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客户经理如何做好节后市场?

2013年10月09日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  俗话说“一节淡三墟”。节前市场忙忙碌碌,客户经理整天是连轴转的疲劳战,指导客户经营,帮助客户制订卷烟要货计划,还要提供一些力所能及的增值服务,等等。但节日过后,市场亦迅速降温,客户经理的工作也走上了正轨,开始进行正常的市场拜访。其实,节后市场的复杂性,和节前相比要严峻的多,在这种情况下,客户经理该如何做好节后的服务工作呢?让我们来听听几位资深客户经理的观点——

  客户经理:杨春明

  观点:强化调研,摸清库存

 

  我们经常会在媒体上看到,每逢重大节日过后,企业的一些管理层会深入到市场一线进行市场调研工作,其目的是了解市场的真实情况,掌握第一手的资料,为营销工作的决策,提供强有力的依据。

  那么,在节日过后,我们客户经理要做的第一件事情,也是进行市场调研工作,调研的主要内容有:一是市场卷烟销售情况。哪些烟好卖,哪些烟不好卖,哪些烟的市场还需要继续培育等等;二是周边地区是否有卷烟渗透的现象。就是调查县外、市外、省外有无乱渠道卷烟进入本地市场,扰乱正常的卷烟经营秩序。这些,在市场调研工作中,可以采取和零售客户聊天的方式,如果要有这种现象,零售客户也非常乐意提供给客户经理,毕竟这和他们经营是息息相关,牵涉到他们切身利益的问题;三是服务满意度情况。除了要了解自身的服务满意度,还要了解市管员、电访员、送货员等服务情况。因为节前大家的工作都很繁忙,任务也都很重,可能会带来服务质量“回潮”的现象;四是货源情况。哪些卷烟断档了,消费者市场反馈情况等;五是价格情况。这个很重要,有的紧俏烟价格会因“僧多粥少”而出现溢价的现象,但也有一些培育品牌因为市场认可度低而出现降价销售的现象。了解到这些情况后,可以为以后的卷烟投放提供指导性的依据。

  节后的市场调研是一项很重要的工作,客户经理最好能够设计一个节后市场调研表格,留下痕迹化记录,这样也便于查找。在节后,我们客户经理还有一项很重要的工作,就是要摸清零售客户的库存情况。由于节日期间卷烟销售量大,零售客户会在节前大量地储备卷烟,有的卷烟数量非常之大,特别是一些常销品牌。要想摸清社会库存情况,那就要客户经理深入到客户的卷烟仓库,并且要清点好货架上的卷烟。这样,才能了解到精确的数据,不能走马观花,更不能坐在家里闭门造车。检查社会库存一是要摸清整个区域内的社会库存情况,还要知道某一客户家里某一品牌的库存情况,只有这样,才能制定个性化的营销服务方案,让节后卷烟市场秩序良性运转,不会带来“节后瘟”的现象。

  点评

  做好节后市场调研工作,对营销层面的每一个人来讲都非常重要,但调研不能走马观花,要深入、彻底地收集到有用信息,才能使我们的服务,我们的营销政策做到针对性和科学性更强、更到位。特别是社会库存情况,是调研的重点,从社会库存情况也可以看出,我们在节前卷烟投放工作中存在着哪些的不足,为以后更好地做好节日市场提供依据。

  客户经理:张成

  观点:做好宣传,拒烟回流

  客户经理要想做好节后的市场,宣传工作是首当其冲,只有宣传到位了,零售客户才能对节后卷烟投放政策,如何做好节后市场做到心里有底,不打无把握之战。节后宣传,我们要做到如下几点:

  一是宣传好烟草公司节后的卷烟投放政策,帮助客户制定节后的订货计划。随着节后市场的降温,烟草公司的卷烟投放政策也会作很大的调整,这就需要客户经理在走访过程中,一一告知客户,如果遇到客户因为生意淡没开门营业的,要用短信、飞信或者是QQ等方式发送告知客户,防止他们在实施网上订货时盲目操作,流失货源储备的好机会;二是做好防抢防调包的宣传。节后市场人流量少,这时也是一些不法分子蠢蠢欲动之时,加之节后生意淡,客户防范意识降低,做好此类宣传工作非常有必要。从我做客户经理这么多年来,节后调包现象比节前还频繁。三是做好货源供应和市场动态信息的提醒,并及时提醒零售客户做好订货准备,确保他们能够订到货源。一般在节前,许多单位都会实行订货周期的调整,以便提高卷烟的订货频次,如果节后涉及到订货周期变动的,客户经理提前告知每一位客户具体订货时间,使客户做好相关准备。节日过后,客户因节日期间事情多、生意忙,而忽视了店容店貌的形象,应引导帮助他们,做到店堂整洁明亮、摆放丰满、标价齐全等,树立商店良好形象,把警卫员后的市场做好。四是宣传好培育品牌。节前节中可以说是品牌培育的最佳时机,零售客户也会踊跃订购这类品牌来丰富节日销售。但在节后,零售客户对这类品牌的热情在迅速降温,有的客户虽然断档,但他们也不会订购,这就需要客户经营做好宣传,适度引导。

