烟草在线专稿　　提到批零售关系，许多人都会说是“鱼水情”，零售离不开上游供应商，烟草公司更离不开终端，二者是相互依存的共同体。但既然有人际交往，好似吃五谷杂粮，哪有不生病的道理。面对货源、政策、服务等满足不了自身需求的现象，零售客户冲着客户经理耍性子、发脾气，甚至是漫骂的现象也是避免不了。那么，面对客户牢骚，我们是针锋相对，还是晓之以理，该如何把客户不满化解于无形呢？让我们听听身边的客户经理有什么高招儿——

　　客户经理：王兴国

　　观点：冷静对待

　　客户经理每天在市场上跑，听的牢骚是太多了，有的人是麻木了，审美疲劳了；而有的人要是听到零售客户发牢骚，耍脾气，头脑就发热、来火，针锋相对。恨客户不上路子，不理解人，和他干一架才解气，这种情绪千万要不得。这可是关系到行业经营与服务形象的大事情，你和客户干架、对骂，斗鸡似的。换位思考一下，客户对你、对行业能有好感吗？

　　客户是上帝，客户经理每天的工作就是做服务、做销售、做客户关系管理。如果我们和客户一个针尖，一个麦芒，只能会激化矛盾，让事态向不利于客我和谐的方面发展，同时，也会影响行业的经营与服务形象。

　　冷静对待有两个好处：一是顾客不可能凭空瞎发脾气，更不会无端地向你发牢骚，冷静对待有利于发现零售客户牢骚被后的动因。知道原因，当然也会好“对症下药”；二是可缓解客户的不满，他发火，你没脾气，他一个人唱“独角戏”也无聊，当然也会“熄火”。

　　所以说，面对这类客户，我们客户经理要学会“忍”，忍气让人祸自消，说的就是这个道理。但我们有的客户经理，也许是经历这些事儿太少，也许是自己的脾气比较火爆，也许是想和客户一辩高下。真理是越辩越明，但当你成为胜利者之后，就会让矛盾会更加激化，不利于整个事情的解决，最后的胜利者反而会变成失败者。

　　许多时候，零售客户朝你发脾气，并不是要你解决什么问题，而是发泄心里的不满，明知道没有用，还要发一通脾气，这样心里也会好受点儿。比如，紧俏货源的问题，并不是哪个客户经理、哪个烟草公司的事情，全国市场都存在着这种现象，要想在短时间内得到解决，非常困难。但你是和零售客户最直接打交道的人，当他们遇到对货源不满意时，看到你上门来推荐其他卷烟，当然就是发牢骚的最好对象了。

　　我有个同事，当客户经理十几年了，非常会做基层工作。一次走访时，紧俏货源已经有十几天没投放，客户很生气，看到他上门就冲着他发火道，紧俏货源一支都没有，你还来干嘛的。他笑着接过嘴道，我就是来告诉你没有的。本来客户生气的，听他这么一说，“扑”地笑了起来。一个矛盾在这个小幽默中迎刃而解。如果客户刚发火，你也顺着这个火劲儿来，那么，这个架是吵定了，到最后是双输。和客户发牢骚斗嘴，作为客户经理的你，就是赢了，你也是最大的输家，输了形象，输了口碑。

　　客户经理：赵新强

　　观点：端正态度

　　俗话说“态度决定一切”。和零售客户打交道，你的态度，也会影响他们对队伍、对行业的评价。许多时候，我们客户经理都会把一些爱发牢骚、爱提意见的人当成是“刺儿头”、“刁民”等一类人。反过来想一下，如果他们的合理要求得不到满足的话，他们能不朝你发牢骚？古人说“世上没有无缘无故恨”，他们要不是被逼急了，那么，人家也不会冒着“危险”和你过不去。所以说，对待发牢骚的客户，我们一定要以良好的姿态来面对，你的态度，决定着他们对你的（公司的、行业的）成见是越来越深，还是逐渐淡化。

　　客户经理和零售客户打交道，良好的心态是各项工作顺利开展的前提。你要是一堵二气地上市场，天天和客户吵架的机会都有。因为，客户经理是片区的第一责任人嘛，他不找你找谁，有烦心事儿不朝你发火朝谁发？如果你要想到客户的难处，那么，你也就不会追牛角尖似的对他们生气了。

　　因此，客户经理在走访中，要把心态调整好。比如说，某个品牌卷烟，昨天还投放市场的，今天却停止供货了。作为我们客户经理心里也会有想法，但是这个想法要在内部沟通。要是到市场上，我们许多客户就会问，昨天张三订到这个品牌的卷烟，为什么今天我们订不到了，你得给我说法等等之类的话。那么，客户经理不要把心里的火气吐出来。有时，有的客户经理会说，我怎么知道，我自己心里还来气呢。你不知你怎么不问市场经理，不问你的顶上司。客户的质问，是想叫你解决问题的，而不是听你发牢骚的。这样一来二去，就会激化矛盾，不利于客我关系和谐发展。遇到这样的情况，我们首先要端正自己的态度，最起码的底线不要和客户争辩，要及时调整好心态，控制住自己。细听客户讲，要做出认真听的样子。这样，从表面上看是客户占主动权，但其实主动在你手中。人们说，良好形象首先要看人，看谁？就是要看我们客户经理能不能在客户发火时控制住事态，掌握主动权才能更好地服务好顾客。

