烟草在线专稿　　在日常卷烟经营中，零售客户经常会遇到个别卷烟品牌销售不畅或滞销的情况，不但积压了大量资金，影响了资金周转，而且还可能会因为保管不善而带来经济损失，甚至会影响到客户与烟草公司之间的关系。客户经理作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，如何运用专业的卷烟营销知识指导客户销售滞销烟，帮助客户减少库存、盘活资金、增加盈利呢？下面就让我们去看看几位资深客户经理的一些做法——

加强客户沟通交流，共同解决滞销难题

　　客户经理：茹建军

　　观点：引导客户转变观念、增强信心

　　滞销烟是客户较为关心的一个问题，毕竟这直接关系着客户的利益。去年国庆节前，片区一客户订购了打量的“黄鹤楼”新品高档卷烟，当时我建议他少购进一些，原因是该品牌规格刚进入本地市场，没有消费基础，但该客户考虑到节日是旺销季节，所以就没有采纳我的建议，最终结果可想而知——这批卷烟严重滞销。那段时间，这位客户整天闷闷不乐，且无心经营，曾一度对卷烟失去了信心。

　　其实在日常经营中，我们客户经理经常会遇到这样的事件。零售客户在遇到滞销卷时，不能够以积极的心态去面对，也不知道如何采取什么措施去应对，甚至把心中的不满和怒气迁就于烟草部门和客户经理，认为是烟草公司在品牌供应上不科学，客户经理在指导上不到位，等等。对于零售客户的不满和抱怨我们应给予理解和安慰，毕竟零售客户是我们的“上帝”，我们有责任、有义务帮助他们解决经营中的任何难题。同时零售客户经营十分辛苦，做生意并不容易，在遇到生意不佳时自然后情绪低落、精神不振。因此来说，在客户遇到滞销卷烟时，我们要积极引导客户转变观念，消除他们心中“滞销就是卖不动”、“滞销就是大难题”的误解。日常拜访中，我们要积极向客户宣传行业在处理客户滞销卷烟方面的一些政策，使他们消除心中的顾虑，正确看待和对待滞销卷烟；同时，也可采取“以案说法”的举措，通过身边的一些实际案例向他们证明“没有卖不出的卷烟”、“滞销不一定是坏事”，以此来提振他们的经营信心，激发他们的销售热情。记得在今年年初，片区一位零售客户遇到了滞销卷烟大量积压的情况，当时他非常气馁，极力抱怨。在走访中我耐心向他讲事实、摆道理，告诉他滞销卷烟不一定都是坏事，毕竟每一个消费者对卷烟品牌的认知和喜好不同，每个品牌都会有着一定的追随者和爱好者。但这位客户却不以为然，认为我在骗他。结果没过几天，一位消费者家中操办喜事，需要大量卷烟，且人家就点名要这位客户手中滞销的这个品牌。由于其他店铺数量较少，不能满足需求，这位客户手中的滞销烟一下子变成了“抢手货”，不足三天他店内的滞销烟就被抢购一空。如今，这位客户再也没有了对滞销烟的“恐惧”，而且总能积极面对、信心满满。

传授经营技巧，指导客户经营，提升客户滞销烟销售能力和水平

　　客户经理：李学辉

　　观点：指导做好终端陈列、吸引消费

　　相对于畅销卷烟来讲，滞销烟的销售更需要注重做好展示陈列。日常经营中，一些客户在看到某些品牌滞销后，就会把其弃之一边，置之不理，殊不知这种做法只会是原本滞销的卷烟更加难以销售。我的片区有一位张姓零售客户，前时时间他的店内一些高端卷烟出现了滞销。为了尽快回笼资金，保持正常的经营周转，张某把一些较为畅销的卷烟进行重点陈列，放在了最为醒目的位置，而把滞销烟放在消费者不太容易发现的地方。发现这个问题后，我及时向他讲解做好终端陈列对于促进滞销烟销售的重要性，并现场对滞销卷烟进行陈列示范。开始张某还不太乐意，但后来他发现这些滞销烟却有了一些转机。再后来，他就按照我的方法进行陈列。没过多久，他的这些滞销卷烟就全部“名花有主”。

　　做好滞销卷烟的陈列也是有着一定的讲究的。根据多年的工作经验，我认为滞销烟的上柜陈列应做到以下三个方面：

　　一是进行重点陈列。对于卷烟陈列展示来讲，近年来我们一直指导客户开展生动化、个性化陈列，其目的就是通过视觉感官的冲击，刺激消费者的购买欲望，促使其采取购买行动，进而导致提升产品形象、促进商品销售目的。而对于滞销卷烟来讲，我们要在指导客户进行生动化陈列、个性化陈列的同时，更要建议客户应对滞销烟进行重点陈列。比如：建议将滞销卷烟陈列在柜台的醒目位置，提高这些卷烟品牌在消费者面前的“出样率”，使消费者一进店门入眼就能看到；再比如：建议把滞销卷烟与店内最畅销的卷烟陈列在一起，在销售畅销卷烟的同时刻意地对滞销卷烟进行推介，以此来吸引消费者的注意，加深他们对滞销品牌的印象，以此来带动滞销卷烟的顺利销售。

