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网订之后,客户经理如何强化服务?

2013年10月28日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  数据显示,我国网民数量已经突破5.6亿,互联网已经成为和人们生产、生活息息相关的信息时代产物。随着互联网普及,零售客户已经从原来的电话订货过渡到现在的网上订货,实现了足不出户就能订完卷烟的快捷订货模式。现如今,进行网上订货的零售客户已经达到90%以上。那么,面对客户订货模式的转型,我们客户经理如何与时俱进,实现服务方式的转型,把他们服务好呢?

  客户经理:何亮

  观点:抓好头和尾,功课要做足

  网上订货和电话订货有着本质上的区别。电话订货只要我们客户经理上门时做好功课就行了,如货源投放、政策宣传,临时性的任务等等,是点对点的接触。而网上订货因为是开放性的平台,客户在一个订货周期内都可以实施网订工作,也就是说,客户经理在进行市场走访时,该片区的零售客户已经基本上订完卷烟了,是点和面的接触。在这种情况下,如果不把握住他们订了哪些品牌规格的卷烟,走访时就很难有针对性,也很难起到预期的走访效果。因此,在走访市场之前,我们要把功课做足,做到对市场、对零售客户心里有数,有的放矢才能百战百胜。

  我在每次进行市场走访前,也就是当天早上,我都要打开零售客户的网上订货系统,一是看看哪些零售客户订货了没有,订了哪些品牌规格,有遗漏的没有;二是看看还有哪些零售客户没有进行网上订货,以便走访时提醒一下,防止他们错过订货周期。因为,我走访的那天,就是该片区零售客户实施网上订货的最后一天,错过当天,这一轮订货就会轮空。

  在走访前,通过网上订货系统的查阅,区域的大致销售情况,心里就会有数。哪些零售客户还没有订购培育品牌,哪些临时性增补的品牌还没有订货到位,哪些紧俏品牌零售客户订漏掉了。这都要一一地做好记录,在走访时做好提醒。

  在走访前,这些功课一定要做好、做足,不然,你就是到市场上,也会像没头苍蝇一样,工作没有重点,也不会收到什么好的效果。比如,一些刚上市的品牌,符合条件订货的零售客户他们因为不重视或者是不了解这个情况,就不会着手订货,客户经理不了解这些,就错过了这个品牌培育的机会。所以,相对于电话订货来讲,要做好网上订货客户的服务工作,走访前的功课要做好。

  同时,我们还要注意走访后的适时监控工作。一般网上订货的数据都会在当日下午上班时进行汇总和批量结算,一旦结算过后,网订数据就会锁定,很难进行增补和删改。这就要求客户经理要在当日结帐前做好各项工作,确保客户不仅能够订上烟,而且还要保证订货成功。

  前几天,我片区有位零售客户上午实施网订之后,并没有及时进行银行存款。而本次的货源组合是近一段时间的最好一次,他订了25条烟,仅紧俏品牌就达20条。但没有存款就会生成无效订单。于是,我就打手机、打电话,均无人接听。后来,我就骑上电动车直接到他家,原来,该客户中午到亲戚家喝喜酒去了,只有小孩子在家守门,也不知道联系方式,眼看结帐时间要到了,我在实地检查他家库存情况后,就做主用自己的网银帮他交了烟款。该客户回来后很是感动,跑到单位向我表示谢意。

  客户经理:汪明明

  观点:走访要到位,服务要彻底

  许多人认为,实施网上订货之后,客户经理基本上无事可做,“咱们可以偷偷懒,放松一下了”。因为,订货由客户自主实施了,品牌自主选择了,客户经理也不能做品牌培育了,订货权在客户手里了。客户经理只要到市场转转就行了。其实,这种想法完全是错误的。

  网上订货相对于电话订货来讲,真正方便快捷了许多。但在方便的同时,也让烟草行业少了一个服务环节,就是电话访销员对产品和服务的推介,对行业知识的介绍等等。也就是说,网上订货对信息来源少了一个环节,电访员的服务环节,因此,许多信息要依靠客户经理上门传递,客户经理如果要抱着偷懒的心理,那么,遭灾的还是零售客户。

  实施网上订货,减轻了客户经理的工作量,这种减轻只是相对的,而不是绝对的。一些新品牌和培育品牌还要客户经理去介绍、去推荐、去动员、去培育,还要零售客户做好网订。如果走访不到位,零售客户谁想烦神去培育什么新品,推介哪些品牌。选择一些好卖的品牌多好,省心、省事、省力。如果走访不到位,他们能把新品牌培育好?

