烟草在线专稿　　客户服务是营销人员的主要职责之一。随着经济的发展，零售客户对服务的需求越来越呈现多样化，作为营销人员如何才能够有效提升客户满意，增加客户盈利呢？笔者认为，要服务好零售客户，提升客户满意度，增加客户盈利，营销人员就必须具备“三心”。

　　一是服务客户要有真心。营销人员在市场服务中，只要将零售客户当做自己的朋友，以一颗真心去服务零售客户，以一颗真心与零售客户进行沟通、交流，当零售客户遇到问题时，营销人员能够用真心帮助客户解决问题，那么，我们就一定能够盈得客户，提升客户满意度。2013年8月，笔者辖区有一个零售客户，她的女儿考上了大学，家中经济较为困难，对此，我及时向公司汇报了该零售客户家中的困难，公司得知该客户的困难后启动了金秋助学活动，将这名客户作为金秋助学的对象，从而解决了该零售客户的资金问题，这样我以一颗真心换得了客户的心，既为零售客户女儿解决了上学的问题，也得到了客户的认可。

　　二是服务客户要有诚心。俗话说心诚则灵。我们在服务零售客户的过程中，特别是提升零售客户经营能力和经营水平的过程中，我们更需要有一颗诚心。今年，我们全面开展了现代卷烟零售终端建设，在现代卷烟零售终端建设中，大部分零售客户对现代终端建设存在着逆反心里，对此，营销人员一方面积极向零售客户介绍现代终端建设的目的和意义，通过宣传和培训提升零售客户的现代经营意识，别一方面积极帮助零售零售客户开展自我提升，为零售客户免费提供现代经营工具，通过契而不舍的服务，再加上持之以恒的诚心，积极为零售客户提供个性化的服务，从而有效提升了现代终端建设的质量和效果，为提升客户盈利奠定了基础。

　　三是服务客户更要细心。细心才能够发现客户需求，细心才能够找到零售客户经营中存在的问题，对此，我们在服务中要用好三个字，即“看”、“听”、“问”。看即是看零售客户的店面情况、品牌上柜情况、库存情况、价格执行情况，听即是听零售客户讲经营中的问题和经验，问即是问客户所需，问客户的盼，这样，通过看、听、问就能够发现零售客户在经营中存在的关键问题，针对关键问题，经过与零售客户进行细心的沟通，共同讨论解决问题的措施，这样通过为零售客户提供针对性的服务，通过为零售客户提供有效的措施，有效解决了零售客户经营中的关键问题，进一步提升了客户的经营能力和水平，也促进了客户满意度的不断提升。