烟草在线专稿　　客户服务，是卷烟营销的灵魂，也是客户经理市场走访效果的关键。做好客户服务，不仅能够提升行业的经营与服务形象，更能为企业的发展奠定良好的基础。随着社会不断发展，零售客户对服务的需求也呈现多样化的趋势，那么，客户经理如何在走访中细化服务，适应新形势下的客户需求呢？笔者认为要从以下几个方面来开展---

　　一、标准服务，规范流程

　　客户经理在服务过程中，一定要树立“以客户为中心”的服务理念，要维护护好自身及企业形象，按流程操作，照规矩行事，做到形象佳、服务好、有礼节。

　　首先，人员形象上，一定要做到形象佳。人员的着装、言行举止是给零售客户及社会民众的第一印象，也是体现行业是否规范的一杆标尺。从外表、着装上来看，要做到着装得体，一般情况下，客户经理上门走访要着单位统一制作的职业装，服装要干净整洁，经常洗换。二是走访工具要经常清洗，不要衣服穿得挺像回事儿，但骑的电动车、摩托车，手拿的采访工具却走不到人前，要经常洗车，保持车体干净。有人会说，我衣服得不得体，车辆干不干净和走访效果有什么关系？这根本是八杆子打不着的事情。其实，关系是很大的，客户第一眼看你很舒服，就容易产生亲近感，会配合你的工作；客户要是看你不顺眼，心里就会排斥，无论沟通交流还是服务指导，都很难取得很好的效果。

　　其次，拜访语言上，一定要得体有修养。来有招呼，去有问候，不开玩笑。这个很重要，我们客户经理除了有礼貌而外，还要显得很专业，也就是要利用好自身的专业优势，提升客户的经营能力。要谦虚慎言，千万不要信口开河，更不能不懂装懂。客户经理在市场走访及和客户交流中，有许多的规范用语，不要认为和客户很熟，就把这个流程给省去了，你省去的不是语言，而是烟草的形象。

　　第三，流程操作上，一定要规范不走样。走访程序一定要规范，要按照流程操作，做好痕迹化记录管理。文字书写不一定要漂亮，但一笔一画一定要认真，让别人知道你是认真在做这项工作，别让人以为是天书，这样根本不能起到指导作用。

　　同时，规范操作流程上，客户经理还要固定拜访步骤和拜访流程，确保服务流程明晰、重点明确、内容具体、具有一定的可行性和可操作性。要根据零售客户的实际情况和实际需求，实施重点拜访服务、密切拜访服务和友情拜访服务。

　　二、个性服务，创新思路

　　帮助零售客户赢利是提高客户忠诚度的有效手段，也是实现客我共赢、支撑和谐发展的基石。零售客户的经营能力和水平参差不齐，面临的经营现状也是各有不同。客户经理如果仅仅是按规定动作进行操作，很难起到实实在在的效果。那么，在这种情况下，要创新服务形式和内容，为零售客户提供个性化的服务。这种个性化的套餐服务，才是提升走访效果的根本。

　　一是对实施网上配货的客户，提供专业化的指导服务。网络在不断发展，对客户经理也提出了更高的要求，如何开展对网上配货的客户提供个性化服务，让他们在享受便捷服务的同时，感受烟草公司的服务文化呢？

　　要提供专业化的服务。网上配货要求客户经理要更用心、更专业。要让网上订单真正是客户最需要的，就要让客户信息维护和经营信息更准确，在有据可查的基础上开展销售预测分析。这就要求客户经理在市场走访中，要准确了解客户的基础信息、经营信息、商圈信息、客户群消费信息等等信息内容，这些数据和信息，不是仅仅靠坐在办公室里敲敲电脑就能得来的，要深入到市场，深入到客户中间去了解、收集，这样才能在资料详实的基础上进行销售预测，提高网上订单预测准确率，为网上配货工作的顺利进行，奠定良好基础。

　　二是对实施网上订货的客户，提供规范化的咨询服务。网上订货是现在和以后相当长时间的发展方向。客户经理要想服务好客户，让他们享受专业化和规范化的服务，那么，你就要不断地充实自己。一是要有丰富的经验。要多开动脑筋思考，找准市场脉博，然后开展针对性的服务活动；二是要有专业知识。要有营销实战的技巧，针对零售客户经营中出现的问题，能够运用专业知识来解决好，帮助客户提升经营能力，化解经营矛盾，做大、做活市场，更好地服务好消费者；三是要具备电脑知识。实施网上订货的零售客户，不仅仅要订好卷烟，还要安全地登录到网上订货系统里，零售客户的电脑并不是仅仅为网上订货而准备的，平时还要上网冲浪等，但是，他们也很少具备相关的电脑维护知识，如果出现问题，客户经理就要当好参谋和助手，帮助他们把系统维护好，不能因为系统瘫痪而影响了网上订货的实施。

　　三是对实施电话订货的客户，提供人性化的精心服务。现如今，随着网上订货群体不断增加，实施电话订货的零售客户大多是经营能力不强、经济收入较低的弱势群体。这类群体无论从哪个方面来讲都需要客户经理提供力所能及的帮助。帮助他们提升经营能力、帮助他们搞好卷烟出样、帮助他们新品布点等等。这类群体，是需要客户经理花大力气、下狠功夫的特殊零售客户，这就要求客户经理要为他们提供人性化的精心、细心、到位的服务。才能让网订、电订客户齐头并进、和谐发展。

