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坚持优质服务 促进终端建设

2014年04月23日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  时下,笔者所在单位正在深入开展“党员干部服务客户活动”。通过建立党员干部服务客户联系点,帮助客户破解卷烟经营难题,提高客户零售利润,不断树立了烟草人优质服务形象,赢得辖区客户一致好评。

  目前,在终端建设上,广大客户最需要什么样的服务?如何实现服务标准化、规范化、长效化?如何通过服务提升客户满意度?带着这些现实问题,笔者近日走访了辖区多名卷烟客户,下面我们来听听他们的认识、意见和建议。

  要把客户利益放在心上

  李文玲 陕西武功县普集镇文汇路“昕昕商店”店主

  最近,浏览烟草网站,看到一篇文章,读后心里特亲切、很舒服。因为文章中有一句话“卷烟零售户是烟草行业的一部分,是自己人,是我们的好伙伴”。这句话说的好啊!说到我们客户的心坎上。 

  作为一名卷烟零售户,自己经营卷烟已有10个年头,先后陪过三四位客户经理,接受过不同时期的烟草服务。总体来说,烟草行业对零售客户的服务一年比一年好,客户经理的素质、能力和服务水平,犹如“长江后浪推前浪,一代更比一代强”。

  我们零售户开店做生意,谁都想多订货、多卖货,多赚钱。因而,我们对客户经理提供的各式各样的服务,最终都会落脚到三句话上:“能不能多给我一点紧俏烟”、“能不能帮助我提升卷烟销量”、“能不能帮我赚到更多的钱”。这三句话反映在订货、零售方面,客户常有三个因素的考虑: 一是考虑每个周期订购的卷烟能不能及时卖出去,库存会不会积压,经营资金能不能周转开;二是考虑紧俏卷烟会不会断货,会不会流失客源。三是考虑卷烟价格稳不稳,会不会影响零售利润最大化。

  只有把客户利益放在心上,从客户的核心利益出发,满足客户真实需求,提升客户零售利润,这才是零售户心中最需要、最满意的优质服务。反之,客户经理说得再多,跑得再勤,客户得不到实惠,满意度照样不高。因此,作为客户经理,心里要时刻装着客户利益,在服务中力争做到“三要”:一要根据客户业态和实际经营能力,合理定量,不强压销量任务,不搞“捆绑”销售,让客户在订货上有选择权。二要在紧俏烟货源分配上公平合理,不能优亲厚友,厚此薄彼,这是我们最关注的话题;三要帮助客户宣传推介新品,提高新品培育能力,稳定新品零售价格,确保我们订购的新品能卖出去,都能赚钱。 

  “服务没有最好,只有更好”。我相信烟草服务会越来越好,让我们高高兴兴卖烟,快快乐乐赚钱。我们的利益实现了,也会说出一句心里话:烟草行业是零售户的“财神”,客户经理是我们的自己人和好伙伴。

  点评:客户利益与国家利益和消费者利益相辅相成,都是一个利益共同体。既然行业提出“客户是烟草行业的一部分、是自己人,好伙伴”,作为卷烟营销人员,就要在实际工作中,积极维护客户享有的合法权利、取得的合法利益;就要正确对待客户诉求,虚心听取客户意见和建议,用实实在在的优质服务,解决客户在经营中遇到的各类问题,确保客户盈利水平稳中提升,为终端建设奠定基础。 

  优质服务莫忘中小客户

  董春峰 陕西武功县普集镇交警十字春风粮油经销部店主

  时下,烟草服务深得人心,终端建设颇有成效。但也要看到,个别客户经理在走访客户过程中,始终存在“重视大户服务,忽视中小客户服务”的现象和问题。在他们的思想认识中,大户订烟多,销量大,环境好,人气旺,对烟草行业贡献大,是终端市场的主力军,在货源供应、服务指导、标准店建设方面,理应该给予更多的政策倾斜和照顾;而中小户订烟少、销量低,环境一般,人气不旺,对烟草公司贡献度低,不能与大户等同视之,服务标准可以一降再降,对终端建设影响不大。

  这种观点是十分片面的,挫伤了我们中小户卖烟积极性。客户虽说有大中小户之分、经营业态之别,但没有高低贵贱之论。在终端市场上,我们中小户依然占大多数,城镇市场不少、农村市场更多。在中低档卷烟销售方面,我们中小户的消费群体最广,主导作用突出。可以说,没有中小户支撑,市场上就会失去“半壁江山”。 

  在服务上,客户经理不能“嫌贫爱富”,不能凭个人喜好选择服务对象,不能随意降低服务标准。打个比方,在一个班级里,有学习好的学生,有成绩一般的学生,还有不少差等生。作为老师,在管理班级、提高学生成绩方面,应当多关心、爱护、帮助一般生和差等生,使后进变先进,这样才称得上一个优秀的教师,如果只管优秀生,嫌弃一般生,放弃差等生,就不是一个合格的教师。同理,客户经理既要服务大户,更要关心帮助中小客户。帮助我们改善卷烟陈列效果、提高店面整体形象、提高新品培育能力、提升零售利润空间,实现利润最大化。

  我们承认与大户差距,但更相信自己的店面信誉、经营能力和销售潜力。有的大户在享受优质服务的同时,暗中售假,倒贩真烟,被顾客投诉,被烟草局处罚。一传十,十传百,店铺顾客稀少,生意冷淡。这件事说明一个道理,不论大户,还是中小客户,守法经营是前提。只要我们守法经营,烟草公司给我们的服务会越来越好!

