烟草在线专稿　　随着卷烟营销网建工作的深入推进，网上订货已成为零售客户日常订购卷烟的主要方式之一。依笔者所在辖区为例，自2010年全面推广网上订货以来，得到了全市卷烟零售客户的大力支持，截至目前全市网上订货率已达到了96%，基本实现了辖区全覆盖。然而，由于零售客户文化程度的差异，以及从事卷烟经营时间的长短，在实际操作中零售客户网上订货的成功率并没有达到预期目标，这在一定程度上影响了卷烟网络建设的水平和质量。那么，作为零售客户卷烟经营的“指导员”，客户经理如何帮助零售客户提升网上订货的成功率呢？且看几位客户经理的做法和建议——

依托订货平台，加强互动交流，即时解决客户订货问题

　　客户经理：金星卫

　　观点：注重培训效果　提高客户操作能力

　　加强对零售客户培训，确保其熟练操作运用，是提高网上订货率的关键。在日常工作中，卷烟营销部门都会对新加入网上订货的零售客户进行培训，但是培训方式比较单一和枯燥，零售客户对发放明白纸、开会搞培训早已司空见惯，即使一些客户经理会上门手把手指导，但都是一些较为肤浅的操作知识。在订货过程中零售客户只是会简单操作，但一旦遇到故障和问题却不知如何自行解决，以致于影响了网上订货的成功率。我认为，在现有形势下客户经理应从三个方面做好客户培训：

　　第一，要注重培训内容。零售客户的年龄和文化程度差异比较大，在知识接收消化能力方面强弱有别。尤其是在目前的信息网络时代，一些年纪较长的零售客户对网络信息技术较为匮乏，接受新生事物的能力较弱，而那些年纪较轻的零售客户大都会熟练操作电脑和网络，对一些新的东西容易很快掌握。所以，客户经理在对零售客户进行培训时一定要因地制宜，循序渐进，对症下药，不能搞“一刀切”。比如，针对年纪较大、不懂信息技术的零售客户，要从最基础的网络操作知识进行培训；而对那些年轻的、懂得电脑操作的零售客户，要着重从网上订货平台的辅助功能、互动交流等方面进行培训。工作中要列出具体详细的培训计划，分门别类进行培训，特别是要对那些网络知识欠缺的零售客户要定期跟进培训，确保其熟练操作和运用。

　　第二，要注重创新方式。良好的培训方式能够激发零售客户的学习兴趣，并能促使零售客户及时将培训成果转换为有效动作。要在口头宣传、纸质宣传、开会培训、现场指导的基础上，进一步拓宽和丰富培训形式，创新培训方法和举措。记得在网上订货刚刚推行时，为了尽快提高零售客户的操作能力，公司采取了“流动影院”的培训方式，就是把网上订货的每一个步骤和程序拆分开来，用真人现场模拟演示的方法，把每一个操作环节拍成视频，然后由客户经理带上电脑和移动存盘挨家挨户进播放。直观、生动、形象的画面，大大提升了客户培训的吸引力，加深了零售客户的操作记忆，使客户一目了然并很快掌握了操作方法。

　　第三，要注重效果评估。工作中一些客户经理认为，只要把自己掌握的网上订货只是传授给零售客户就算完成了任务，而忽视了对培训效果的评估和检验。要知道，一些零售客户经过培训后虽然掌握了一定的操作知识，但由于所掌握的的知识不够牢固，很容易在操作中遇到各种各样的问题，此时如果没有我们客户经理给与帮助，就会影响到客户的正常经营。为此，我认为在对客户进行系统地培训后，客户经理要及时跟进评估，通过现场检验零售客户的实战操作能力，使自己做到心中有数：哪些客户还需要再次培训？那些环节零售客户最容易出错？等等。掌握了这些信息，就便于我们在工作中更好地给予客户培训指导，进而有的放矢的开展订货服务管理工作。

加强培训指导，提升客订货管理能力

　　客户经理：刘玉霞

　　观点：加强跟踪管理　随时做好提醒服务

　　加强对零售客户的跟踪管理，是提高网上订货率的根本保障。日常客户服务中，我经常遇到零售客户在网上订货时出现错过订货时间、未足额存款、订货数量不足、品牌选择错误等问题，导致订单失败，影响到了正常经营。因此日常工作中我们客户经理必须加强对零售客户网上订货的跟踪和管理，随时随地给予客户提醒服务，杜绝类似订单失败现象的发生，提高网上订货的成功率。

　　第一，要时刻提醒。订货管理作为客户卷烟经营的首要环节，是提高客户经营效益、巩固客我关系的重要途径。零售客户经营，前提必须有货源，这是他们做生意赚钱的保障。因此，客户经理应把网上订货管理作为客户服务工作的首要任务，加强对零售客户的订货指导。要针对零售客户网上订货容易出现的问题，制定有效的跟踪服务措施，随时随地给予客户提醒：一是提醒网上订货客户在规定时间段订烟，并通过系统查看网上订货情况，对未订货客户及时电话提醒；二是提醒客户要经常查看网上通知，了解货源情况，合理安排订单；三是提醒客户在订烟前及时查看库存，确保订货需求科学合理。