　　三、亲情服务，提升形象

　　服务是客户经理市场走访的重要内容，如何为他们提供及时有效、细心到位的服务，进一步提升走访的意义，这摆在客户经理面前的现实问题。在实施亲情服务的过程中，客户经理一定要抱着“与客户共创成功”的理念，放下架子、弯下身子，把自己当成是零售客户的服务员、辅导员，才能把亲情服务落到实处。

　　一是倾注真情。客户经理在走访过程中，要真心为他们着想，不虚情假义、不敷衍搪塞、不高高在上、不事不关己，积极主动帮助客户解决经营中或现实中的难题，让他们轻松经营，快乐卖烟。

　　在这件事情上，客户经理小王做的就很到位，他手下有一零售客户生活比较困难，老婆残疾，儿子虽然学习成绩优秀，但因为学校离家远，需要住学，一年下来学杂费和生活费要几千块钱。对这个家庭来讲是个不小的负担。知道这个情况后，小王利用自己人脉较广的优势，在他的帮助下，不仅免去了孩子的学费，还申请了助学金。但孩子的问题解决后，小王并没有罢手，又帮助其爱人在民政部门申请了残疾人补贴，这几件事情做的很漂亮，让零售客户也非常感动。在小王的帮助下，该零售客户不仅脱离经营困境，生活也逐渐好转。

　　如果小王在这件事情上抱着事不关己的态度，那么，就不可能花时间、花精力去帮助客户，亲情服务，需要客户经理要有一颗爱心和奉献社会的公心。

　　二是投入感情。零售客户是烟草行业生存和发展的重要基石。离开客户，行业就很难发展，因此，对零售客户要抱着一颗感恩的心，以情待人、以情感人、以情动人。

　　朱大爷是客户经理小李片区的零售客户，大爷皮肤病一直很严重，常年依靠一种药膏去屑止痒。每次一买就是一大包。但前一段时间，需要重新购药膏时，却被告知这款药膏已经停货了，朱大爷跑了好多地方都没买着，换用其他药膏效果不好，弄得他很苦恼，小李得知后，自告奋勇地说让他来想办法。周末双休，小李回到县城，走遍了整个县城的大街小巷，也没找着这种药膏。后来，小李上网查询到这个厂家的联系方式，电话打了过去。原来，该药膏改名升级了，并且由于使用的人群较少，产量也少了许多，现在只在一些欠发达地区投放。看到小李有需求，厂家发来银行帐号，小李把款项打到这个帐号上，不久，这种药膏就邮寄了过来。接到药膏，朱大爷非常感动，真夸小李帮他办了件大好事。

　　现在，特别是在农村，许多开零售店基本上为留守老人，他们一边带孩子读书，一边开个小店弥补家用，这类客户，更需要客户经理在市场走访时提供亲情服务，带着亲情、友情，把零售客户当成是一家人。烟草公司是上游、零售客户处下游，只有上下游贯通，水流才畅顺，上游无水下游涸，下游不流上游漫，只有相互依靠，才能永奏和谐。

　　四、增值服务，拓展内涵

　　每每提起服务，客户经理都会讲，服务不过是帮助客户摆摆卷烟、擦擦柜台了，别的还能做什么？其实，在市场走访中，客户经理能做的事情还很多，并不局限于摆烟、擦柜台这些眼前活儿，要对客户做深层次的指导。

　　一是指导经营。俗话说授人以鱼不如授人以渔。与其帮客户去摆卷烟、抹柜台，还不如教客户自己做，让他们自己养成良好的习惯，提升经营形象来带动卷烟的销售。零售客户经营形象差，大多是他们认识不到位造成的。有的客户片面地认为经营形象和销售是互不影响的两码事，不相干。但是，其中的联系可大了，这个互为促进的功能客户不知道其重要性，就要客户经理利用自身的专业知识传授给客户，经营形象到底能否促进销售，如果他们知道其重要性了，难道还能要你亲自动手来帮他们做？他们自己主动就做好了。所以，提供增值服务，客户经理的指导是非常重要的。

　　二是亲自动手。指导就是要客户经理发挥好指挥员的角色，难道只动口就行了？不行。动口还要动手。你不动手去引导客户做，就成了口头理论家，有时，讲的多了，客户也会反感的。动手的目的是感召客户，感化客户，让他们自觉做好。

　　在走访中，需要客户经理动手为客户提供增值服务的机会有很多。一天，客户经理小赵走访到零售客户徐三家时，徐老板对小赵说，咱家的电脑不显示呢？这可怎么办？电脑不显示关咱卖烟什么事？搬到找电脑维修就是了。但小赵没有推却。说让我来看看。调试了很长时间之后，小赵打开电脑主机后盖，把连接硬盘的插口清理了一下，接通电源后，电脑又欢快地运转起来。徐老板很是感动说，小赵不仅会卖烟，而且还会修电脑。其实，小赵并非有这方在的特长，只是使用的时间长了，比较