  点评:服务是烟草商业企业的“灵魂”,是提升客户满意度的“助力器”。在服务对象上,广大客户经理要牢固树立“客户就是上帝”的理念,不论是什么类型、何种业态的零售户,都要一视同仁,提供优质服务,不能偏向大户,冷淡中小客户,更不能在服务上优亲厚友。要让优质服务“走进千家万户,不越一村一户”,要确保优质服务标准不降、内容不减,犹如一面高高飘扬的旗帜,扎根卷烟市场,深入客户心中,展示烟草行业良好形象,为党的群众路线教育活动增辉添彩!

  要把客户当亲人

  贾淑歌 陕西武功县普集镇长青路“大众便利店”店主

  我很赞同“把客户当亲人”的服务观念。开店十多年,我的客户经理换了一茬又一茬。印象最好的,是那位姓张的女经理。为什么对她印象好、记忆最深?是因为她把客户当亲人看,这大概就是客户经理上说的“亲情服务”吧。

  八年前,我经营一家杂货铺,兼营卷烟。可能是自己不会经营卷烟,每个周期只订20来条烟,且低档烟居多,利润少的可怜。有时还有库存,看着都发愁。老公说:咱不卖烟了,把杂货卖好就行了。正准备打“退堂鼓”,张经理成为我的客户经理,一切发生了可喜变化。张经理像亲姐妹一样,与我促膝交谈,电话沟通,给我“打气”,要我珍惜来之不易的烟草证资源,配合她的工作,查找“烟卖不动”的原因。她还鼓励我:卖烟不难,只要好好经营,一定能改变现状,说不定还能发展成经营大户。张经理是这样说的,也是这样做的,每次进店后,她帮我整理烟柜,打扫卫生,有时,还为我站柜台,向顾客推介新品。为此,我十分感动,几次邀请她吃饭,都被婉言谢绝。记得有一回,粗心大意的我回娘家,忘记订烟了,那时,我没有手机,张经理几经打听,才联系上我。我以为张经理生气了,要在电话里发火。谁知她语气和蔼,笑着对我说:大姐,没关系,谁还没有个错。只是下次记住订烟时间。这件事感动了我们全家,老公说:咱忘记订烟,损失是自己的,与人家客户经理没有关系。张经理把客户利益记在心上,把我们当亲人看待。将心比心。今后,咱们也要把张经理当作自己的亲人对待,好好配合她的工作。还有一次,我的一条中华卷烟被人调包,心情沮丧,吃不下饭,睡不好觉。张经理得知后,下班后亲自骑着自行车,专程赶到我的店,安慰我,给我宽心,还帮我分析骗子的骗术,告诫我预防卷烟调包的常识。她还将此事告诉给专卖稽查队。稽查队长亲自到我的店,询问情况,了解骗子相貌特征、作案手段。真想不到,不出一月,那个骗子就被公安机关抓获了,自己的损失也得到了赔偿,为此,我打心里感激张经理。她不愧是客户的自己人,也是我开店做生意遇到的第一个“贵人”。

  张经理的亲情服务,让我走出了经营困境,帮我实现了“开家便利店”的创业梦想。人常说,你敬我一尺,我敬你一丈。那几年,烟草公司经常开展“优秀客户经理”评选活动,我总会给张经理投上一票。去年,新来的客户经理年轻有为,服务也很好,只是亲情服务少了一点。因此,我建议烟草公司要大力提倡“亲情服务”,要教育客户经理从细微处入手,从小事做起,让我们在经营中感受浓浓的亲情服务,更加自觉配合客户经理工作,把零售终端建设好,维护好,共同发展进步。

  点评:在卷烟营销工作中,亲情服务不可无、不可少、不可丢。只有把客户当亲人,客户才能和你做朋友,才能对你吐心声,才会乐意配合你的工作,一道实现“客我共赢”。作为客户经理,要自觉摒弃“官商”思想,主动放下架子,和客户结对子,拉近距离,增进友谊;要想客户之所想,急客户之所急,知客户冷暖,帮助客户解决经营遇到的实际困难,要把为客户提供的营销指导,通过亲情服务转变到全方位、多元化的帮扶,以此增强烟草社会责任感,为破解“三大课题”,树立“五个形象”营造良好氛围。

  优质服务要体现“专业”特色

  桂邵云 陕西武功县普集镇“聚家连锁购物超市”烟酒专柜老板

  时下,身边的零售同行普遍感到:客户经理的工作作风实了,服务态度好了,能和客户打成一片了。我是超市烟酒专柜负责人,学过一点现代营销知识。我觉得,要推动烟草行业服务升级,首要问题,是提升客户经理队伍素质和专业服务技能。

  作为客户经理,是烟草公司联系客户的桥梁,岗位角色重要,需要一定的专业服务技能。我认为,一名合格的客户经理

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