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巧用“三心”提升客户满意度

2014年06月03日 来源:烟草在线专稿 作者:周振罗
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  烟草在线专稿  客户服务是营销人员的主要职责之一。随着经济的发展,零售客户对服务的需求越来越呈现多样化,作为营销人员如何才能够有效提升客户满意,增加客户盈利呢?笔者认为,要服务好零售客户,提升客户满意度,增加客户盈利,营销人员就必须具备“三心”。

  一是服务客户要有真心。营销人员在市场服务中,只要将零售客户当做自己的朋友,以一颗真心去服务零售客户,以一颗真心与零售客户进行沟通、交流,当零售客户遇到问题时,营销人员能够用真心帮助客户解决问题,那么,我们就一定能够盈得客户,提升客户满意度。2013年8月,笔者辖区有一个零售客户,她的女儿考上了大学,家中经济较为困难,对此,我及时向公司汇报了该零售客户家中的困难,公司得知该客户的困难后启动了金秋助学活动,将这名客户作为金秋助学的对象,从而解决了该零售客户的资金问题,这样我以一颗真心换得了客户的心,既为零售客户女儿解决了上学的问题,也得到了客户的认可。

  二是服务客户要有诚心。俗话说心诚则灵。我们在服务零售客户的过程中,特别是提升零售客户经营能力和经营水平的过程中,我们更需要有一颗诚心。今年,我们全面开展了现代卷烟零售终端建设,在现代卷烟零售终端建设中,大部分零售客户对现代终端建设存在着逆反心里,对此,营销人员一方面积极向零售客户介绍现代终端建设的目的和意义,通过宣传和培训提升零售客户的现代经营意识,别一方面积极帮助零售零售客户开展自我提升,为零售客户免费提供现代经营工具,通过契而不舍的服务,再加上持之以恒的诚心,积极为零售客户提供个性化的服务,从而有效提升了现代终端建设的质量和效果,为提升客户盈利奠定了基础。

  三是服务客户更要细心。细心才能够发现客户需求,细心才能够找到零售客户经营中存在的问题,对此,我们在服务中要用好三个字,即“看”、“听”、“问”。看即是看零售客户的店面情况、品牌上柜情况、库存情况、价格执行情况,听即是听零售客户讲经营中的问题和经验,问即是问客户所需,问客户的盼,这样,通过看、听、问就能够发现零售客户在经营中存在的关键问题,针对关键问题,经过与零售客户进行细心的沟通,共同讨论解决问题的措施,这样通过为零售客户提供针对性的服务,通过为零售客户提供有效的措施,有效解决了零售客户经营中的关键问题,进一步提升了客户的经营能力和水平,也促进了客户满意度的不断提升。


  

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