烟草在线专稿　　编者按：湖北省烟草专卖局（公司）于2012年初，在全省烟草系统内广泛开展了“万名干部职工进万店入万户”的“知音•三万行”活动。笔者通过活动开展两年以来的切身经验谈论了自己对于此次活动的心得体会，并且希望自己可以在今后的工作中不断成长。　　

　　根据“知音•三万行”活动的统一安排部署，活动以来，我始终铭记活动主要任务，利用工作之余坚持每月至少走访两次联系点零售户，重点宣传烟草行业政策法规，了解零售市场情况，解决零售户实际难题，以及零售户对烟草行业的要求与期盼。通过入户走访调查，我主要有以下几点收获和体会。

　　一、“知音•三万行”活动具有较强的现实意义

　　通过先后两年多的走访活动，我了解到零售户最真实的经营情况。我的联系点零售客户孙承義家境殷实，其与父亲、妻子三人共同经营170平方米的超市，超市是属于个人经营，主要经营销售烟、酒、副食、日用品等物品，卷烟销售额占总销售份额的40%左右端，其卷烟主销品牌有硬珍品、软珍品、硬红等黄鹤楼系列，红金龙系列，红河、玉溪（硬、软）系列等中高档卷烟，卷烟主要销售对象是附近居民、企事业职员等固定购买者，由于他的销售对象主要是企事业单位，他们的中高档卷烟的需求量大于供货量，经常出现不够卖的现象。

　　二、“知音•三万行”活动磨炼意志，密切客我关系

　　开展“知音•三万行”已有两年多，犹记得第一次入户走访时的情形，当我把宣传手册和联系卡片拿给联系点客户孙承義时，旁边的一位家人就说，“政策那么好，都是搞搞形式，根本不可能落实。”但是，当时我没有灰心，仍然耐心地向他们讲解活动的内容及行业政策，每次走访首先跟他们拉拉家常、联络联络感情，并征询他们的意见与建议，渐渐与他们接近距离。有一次，网络出现故障，他们网上订货时新商盟网站一直打不开，眼看着到了网上订货的时间了，孙承義急忙给我打来电话，说了他们的情况，我立即与营销部门、市场部联系，当即解决他的难题，让他及时顺利地订购到卷烟，他连连称好，直说“你们烟草行业是真心实意地为我们着想，为我们解决难题呀。”通过每月两次的走访，他们的观念发生了巨大的转变，由不理解到理解，由不搭理到积极配合，由不欢迎到热情主动，入户走访活动取得了他们的信任与支持，也磨炼了我的意志，调动了客户的积极性。

　　三、积极创新，不断提升零售客户经营水平

　　虽然在日常走访过程中，为联系点零售户解决了一些问题，但是要想更好地维护零售户的合理利益，实现与零售户的共同成长，我们必须加强学习，积极创新，帮助零售户提升经营水平，构建和谐的客我关系。

　　一是加强培训，做好走访前的准备工作。与经营户沟通需要一定的技巧、方式、方法，而部分员工基层工作经验不足，一旦处理不好，可能会造成不必要的麻烦。因此，走访技能培训是必要的，培训员工熟练掌握品牌培育、信息采集、零售指导、行业政策法规等知识，在提高零售户经营能力的同时，加强自身的学习，提高发现问题、解决问题的能力，真正做到与客户一起成长。

　　二是积极拓宽新的工作思路，指导零售户做好合理库存。经营户覆盖面广、销售对象复杂，在工作中，我们要勤于思考，对各方面的问题应全面考虑，结合不同零售户的经营情况、不同的地理环境、不同的季节等实际情况，改变现有的思维模式，积极拓宽新的工作思路，提出适合零售户发展的合理化建议。

　　三是深入开展走访，一次两次走访的完成并不代表活动的结束，而是为活动的开展奠定了良好的基础，在接下来的时间，我们要更自觉地开展入户走访，切实了解零售户在每一时期的经营情况，不断地向他们询问、征求有关烟草企业及零售户自身发展的良好意见、建议，并将征求到的意见、建议进行收集、整理。针对走访调查的零售户情况，提出合理化的建议，并制定适应经营户发展的整改方案，以努力提升其经营能力。

　　四是结合创先争优活动，充分发挥模范的带头作用。在走访的过程中，对涌现出来的先进事迹及时进行宣传，通过他们介绍自己的走访心得体会、交流走访技巧、推广好的经验做法，起到带动县局整体的作用，发挥先进模范作用，进一步深化活动效果，营造浓厚的活动氛围。

　　通过不断地入户走访，我深切地体会到“知音•三万行”活动是“知行”文化的具体体现，这不是简单的入户走访，而要真正了解联系点的经营状况，零售户的所想、所需、所盼、所急，要与零售户心连心的交流，做零售户的贴心人，为零售户办好实事。今后，我将继续加强学习，坚持入户走访，尽自己的能力为零售户解决难题，帮零售户增收，实现与零售户共同成长。