烟草在线专稿　　数据显示，我国网民数量已经突破5.6亿，互联网已经成为和人们生产、生活息息相关的信息时代产物。随着互联网普及，零售客户已经从原来的电话订货过渡到现在的网上订货，实现了足不出户就能订完卷烟的快捷订货模式。现如今，进行网上订货的零售客户已经达到90%以上。那么，面对客户订货模式的转型，我们客户经理如何与时俱进，实现服务方式的转型，把他们服务好呢？

　　客户经理：何亮

　　观点：抓好头和尾，功课要做足

　　网上订货和电话订货有着本质上的区别。电话订货只要我们客户经理上门时做好功课就行了，如货源投放、政策宣传，临时性的任务等等，是点对点的接触。而网上订货因为是开放性的平台，客户在一个订货周期内都可以实施网订工作，也就是说，客户经理在进行市场走访时，该片区的零售客户已经基本上订完卷烟了，是点和面的接触。在这种情况下，如果不把握住他们订了哪些品牌规格的卷烟，走访时就很难有针对性，也很难起到预期的走访效果。因此，在走访市场之前，我们要把功课做足，做到对市场、对零售客户心里有数，有的放矢才能百战百胜。

　　我在每次进行市场走访前，也就是当天早上，我都要打开零售客户的网上订货系统，一是看看哪些零售客户订货了没有，订了哪些品牌规格，有遗漏的没有；二是看看还有哪些零售客户没有进行网上订货，以便走访时提醒一下，防止他们错过订货周期。因为，我走访的那天，就是该片区零售客户实施网上订货的最后一天，错过当天，这一轮订货就会轮空。

　　在走访前，通过网上订货系统的查阅，区域的大致销售情况，心里就会有数。哪些零售客户还没有订购培育品牌，哪些临时性增补的品牌还没有订货到位，哪些紧俏品牌零售客户订漏掉了。这都要一一地做好记录，在走访时做好提醒。

　　在走访前，这些功课一定要做好、做足，不然，你就是到市场上，也会像没头苍蝇一样，工作没有重点，也不会收到什么好的效果。比如，一些刚上市的品牌，符合条件订货的零售客户他们因为不重视或者是不了解这个情况，就不会着手订货，客户经理不了解这些，就错过了这个品牌培育的机会。所以，相对于电话订货来讲，要做好网上订货客户的服务工作，走访前的功课要做好。

　　同时，我们还要注意走访后的适时监控工作。一般网上订货的数据都会在当日下午上班时进行汇总和批量结算，一旦结算过后，网订数据就会锁定，很难进行增补和删改。这就要求客户经理要在当日结帐前做好各项工作，确保客户不仅能够订上烟，而且还要保证订货成功。

　　前几天，我片区有位零售客户上午实施网订之后，并没有及时进行银行存款。而本次的货源组合是近一段时间的最好一次，他订了25条烟，仅紧俏品牌就达20条。但没有存款就会生成无效订单。于是，我就打手机、打电话，均无人接听。后来，我就骑上电动车直接到他家，原来，该客户中午到亲戚家喝喜酒去了，只有小孩子在家守门，也不知道联系方式，眼看结帐时间要到了，我在实地检查他家库存情况后，就做主用自己的网银帮他交了烟款。该客户回来后很是感动，跑到单位向我表示谢意。

　　客户经理：汪明明

　　观点：走访要到位，服务要彻底

　　许多人认为，实施网上订货之后，客户经理基本上无事可做，“咱们可以偷偷懒，放松一下了”。因为，订货由客户自主实施了，品牌自主选择了，客户经理也不能做品牌培育了，订货权在客户手里了。客户经理只要到市场转转就行了。其实，这种想法完全是错误的。

　　网上订货相对于电话订货来讲，真正方便快捷了许多。但在方便的同时，也让烟草行业少了一个服务环节，就是电话访销员对产品和服务的推介，对行业知识的介绍等等。也就是说，网上订货对信息来源少了一个环节，电访员的服务环节，因此，许多信息要依靠客户经理上门传递，客户经理如果要抱着偷懒的心理，那么，遭灾的还是零售客户。

　　实施网上订货，减轻了客户经理的工作量，这种减轻只是相对的，而不是绝对的。一些新品牌和培育品牌还要客户经理去介绍、去推荐、去动员、去培育，还要零售客户做好网订。如果走访不到位，零售客户谁想烦神去培育什么新品，推介哪些品牌。选择一些好卖的品牌多好，省心、省事、省力。如果走访不到位，他们能把新品牌培育好？

　　我的片区基本上是以农村为主。这几年虽然农村生活条件有所改观，但是，他们的经营思想和消费卷烟的观念头还很保守。因此，如果走访不到位，那么，新品牌培育对于农村零售客户来讲只是个纸上谈兵的事情。在走访时，因为有的品牌农村零售客户并不认可，他们会说，你来迟了，我已经把烟订好了。订好了咱们订单可以修改呀，钱存好了咱们可以再到银行去补存嘛。如果你不去走访，这些品牌培育的机会肯定就没有了，因为你不了解情况，不知道信息，也就无从下手。

