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农忙期,如何做好农村零售客户服务?

2014年06月12日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  眼下,又到了“黄金铺地,老少弯腰”的“三夏”大忙时节。在这个特殊时期,农村零售客户除了参加抢收抢种工作,还要做好卷烟及其他商品的销售,店也忙,地也忙。但农忙同时也带来了商机,“三夏”时期,也是消费的高峰时段,零售客户对服务的需求亦更为迫切。那么,行业基层一线人员如何为农村零售客户送上贴心服务,确保夏收、经营两不误呢?笔者认为,要从以下几个方面来开展工作。

  一、调整到户时间,确保服务到位

  每逢农村大忙时期,原有的作息时间会被打乱。为了抢收抢种,农村零售客户在田里劳作的时间会比在家的时间长得多,如果客户经理的走访还是按部就班,很可能会出现“铁将军把门”现象,既耽误时间又起不到效果。这就需要客户经理、送货员、市管员和市场经理,要跟着季节走,做好入户时间的调整工作。

  一是灵活调整,错时拜访。针对农忙时期劳动量大、耗时较长的特点,灵活调整服务时间是一种“量体裁衣”的好举措。要最大限度地选择零售户休息时间进行服务,不影响零售客户农忙。首先,客户经理不要出现跳访、漏访的现象,越是农忙期,零售客户对服务需求就越迫切,如果错过这次拜访时间,客户在卷烟计划制定和营销政策把握上可能会出现偏差,会导致市场潜力难以挖掘,资源得不到最大化利用的现象;其次,要做好回访。如果万一出现某客户不在店的情况,最好要做好回访工作,不要漏掉一户。一般在特殊时期,营销政策的变动会很大,如果客户不知情,就会错失货源储备的大好时机。因此,碰到“此户无人”时,客户经理最好留个便条贴在门上,标明回访的时间,让客户有准备,抽空留在家里守候。

  二是调整好送货时间。针对农忙时期客户守店时间不固定这个特点,对客户经理而言还要好一些,但对送货员来讲,如果卷烟配送不到位,就可能会出现卷烟已订、款已扣,却无法送达的现象,前期做了大量的工作却没有起到应有的效果。针对这种情况,配送人员要做好两项工作。首先,要调整好送货时间,送货时间可以尽量提前,在客户还没有下田劳作的时候送上门。如果这项工作要想做到位,就要多个部门进行配合,物流中心要担当好“主角”,分配好各项资源,利用好各种机会;其次,对路况要了然于胸。一要了解哪条路上有麦秸,绕过这条路。二要了解哪条路被挖开。为了稻田取水方便,许多村道路被挖开排水,如果不了解情况,就要做重复劳动,耽误宝贵的送货时间。要做到这一些,我们在实施卷烟配送之门,就要了解所要配送线路上的零售客户,以便及早制定预案。

  三是进行提前预约。这个办法最好,也是我们“三夏”大忙时间做的最多的事情。预约可以采取三种办法:第一是电话预约。和客户提前用电话预约好卷烟配送的大致时间,让客户在这个时间段守店拿烟或者是上门访销,其他的时间做些别的事情,做到两不耽误;第二是利用短信提醒。就是发短信给客户做好卷烟配送或拜访时间的调整。但这个办法在平时很管用,到农忙时的效果就会差一些,原因是客户到田间劳作,带着手机不方便,不带手机当然不会看到你的短信了;第三是利用网上订货平台进行提醒。客户每个周期都要实行网上订货,当他们打开网上订货界面时,就会发现你发过来的提醒,这个效果比较不错。

  在这三种办法里,电话提前预约的效果会更好一些,因为客户接到你的电话了,他们就会留下印象,不会出现不看短信的现象。

  二、细化服务举措,提供温情服务

  农忙时期的服务工作很重要,我们做的越细,越能给零售客户带来方便,越会树立好行业的经营和服务形象。在这种情况下,一线的服务人员就要想方设法来满足他们的服务需求,为他们提供个性化、人性化、细致化的温情服务。

  一是走进田间细化服务。对于农忙时期的走访和配送服务,客户经理和送货人员到点、到店还不行,还要深入田间,到田头才行。农忙时期,零售客户又要开店、又要下田劳作,有时间很可能扑空。如果他们不在店,我们是不是放弃这一户呢?当然不能,你这一走不要紧,有可能导致客户在一个订货周期内没有烟卖。而农忙时期却是卷烟销售的黄金期,一个订货周期的销售量比平时一个月的销售量都大,你要一走了之,客户对你的服务能满意吗?因此,只要上门了,我们就要想方设法找到客户,哪怕他正在田间劳动,我们也要过去。