  节后市场走访,客户经理还有一项重要的工作要做。就是让零售客户拒绝回流烟的问题。今年的中秋、国庆相隔的时间不长,又是送礼的“黄金期”。节日过后,会有大量的“回流烟”流入市场,有些零售客户经不住利益的诱惑或者是人情面子却不过,现出“回流烟”再上柜的现象,这样,不仅会正常的卷烟销售秩序,也会给销售带来隐患,“回流烟”的来路五花八门,以假冒烟和乱渠道烟为主,一旦流入市场,会造成极坏的影响。因此,客户经理要逐一上门做好宣传,让零售客户自觉地抵制“回流烟”。

  点评

  客户经理做好节后市场的宣传工作非常重要。除了要宣传好营销方面的工作外,还要宣传好专卖管理法律法规,让他们守法经营。只有宣传到位,零售客户对节后如何经营,如何制定订货和销售计划做到心里有数,这样更有利于他们能够更好地支持和配合我们的工作。

  客户经理:陈一军

  观点:强化走访,确保到位

  “国庆”一年中很难得的长假,在我们这些整天在零售终端忙忙碌碌的客户经理看来,是个难得的休息机会。但通过国庆长假过后,许多人的思想还停留在节日的氛围中,这给客户服务,市场走访带来不利因素,一旦思想松懈,就有可能造成市场走访不到位、不彻底的现象。

  但节后的市场更需要我们去指导,去发现节日期间零售客户经营中所出现的问题,要让我们拿出具体的措施来帮助他们解决难题,这时,客户经理上门指导就显得越发重要了。节后走访,我认为要做好几点工作:一是加大走访力度。节后走访,要到边、到店、到死角。一般平时走访服务,我们都会提前做好分类工作,谁家是一个星期的、谁家是半个月走访一次的,但节后,我们最好不要采取分类走访的办法,而是要逐户走访到位。因为国庆放假一个星期,如果半个月后再去走访,时间的跨度很大,就很难把信息及时传递给零售客户,这样,对他们的经营就会有很大影响;二是要带着问题走访。也就是今天走访的重点客户有哪些,能帮助他们解决哪些问题,零售客户能够提出哪些问题,该如何解决,本次投放的货源,哪些零售客户能够多拿一些等等,做好预案,才能起到应有的走访效果;三是要保证走访一户不漏。走访时不要“偷工减料”,不要有漏访的现象。也许逐户走访会增加走访量和时间,但现在天气正好是不冷不热的时候,我们客户经理可以早出门,晚收工。不要怕吃苦,你选择做客户经理,就是选择了一个吃苦受累的岗位,不吃苦,就不会有市场的和谐,客户的满意。

  做好客户拜访,是客户经理最主要的工作,也是最基础的工作。平时因为卷烟政策变化小,客户经理的工作量也相应不大。但在节后,由于涉及到货源、计划等多项工作的调整,客户经理工作量也相应增加,同时,零售客户对服务的需求也非常强,这就需要客户经理把走访工作给做深、做透,才能让公司做好节后营销,零售客户轻松卖烟。

  点评:

  节后市场很复杂,客户需求也呈多样化,如果客户经理走访不到位,很可能会使节后市场的控制程度降低,不利于市场的和谐稳定。市场走访是客户经理的主要工作,要把节后的市场给做好,就要客户经理做到有计划、有目的、有主次,时刻抱着“与客户共创成功”的营销服务理念,敬重自己的职业,爱护区域内的零售客户,才能把客户经理这项工作干好,把这份责任给担当起来。

  客户经理:李小锋

  观点:指导经营,拓展思路

  前面有的客户经理已经提到过,节后的市场是复杂的。但市场形势越是复杂,越能检验一名客户经理的能力和水平。作为零售客户的助手、参谋和朋友,我们要在节后市场疲软的大环境下,能否赢得零售客户忠诚和满意,博得他们的信任和尊重,关键在于这个时候我们能否让他们在节后能够轻松卖烟,愉快赚钱。

  我的片区是市区主干道,比较繁华,同时交通也很便利,节前、节中的销售都很可观,平时也很不错。但每年节后的销售都会受到很大的影响,“节后症”的现象非常严重,加之中秋、国庆连续的“疲劳战”,严重影响了零售客户卖烟的积极性。这不仅仅在我的片区,许多客户经理都会遇到这种情况,在这种市场形势很不利的情况下,我们客户经理该如何开展节后的工作呢?通过这么多年的摸索,我认为,要做好如下两点:

  一是帮助客户提升经营能力。客户经营能力有高有低这是大家都知道的问题。尤其在节日过后,这种差距会越来越明显

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