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如何处理“客我关系”

2014年06月20日 来源:烟草在线专稿 作者:万佼
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  烟草在线专稿  随着网建工作的不断推进,客我关系愈显重要,面对新的形势,如何巩固和完善良好的客我关系,在友好互动中实现双赢,成为客户经理工作的重中之重。因为只有与零售客户达到心与心的共鸣,才能和零售客户建立良好的关系,实现企业与零售客户的双赢。

  一、真诚服务,提高客户满意度

  作为烟草公司任何一员,一言一行都代表着公司的形象,特别是服务一线的客户经理、稽查员、送货员。所以要求一线人员正确认识与零售客户之间的关系,以服务为出发点,规范自己的言行举止,提高服务质量。认真做好市场调查,客户需求,处理好客户投诉等方面的工作,始终保持与零售户紧密联系,主动为零售客户提供优质的服务,把服务做到周到、细致。客户经理更应该用百分百的真诚热情,再加上恰当的营销技巧,为客户提供贴心优质的服务,提高客户满意度,营造客户忠诚度,为卷烟销售网络的建设和发展尽一分心,出一份力。

  二、个性服务,提高客户盈利能力

  作为客户经理,应全面了解所辖区域内的市场基础、客户经营状况、消费水平、销售环境及各类卷烟的市场动态。由于每一个卷烟零售客户都有不同的特点,我们必须采取以客户自身纵向比较为主、以与其他客户横向比较为参考,结合客户经营实际,有针对性地进行具体分析,抓住问题的关键为客户提供有所帮助的新方法或新建议,再加上与客户有效的互动,一定能实现客户经营能力的提升。客户经理只有以客户赢利为导向,设身处地为客户着想,及时了解销售动态,全面掌握片区市场信息,日常服务营销工作才能落到实处,才能真正把握客户真实需求,提高客户赢利水平。

  三、创新服务,转变客户服务方式

  随着卷烟销售网络工作的全面提升,当前营销市场已从“交易营销”向“服务营销”转变,做好客户营销服务工作也显得尤为重要。要想当好一名称职的客户经理,首先要牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观,用真心、真意和真诚对待每一位卷烟零售客户。其次,通过创新服务方式,提升客户服务水平,例如完善客户档案资料,通过生日节日祝福短信,给零售客户关怀慰问。最后,全面营造全员创新的氛围,鼓励营销人员敢于创新、乐于创新的精神,将创新意识融入到服务营销工作中的每个环节,只有时刻把“创新”二字贯穿到日常工作中去,企业才能在创新中发展,在创新中争效,在创新中获取更大的成功。

  只要用一颗真诚的心,带着一份责任去服务客户,换得了客户的满意,客户的信任,这便是每一位客户经理最大的收获。

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