  在笔者平时收集的服务案例中,许多一线服务人员都能深入到现场,深入到田间地头为零售客户提供细致周到的服务,不仅零售客户感动,社会民众也交口称赞。

  二是把货送到指定位置,尽量少麻烦客户。农村时节,由于道路上堆满麦秸,门口晒着麦子,这也给卷烟配送和走访带来困难,客户经理还好,可以腿走几步,而卷烟配送人员却要在大太阳的曝晒下,一趟一趟地把卷烟送到零售客户店里。这个特殊时期,我们配送人员会采取两种办法:一是让零售客户到指定地点拿烟,如集镇上、主干道边上,自己的省心省事了,客户却费事;二是虽然到店前了,却在门前的大马路上让客户自己去拿烟。这种做法好不好?当然不好,不能省自己的事,却给客户添麻烦,他们在这段时间已经是身心俱疲,你还要指挥他们干这干那,客户的心里能舒服,能对你满意吗?当然是不可能的。

  最好的办法,不仅要送货到点、到店,还要送到客户指定的位置。在送到客户的店里时,我们可以好意地问一下,他们卷烟放在哪里,他叫放到柜台上,我们就放在柜台上,放到仓库里,我们就把卷烟搬到仓库里去。送货人员费了点事儿,但客户却感受到你真诚的服务,雪中送炭会让客户的印象很深,让客我关系更加和谐。

  三是提供相关卷烟经营知识。无论是客户经理、送货员还是市管员,在农忙时节要加强专业知识的指导,让客户守法经营,做大市场。农忙时期的市场有两个特点:一是消费周期长,从准备麦收开始到水稻插秧结束,最少要半个月时间,在一年中都是少有的现象;二是消费结构较高。回乡参加农忙的基本上以年壮年为主,他们有一定的经济基础,加之春节后长时间的打工赚钱,“手中有粮,心里不慌”,消费起来当然也不会手软了。

  在这种情况下,提供必要的增值服务非常重要,特别是农村一些老年客户,他们的经营思想比较保守,对新事物和新环境的适应能力较差,这就需要基层一线的服务人员拧成一股绳,群策群力,帮助他们把这个难得的市场做大、做好。

  四是在上门拜访时就帮助客户订好卷烟。农忙时期,农村零售客户事情多而杂,这种情况也会造成卷烟忘订、漏订的现象。许多时候,还是客户经理在检查网上订单时发现而做好提醒的,但就是这样,还有一部分农村零售客户忘记进行网上订货的现象。这就需要客户经理在走访时不仅要提醒,而且,最好现场帮助客户把卷烟订好,一来防止客户漏订、忘订的现象,二来也让客户经理的指导更具备针对性和指导性。

  三、开展结对帮扶,帮助特殊群体

  在农村零售客户里面,有许多弱势群体。他们或是因为身体原因,或是因为年龄原因而开店,赚钱糊口的,这一类客户经营能力较差,如果不采取特定的帮扶,就可能使他们的经营陷入困境。特别是农忙时期,田里的活儿都干不完,他们哪能一门心思地搞经营,把烟卖好?所以,针对特殊群体的特殊情况,要真正把“责任烟草”落到实处。

  一是积极开展帮扶活动。针对部分劳动力不足和年龄偏大的农村零售户实际情况,组织客户经理、送货员与市管员组成志愿者小队,在工作之余帮弱势零售客户一起干农活。这样做有两点好处:一是让企业员工感受一下劳动的辛苦,从而更加珍惜现有的岗位;二是能够解决零售客户的实际困难,帮助他们实实在在地干点事儿,树立好烟草行业负责任的企业形象。

  爱心公益活动,在农忙期间要持续搞下去。还要做到有很强的针对性,但有的单位因为农忙时节处于上、下两个半年交接期,事情多而疏于坚持,或者是因为高温怕吃苦而直接放弃,这样做都是不负责任的行为,不能只把“客户至上,服务为本”挂在口头上,要实实在在地落实到行动上,落实到为客户的帮扶上,让事实说话。

  二是开展“我为客户站柜台”,或者是“当好客户一天营业员”的活动。农忙时期的帮扶形式一定要活泼多样,不要一成不变。农忙时期的消费有一定的特点,营销服务人员只有利用好专业知识,发现市场的需求点,才能把这个特殊时期的市场做大。前文已经提到,农村零售客户的经营能力普遍不高,需要客户经理和其他一线人员做专业性的指导。所以,不仅要动口,还要动手,亲自做好示范。企业可以在一线人员中开展“我为客户站柜台”、“当好客户一天营业员”活动,活动的开展一定要做到有组织、有效果、有评价、有总结,最好和绩效相挂钩,这样一线人员才能全身心地投入到工作中去,让客户得到实实在在的实惠。

  三是要做好残疾零售客户的帮扶。残疾零售客户是烟草行业一直坚持重点帮扶的对象,冬天送温暖,夏天送清凉。企业对这类客户的帮助一直没有停歇过。在农忙这个特殊时期,更要做好相关的增值服务工作。如帮助他们运送麦子,清除田里麦秸,抢收抢种等等。不仅要减轻这类客户的经营负担,还要在生活上给予一定的帮助。

  四是帮助有特殊需求客户。帮助他们捎带来一些货品,方便客户,减少他们到集镇上

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