  我的片区基本上是以农村为主。这几年虽然农村生活条件有所改观,但是,他们的经营思想和消费卷烟的观念头还很保守。因此,如果走访不到位,那么,新品牌培育对于农村零售客户来讲只是个纸上谈兵的事情。在走访时,因为有的品牌农村零售客户并不认可,他们会说,你来迟了,我已经把烟订好了。订好了咱们订单可以修改呀,钱存好了咱们可以再到银行去补存嘛。如果你不去走访,这些品牌培育的机会肯定就没有了,因为你不了解情况,不知道信息,也就无从下手。

  我每次到零售客户家中走访,他们要说烟订好了,我就打开他们的网上订货界面看看订购哪些品牌。如果他们没有订购一些培育品牌和新品牌,我就现场作介绍,动员他们订一两条试试。有时,对于某些培育品牌一些经营思想比较保守的零售客户会采取“软抵抗”的办法,除了要加强宣传外,让他们主动接受新品牌这也是走访的重点内容之一。

  所以,越是一些农村实施网订的零售客户,你越要走访到位,这样,你才能了解到他们的需求,开展针对性的服务工作。但有的客户经理抱着偷懒的心理,他们走访纯属是应付检查,对于一些边界、死角、路况不好的零售客户,他们几乎很难上门走访。因为,即使不去,零售客户也能把烟给订好。考核不到位,也会助长客户经理走访不到位的现象。

  客户经理:罗大志

  观点:服务要增值,贴心又到位

  随着网上订货工作的普遍性推广,如今,网上订货已经成为卷烟零售客户订货的主流。随着网订客户的不断增加,客户经理的服务也呈现出多样化的局面,特别是面对电脑、互联网这个新生事物,许多零售客户还停留在原始的,只会开机、关机和打开网订界面这种阶段。

  我们也不讳言,许多零售客户是看着网上订货这个方便、快捷、高效而特意购置电脑、接通互联网的。虽然在我们客户经理的教导下,磕磕绊绊地也能让网订成功。但一旦发生其他问题可就没门儿了。现实中出现的一些问题能让你啼笑皆非。

  我片区有一位零售客户张大爷,看到别人家都进行了网上订货,他也赶时髦儿买了个电脑上网了。第一次,在我手把手教导之下,也成功地提交了网上订单。但在下一个走访日时,他却打来了电话说,罗经理,请你快来看一下,电脑不动了,满屏都是英文,你得来帮我一下。我赶到那儿一看,只是启动时继续键没有按,电脑只在那儿闪。我告诉他,以后开机,出现这种界面时,你要按“F1”键,就能进入主界面了,大爷学了一招,很是高兴。这对于初学电脑的人来讲,小问题的排除非常重要,这也需要客户经理传授一些简单的电脑知识,这样也减少你频频受到骚扰的机会。

  零售客户电脑知识馈乏是普遍现象,尤其像他们这些空闲时间很多的人,看的内容也很杂,这也让他们电脑里感染病毒的几率加大,因此,要让他们下载专业的杀毒软件,并及时进行更新。我片区的零售客户就经常会出现这种情况。你正在市场上走访,客户就打来电话,不是界面登录不了,就是用户名输不到里面,还会出现订货不管怎么样都提交不成功的现象。他们有的抱怨说是烟草公司的软件开发不好,有的说是烟草公司的网络不行。其实,这都是他们电脑中毒所造成的。

  因此,我们客户经理在走访时,在做好各项事务的同时,要打开客户的电脑,帮他们清理一下内存,整理一下碎片,并且察看电脑里是否有潜在的病毒。帮他们下载杀毒软件,帮他们查毒杀毒辣,防止网订时出现问题。同时,要让他们树立网络安全意识,一些钓鱼网站劝他们不要随便打开,来路不明的邮件不要接收,等等。

  另外,最好在网上订货界面上定期发送卷烟品牌信息、卷烟投放信息等等内容,以便于客户刚打开网订界面时就能看到。同时,对于实施网上订货的零售客户,最好每户都要发放一本“网上订货操作手册”采取图文并茂的形式,便于他们操作。对于这个“手册”,客户经理一定要发放到位,并且,对于刚实施网订的客户,要及时做好服务跟踪工作。

  客户经理:方祝明

  观点:指导要专业,树立好形象

  推行网上订货,不仅对零售客户、对客户经理同样提出了更高的要求,毕竟网上订货是信息时代的产物,对人员的素质要求亦相对较高。因此,客户经理不仅要有敬业精神,而且还要有对客户负责的态度。

  一次,我在检查客户网上订单时,发现市区零售客户张老板家很意外地订了25条黄山(大方印)的卷烟。要知道,这个品牌的卷烟,对于我这个跑农村片区的客户经理,整个辖区一个月也就销售不到20条,他家怎么一下子订了这么多该牌号卷烟?是有人指定要这个品牌还是企业需要的大宗用烟?抱着疑惑的心理,我拨通了张老板的电话。我问,你家这次订了25条300块钱的卷烟吗?他说,是呀,家里亲戚小孩子要结婚,所以一下子订了300元档的一品梅25条。我说,不对吧,你是订“大方印”的。他说,不会的,我订的是一品梅。我说,你现在打开看看,我就在网上看你家的烟呢。他刚打开

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