烟草在线专稿　　客户经理作为联系零售客户和烟草公司之间的纽带，为零售客户提供优质服务是其职责所在。优质服务是一盒润滑剂，能够调节零售客户和烟草公司之间的关系；优质服务是一股向心力，能够提高零售户对烟草公司的依存度；优质服务是一个助推器，能提升零售户的销售业绩，从而推动烟草公司业绩提升；优质服务是一个显示器，客户经理通过自身服务行为提升烟草行业的社会形象，提升客户满意度，打造和谐烟草形象。客户服务的效用如此之大，作为客户经理，我们如何做好客户服务工作呢？作为一名一线的客户经理，笔者结合自身工作情况，零售客户的经营状况和大家一起聊一聊这个话题。

　　一、当前客户经理的工作状况

　　1、客户经理工作量大

　　在现在的运作模式下，每一位客户经理少则负责二百多名零售户，多则负责四百多名零售户。零售客户数量多，工作量大，加上客户经理还要负责一些内务工作，以及一些突发性的阶段性工作，如政策宣传、品牌培育、明码标价等，造成客户经理的工作量非常大。

　　2、服务内容千篇一律，服务形式过场化

　　客户经理服务客户多，工作量大往往会造成客户经理在客户服务上容易千篇一律。模式化服务、走过场式服务在目前烟草行业的客户服务中普遍存在，这样的服务被我们零售户形象的称之为“填鸭式”服务，我自管提供，而不管客户的服务需求，不管客户的实际情况。

　　3、客户需求没有得到及时满足

　　随着市场经济的不断发展，随着人们认知度的不断提升，随着零售终端建设的日趋深入，零售户对于服务的需求呈现多样化、突发性需求等特点，而现行的服务模式往往只是准对其中一、二个方面提供服务，而忽视客户的突发性和多样化的服务需求。

　　二、客户经理做好客户服务工作所必备的技能

 　　1、服务意识要跟上。意识引领行动，想法确定出路，作为一名客户经理，拥有主动服务、用心服务的意识是最根本的，也是最重要的。意识甚至比能力还重要，没有主动服务客户意识，能力再高也是沙地建高楼，高尔不久矣。

　　2、及时掌握客户的心理动态。马斯洛需求层次理论把人类需求分成五类，在笔者看来，零售客户亦是如此，不同的客户对服务的需求不一样，作为客户经理，要掌握客户真正的需求，并有效的满足，好钢用在刃上，花费最少的精力追求最佳的效果。

　　3、合理分配工作时间。客户经理是一个工作内容多，突发性工作多，需要“内外”兼顾的岗位，既要服务客户，还要兼顾内务台帐等工作，所以作为一名客户经理要做好自己时间统筹分配工作，区分重点工作、一般工作，区分紧急工作和日常工作，合理安排时间，将工作重心放在市场上，将工作重点放在客户服务工作上。

　　4、及时更新服务理念和营销技能。提升客户经营业绩是客户经理的重要工作内容，也是零售客户衡量客户经理工作能力的重要标尺，随着经济的发展，随着多种经营业态的出现，随着零售户的学历水平的不断提升，零售户的经营理念也在更新，如果客户经理还固步自封，停留在老框架内，被老观念、旧思想所禁锢，我们不仅无法做好客户服务工作，还将会被客户所抛弃。所以我们要及时更新我们的服务理念、经营技巧，多读书，通过登录《烟草在线》、《东方烟草网》等一些网站，及时更新自己的知识储备。

　　三、客户经理如何做好零售客户“私人定制”服务

　　前面我们提到，客户需要服务的就是最好的服务，那么我们如何提供给客户所需要的服务呢？个人以为客户服务“私人定制”化是解决之道。所谓“私人定制”服务就是把咱们的卷烟零售客户根据经营状态的不同，客户的需求不同做好划分，提供每个类型零售客户“最需求”的服务。

　　做好“私人定制”服务首先要做好客户群体划分

　　1、客户群体的划分。

　　笔者根据多年的市场走访所见，客户服务经验，将所负责的片区零售户划分为四类

　　（1）弱势群体零售户。这部分零售户的特点就是经济基础薄弱，经营能力较差，经营者或者身患疾病或者身有残疾，亟需烟草部门的资金、技能、感情方面的帮助。

　　（2）“潜力股”类型零售客户。这部分零售户当前的卷烟经营并不“显山露水”，但是客户商圈位置好，店主素质高，配合度高，在卷烟经营上有一定的潜力，稍加“点播”即能“爆发”出惊人的能量。

　　（3）“金牛”类型零售户。这部分卷烟零售户商圈位置佳，卷烟经营能力强，店主经过多年商海沉浮，拥有雄厚人脉和较强的资金实力，他们在卷烟经营上对其他客户有一定的影响力。