　　二是调整陈列位置。对于某件事情、某一个人、某件商品，如果长时间目睹看到或与其经常接触，人们就会产生一种审美疲劳、麻木不仁、甚至厌烦的感觉。如果此时，我们略对这些事物、对这些人、这些商品进行修动改变，使其以崭新的姿态呈现在人们面前，那么这种“换汤不花药”的做法足以可以再次吸引人们的目光。从这个角度说，日常拜访中，如果我们指导客户经常对滞销卷烟调整陈列位置，或者变化一下原有的陈列方式或形状，使其以“新面孔”面对消费者，那么就有可能抓住他们的“眼球”，进而激发起他们的兴趣和购买欲望，达到促进销售的良好效果。

　　二是扩大陈列面积。在重点陈列、调整陈列位置的基础上，我们还应指导客户扩大滞销卷烟的陈列面积。对于消费者来说，当他们看到一个烟柜中某一品牌展示陈列最多、占据面积最大、在整体中最突出，那么他们的第一反应就会感觉到这是一个“重点”、“亮点”，进而产生“商家这么重视，这肯定是卖的最好的”思想意识。在这种思想意识的促使和吸引下，他们也会毫不犹豫地选择这款卷烟。这样一来，滞销卷烟就会渐渐地成为畅销烟。

　　客户经理：刘爱霞

　　观点：传授实战经营技巧、助力销售

　　一般来说，滞销卷烟的出现无非是三种原因：一是新品卷烟，新品卷烟缺乏一定的市场基础，消费者不了解，加上一些客户销售能力有限，导致新品卷烟滞销；二是零售客户在订购品牌中不够科学，没有依据自身的经营实际、周边的消费环境等去合理购进，结果出现购大于销，形成滞销；三是受市场变化因素影响，导致一些原本畅销的卷烟变成滞销烟。但无论是哪种原因，提高零售客户的销售能力，仍然是解决卷烟滞销的最佳办法。如果零售客户的卷烟经营能力、商品管理能力，以及应付市场复杂环境能力都提升了，那么处理起来滞销烟这个问题就是轻而易举的事情了。所以说，我们客户经理在遇到客户出现卷烟滞销时，应该积极主动地向客户传一些实战经营技巧，帮助客户增强处理滞销烟的能力和水平。

　　首先，要着力提高客户的产品推介能力。日常经营中，一些零售客户的经营观念较为保守，面对消费者买烟时，消费者要什么就给什么，思路往往跟着顾客走，以至于在畅销卷烟卖完后也不去向顾客推介滞销烟，最终导致滞销卷烟更是无人问津。这种情况下，客户经理就要帮助客户分析原因并传授销售经验，比如：让客户根据消费者的消费习惯，因人而异分类推荐。对于追求个性、时尚前卫、好奇心强、喜欢尝试新鲜事物的年轻人，推荐一些新品牌中的滞销烟；对于经济条件较好的顾客推荐高档一些的滞销烟，对于收入不高的顾客推荐和其平时消费档次相同的滞销烟；对于外来务工人员可向其推荐家乡品牌中的滞销烟。再比如：有熟悉且关系要好的老顾客来购买畅销卷烟时，可告知其暂时没货，并趁机向其推荐滞销烟。总之，通过帮助客户提高推介能力，把握销售技巧，促进滞销烟这一难题的有效解决。

　　二是帮助客户抓住销售商机。客户经理经常在市场上跑，对于市场较为熟悉，特别是对卷烟的销售政策以及市场的变化情况比客户更能提前知晓和预知。所以在平时走访中，要及时把相关信息告知客户，以便客户对卷烟购进、品牌选择、经营策略等提前进行调整，尽量避免卷烟滞销现象的发生。同时，要加强对市场研究分析，帮助客户挖掘市场潜力，抓住销售商机。比如，当自己掌握某些单位举办大型活动时，应在第一时间把信息告知客户，以便客户把握商机，吧滞销卷烟销售出去；再比如，当身边的朋友家中操办红白喜事时，可及时向客户进行联系，为滞销卷烟的销售提供先机。另外，针对片区客户之间“有货源无需求、有需求无货源”的情况，客户经理可从中“牵线”进行调剂，以确保滞销烟快速、顺利地销售出去。

　　客户经理：赵民强

　　观点：积极提供促销支持、促进动销

　　作为客户经理，客户的困难就是我们的困难，我们应当全力帮助解决。除了上面几位客户经理所讲的处理措施外，我认为必要时还应为客户提供一些促销支持，以促销促进“动销”，实现滞销“反转”。

　　第一，可采取在客户店主召开现场品吸会的形式，组织消费者开展品吸活动。这样做有两个好处。一方面，可以提高客户店铺的知名度，使更多的向消费者关注这家客户；另一方面通过现场品吸，提高消费者对品牌的认知，使消费者转换到购买此品牌上来，进而达到销售的目的。本地区是一个以煤炭资源为主的城市，受今年煤炭形势影响，辖区部门煤矿关闭、大量裁员、职工收入下降，这直接导致了当地消费购买力的降低，也导致了一些畅销卷烟出现了较为严重滞销。为了帮助客户解决和处理滞销卷烟的问题，我向客户服务部请示后，在片区选择了几