　　当然，要做到这一点也不容易，但毕竟我们每天在市场上都要碰到这样的零售客户，你要是心态没调整好，天天上市场和客户斗气，你这工作怎么做？怎么能把客户服务好，怎么能让自己开心过好每一天。心态的调整是一个被动和主动的过程，与其被动接受，你还不如开心地主动做好。

　　客户经理：石满超

　　观点：忍让为先

　　客户经理的工作看似简单，其实很复杂。我们每天不仅要面对复杂的市场环境，还要面对脾气各不相同的零售客户。有的客户油嘴滑舌习惯了，专打你的软肋；有的很尖刻，不讨巧的话不讲；有的客户像个暴发户，目中亦无人；有的像个老总，指挥你干这干那。所以，有的同事会说，你要和这些人计较，能让你气死、累死、烦死。也有的同事会说，我原来是脾气很坏的人，跑了这么多年的市场，看到那些脾气比我还坏的客户，总不能天天和他们吵架吧，那样不是亏了自己，这么多年来，头上的“角”也被磨平了。也就是说，做一个合理的客户经理，你首先要练好“忍”功。

　　整天在市场上，要说是碰到发牢骚的客户，那是件很正常的事情。有时，客户纯属是胡搅蛮缠，但你不要当面揭短，指责他的不对，而是要忍着心里的气儿，和他们正面解释、宣传，不能针锋相对，互相数落，这样只能让人气上加气。我有一位同事说的好，遇到发牢骚客户，虽然我们有理也有据，但得理也让人。也就是说，你虽然理由十足，客户背理，但是，你还要让着他，这也是我们当好客户经理一个最起码的条件。

　　客户发牢骚，在许多情况下，他们都是藏着一定的私心，打自己的小算盘，没占着便宜而发火的。放在台面上讲，没有理儿，但他们还要缠着你，能赚点儿就赚点儿，赚不着也没有亏吃。还有就是我们客户经理有“工作禁令”，不得和客户争吵。这在一定程度上也助长了客户发牢骚的机会。

　　有一次，我走访到市区西安路蒋某家时，她大老远地就朝我喊，你们烟草公司卖假烟！我被这个没头没脑的话给问住了。细听之后才知道，她卖出的一条烟被消费者退了回来，说是假烟，不能抽。她说，这条卷烟是前一天才送过来，刚刚上架，怎么成了假烟了，肯定是烟草公司送来时就是假烟。我看了卷烟上的打码后，对她说，你回忆一下看看，这条烟有没有人别人碰过。她一听就说，不可能的，这烟就是烟草公司送来的，你们别不认帐。我说，我们送出的每一条卷烟上都有打码，这个“码”是唯一的，而你的这个码段，根本就不是我们淮安的，也更不是你家的，不信你和其他卷烟核对一下看看。并且，我们的卷烟送来时，都是打好包的，如果封膜有损坏或者被拆开，你可以拒收的。听我说的很有道理，蒋某不甘心地说，那我这个烟怎么来的，总不会自己跑来的吧？我说，按正常理儿，你这条卷烟应该是被调包的，你自己和家人都回忆一下。

　　事后，她向我承认，这条卷烟应该是被调包的。她想冲我吼一通，能讹诈到很好，讹诈不着也没亏吃。我们来看看，有着这种心理的零售客户可能别的客户经理也能遇到，所以，我们在理直气壮的前提下，还要忍让，不能让他们恼羞成怒，那样事情可就不妙了。

　　客户经理：李朝阳

　　观点：洗耳恭听

　　零售客户发牢骚，大多客户经理会见怪不怪。那么，遇到这事儿怎么处理，最佳的办法当然是你要做个好听众，只要你认真听，对他们牢骚的意图就能一目了然。

　　但有的客户经理一听到哪位客户发牢骚，就认为他们是不配合我们的工作，都是零售客户的不对。其实，我们不能抱着这样的心理，有的客户发牢骚，还真不是他们的过错，而是我们工作没有做到位，思想或政策上的疏忽所造成的。遇到这种情况，你还能怪客户耍脾气、发牢骚？所以，不能片面认为，要细心倾听，这也是弥补我们工作缺陷的最佳办法。

　　你要是没有耐心，或者武断地打断顾客的牢骚，那么，这个问题就解决不了，客户的不满因长时间得不到解决，迟早会爆发，一旦出现这种情况，你就很难驾驭好局面，从而使事态向不利于客我和谐的方面发展。

　　所以，面对客户牢骚，我们要善于倾听。首先，要确保自己心态平和，情绪稳定。别一听客户发牢骚你就跟着心急，要培养自己乐于倾听的习惯。有时，你一句话都不讲，就是听，比你夸夸其谈效果要好得多。你反驳客户，他们会认为你态度不友