　　（4）现代终端客户。这部分客户群体较少，是烟草公司建设的“标准店”客户，位置佳，店面形象好，在展示烟草形象，发挥终端“窗口”效用方面发挥着巨大的作用。

　　2、根据不同的客户群体“私人定制”其“最需求”的服务

　　（1）弱势群体零售户

　　对这部分零售户，我们要做的是：重点走访，提升满意度。

　　客户经理有一种误区，弱势群体客户经营能力低下，在卷烟销售、品牌培育方面能力不强，可能我们客户经理付出很多的服务，做了很多帮扶，但是效果不佳，投入和产出不成比例，所以弱势群体零售户走访价值不大，笔者以为这样的想法是错误的，那么如何做好这个类型客户的服务工作呢？笔者以为要做好以下工作：

　　首先要重点走访。有的客户经理将弱势群体客户列为一个月甚至二个月拜访一次，从而降低工作强度，这是一种错误的行为。笔者所拜访的客户中有一位孤残老人，他动情的说，每个月烟草公司的客户经理和送货员上门送货的时候是我最开心的时候，比我挣钱了还高兴，说明我没有被社会所忘记。由此可知，弱势群体客户最需要的是什么，是客户经理的上门拜访，他们需要人文关怀，如果咱们烟草行业的客户经理也减少了甚至放弃这种关心，关怀，对零售户的打击是巨大的，所以我们客户经理对这部分客户要重点走访，

　　其次在拜访内容上注重人文关怀。咱们要多和他们聊聊，关注他们经营，关注他们的身体健康情。在一些节日到来之际我们更要记得他们，在过年过节的时候，虽然是我们客户经理最忙的时候，但笔者一般都会抽时间把弱势群体客户走访一遍，实在是抽不出空，打个电话，发个短信问候一声，这都会给他们莫大的安慰。

　　再次在货源投放、卷烟配送上给予其照顾。卷烟经营获利不仅是弱势群体客户的经济来源，更是他们的精神支柱，他们对于卷烟经营获利是十分在意的，但是限于自身能力，限于经营场所限制，他们的经营之路走得不会那么顺畅，所以需要我们在货源投放上给予一定的照顾，但是这种“照顾”也必须在一定的框架内进行。在送货服务上，咱们一定要送货到位，禁止将弱势群体客户设置为“双周送货客户”、“委托代拿客户”，减少弱势群体客户资金周转时间。

　　最后是“授人以渔”，从根本上提升弱势群体零售户的经营能力。虽然我们给予弱势群体客户货源投放上的照顾，最重要的是我们客户经理要利用这种货源投放上的倾斜，帮助他们维系消费者。弱势群体客户的资金较少，所以我们要利用他们现有的资源，分析消费群体，聚拢消费资源，帮助他们制定有针对性的帮扶计划，帮助他们提升经营业绩。

　　（2）“潜力股”类型零售客户

　　对这部分零售户，我们要做的是：发掘潜力，提升成长度。

　　潜力客户的商圈位置好，店主素质也较高，但是因为某种原因，潜力没有表现为实力，导致卷烟销售不多，经营业绩不佳，所以他们最需要的服务就是通过客户经理的帮助，变潜力为实力。

　　发掘客户潜力也要根据客户的实际情况“私人定制”

　　有的客户是因为经营理念落后导致经营业绩不佳，作为客户经理就要帮助他们更新经营理念，以先进的经营理念促进经营业绩提升。我辖区零售户老李，商圈类型不错，附近人缘也不错，但是他在卷烟经营上只注重“地产烟”，忽视了重点品牌的培育和销售，在地产烟被整合后，导致经营业绩不佳，经过我的耐心宣传，并登录《烟草在线》、《东方烟草网》等行业网站，了解全国各地的零售户都在开展轰轰烈烈的品牌培育活动，并因此卷烟销售业绩提升了，消费群体扩大了，获得了实实在在的效益，就这样，通过我的宣传和客户的亲身体验，老李也走上了品牌培育之路，获得较佳的经济效益。

　　有的客户是因为缺乏经营经验，在卷烟销售上知识储备不足，这多数体现在一些新入网客户身上，对于这部分客户我们客户经理就要及时跟进，向其宣传行业政策，卷烟营销知识，卷烟销售技巧，让客户驶入卷烟经营的“快车道”。

　　有的客户是对自己经营状况分析不足，对自己商圈类型判断不准，对所拥有的消费群体分析不透彻，导致自己提供的服务和产品和商圈类型不搭，和消费群体不配套，对于这样的客户我们客户经理就要帮助他们做好分析，分析自身，分析商圈、分析消费者，提供与之匹配的商品和服务，从而提升客户经营业绩。

　　有的客户是因为缺少资金，对于这部分客户，我们可以帮助办理烟草贷记卡，在能力的范围内给其提供资金支持。

　　还有的客户是店面形象不佳，陈列设施落后，对于这样的客户我们客户经理要帮助他们做好终端改造，打理店面，改进卷烟陈列设施，优化卷烟陈列，打造靓丽终端，吸引消