　　第二，要跟进服务。由于在一个订货周期内，零售客户订货相对集中，加上个别客户的网络不太稳定，很容易造成网上订货系统无法登陆，若不及时解决就会错过订货时段，为客户的经营带来影响。为此，在订货周期较为集中时段，客户经理要及时跟进服务，比如：当网上预约订单生成后，我们可通过上门核对、短信核实、电话咨询的方式，询问零售客户的订货情况，了解没有成功订货的原因，然后进行有针对性的督促和指导，确保订单的有效率。

　　第三，要注重方法。针对零售客户网上订货中容易出现的问题，客户经理要注重工作方法。比如，我们可以把工作中遇到的问题进行总结汇总，制作一份网上订货疑难解答手册，以便在客户提出疑问时第一时间为客户解答；对于零售客户容易错过订货时间、报错品牌的问题，客户经理可把订货时间、注意事项、常用品牌等信息制作成一个“温馨提示”卡片，粘贴在电脑醒目位置或或者将卡片内容存于电脑，确保客户在有效时间段内承购订购所需品牌卷烟等。通过采取有效方法，不断提升卷烟网上订货的成功率。

做好订货跟踪服务，保障客户切身利益

　　客户经理：王继峰

　　观点：搞好终端维护　积极解决客户难题

　　网上订货具有方便快捷、灵活高效、信息全面、公开透明等优势，是零售客户卷烟经营获利的得力助手，深入广大零售客户的认同和青睐。然而，在享受便利性的同时，一些零售客户也增加了网上订货的随意性。有的零售客户不注重日常电脑维护，随意把电脑交给他人使用或玩耍，而遇到订货时电脑却出现了故障，影响了正常订货；有的零售客户缺乏自己的实际经营能力的认识和对卷烟市场的准确把握，订货时较为盲目，导致卷烟出现挤压；有的零售客户安全意识较差，在电脑上随意存放登陆信息，增加了经营风险；有的零售客户只掌握了简单的订货操作，而对新开发的程序和模块不甚了解，导致不能及时掌握货源、品牌、价格等信息…针对这些问题，我个人认为，我们客户经理应把终端维护作为客户服务的重中之重，充分依托网上订货平台，积极解决零售客户网上订货中的各种问题，保障网上订货的顺利运作，促进订货质量的快速提升。

　　第一，要做好系统维护。从许多单位的职责分工来看，指导零售客户做好网上订货是客户经理的本分，而对于订货终端平台的维护则是信息部门的事情。但是，在日常工作中只要订货平台出现故障，零售客户第一时间要找的却是客户经理。这一方面体现了我们客户经理的重要性，也体现了零售客户对我们客户经理的信任和依赖。从这个角度来说，我们客户经理就应把保障客户的切身利益放在首位，尽心尽力为客户解决经营难题。首先，我们客户经理要掌握一定的网络知识，特别是要熟练掌握网上订货的相关流程、步骤，以及处理简单故障的能力，更好地发挥指导、帮助零售客户网上订货的作用。其次，在遇到自身无法客户的技术难题时，要在稳定客户情绪的同时，及时向信息部门反馈，争取在最短的时间内消除故障，确保不影响到客户的正常经营，提高客户对烟草部门的满意度。

　　第二，要提供技术支持。在关注网上订货成功率的同时，客户经理要高度重视零售终端软硬件水平的提升。在条件允许的情况下，要不断创新电子结算方式，通过网上银行、POS机和借记卡等电子化产品，丰富零售客户资金结算方式；引导零售终端配备信息化工具，实现客户经营智能化，终端资源功能化，信息资源现代化，有效发展终端功能优势，提高网上订货服务质量。

　　第三，要搭建资讯平台。目前客户经理每人所服务的零售客户都在150户左右。日常工作中一旦遇到订货系统升级或者出现共性故障时，就会有很多的零售客户无法进入系统，此时如果客户经理一家一户地上门指导，势必会增加工作量，而且也可能会因效率问题而引起客户不满。为此，我们可以通过建立资讯平台，利用网络优势向客户传递解决问题的方法。比如设立专门的服务热线或建立QQ联系群，把故障解除的有效办法及时向零售客户传递，并在线上一步一步地进行指导，直至问题全面解决，使客户能够成功订取卷烟。

　　客户经理：毛险锋

　　观点：适当激励促进　提升网上订货质量

　　网上订货成功率高低，最终还是取决于零售客户本身。毕竟网上订货系统的整个操作过程都是由客户本人来完成，客