　　我每次到零售客户家中走访，他们要说烟订好了，我就打开他们的网上订货界面看看订购哪些品牌。如果他们没有订购一些培育品牌和新品牌，我就现场作介绍，动员他们订一两条试试。有时，对于某些培育品牌一些经营思想比较保守的零售客户会采取“软抵抗”的办法，除了要加强宣传外，让他们主动接受新品牌这也是走访的重点内容之一。

　　所以，越是一些农村实施网订的零售客户，你越要走访到位，这样，你才能了解到他们的需求，开展针对性的服务工作。但有的客户经理抱着偷懒的心理，他们走访纯属是应付检查，对于一些边界、死角、路况不好的零售客户，他们几乎很难上门走访。因为，即使不去，零售客户也能把烟给订好。考核不到位，也会助长客户经理走访不到位的现象。

　　客户经理：罗大志

　　观点：服务要增值，贴心又到位

　　随着网上订货工作的普遍性推广，如今，网上订货已经成为卷烟零售客户订货的主流。随着网订客户的不断增加，客户经理的服务也呈现出多样化的局面，特别是面对电脑、互联网这个新生事物，许多零售客户还停留在原始的，只会开机、关机和打开网订界面这种阶段。

　　我们也不讳言，许多零售客户是看着网上订货这个方便、快捷、高效而特意购置电脑、接通互联网的。虽然在我们客户经理的教导下，磕磕绊绊地也能让网订成功。但一旦发生其他问题可就没门儿了。现实中出现的一些问题能让你啼笑皆非。

　　我片区有一位零售客户张大爷，看到别人家都进行了网上订货，他也赶时髦儿买了个电脑上网了。第一次，在我手把手教导之下，也成功地提交了网上订单。但在下一个走访日时，他却打来了电话说，罗经理，请你快来看一下，电脑不动了，满屏都是英文，你得来帮我一下。我赶到那儿一看，只是启动时继续键没有按，电脑只在那儿闪。我告诉他，以后开机，出现这种界面时，你要按“F1”键，就能进入主界面了，大爷学了一招，很是高兴。这对于初学电脑的人来讲，小问题的排除非常重要，这也需要客户经理传授一些简单的电脑知识，这样也减少你频频受到骚扰的机会。

　　零售客户电脑知识馈乏是普遍现象，尤其像他们这些空闲时间很多的人，看的内容也很杂，这也让他们电脑里感染病毒的几率加大，因此，要让他们下载专业的杀毒软件，并及时进行更新。我片区的零售客户就经常会出现这种情况。你正在市场上走访，客户就打来电话，不是界面登录不了，就是用户名输不到里面，还会出现订货不管怎么样都提交不成功的现象。他们有的抱怨说是烟草公司的软件开发不好，有的说是烟草公司的网络不行。其实，这都是他们电脑中毒所造成的。

　　因此，我们客户经理在走访时，在做好各项事务的同时，要打开客户的电脑，帮他们清理一下内存，整理一下碎片，并且察看电脑里是否有潜在的病毒。帮他们下载杀毒软件，帮他们查毒杀毒辣，防止网订时出现问题。同时，要让他们树立网络安全意识，一些钓鱼网站劝他们不要随便打开，来路不明的邮件不要接收，等等。

　　另外，最好在网上订货界面上定期发送卷烟品牌信息、卷烟投放信息等等内容，以便于客户刚打开网订界面时就能看到。同时，对于实施网上订货的零售客户，最好每户都要发放一本“网上订货操作手册”采取图文并茂的形式，便于他们操作。对于这个“手册”，客户经理一定要发放到位，并且，对于刚实施网订的客户，要及时做好服务跟踪工作。

　　客户经理：方祝明

　　观点：指导要专业，树立好形象

　　推行网上订货，不仅对零售客户、对客户经理同样提出了更高的要求，毕竟网上订货是信息时代的产物，对人员的素质要求亦相对较高。因此，客户经理不仅要有敬业精神，而且还要有对客户负责的态度。

　　一次，我在检查客户网上订单时，发现市区零售客户张老板家很意外地订了25条黄山（大方印）的卷烟。要知道，这个品牌的卷烟，对于我这个跑农村片区的客户经理，整个辖区一个月也就销售不到20条，他家怎么一下子订了这么多该牌号卷烟？是有人指定要这个品牌还是企业需要的大宗用烟？抱着疑惑的心理，我拨通了张老板的电话。我问，你家这次订了25条300块钱的卷烟吗？他说，是呀，家里亲戚小孩子要结婚，所以一下子订了300元档的一品梅25条。我说，不对吧，你是订“大方印”的。他说，不会的，我订的是一品梅。我说，你现在打开看看，我就在网上看你家的烟呢。他刚打开