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关爱老年客户 树立烟草新风

2013年09月23日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  在庞大的卷烟零售队伍中,有不少70岁以上的老年客户,以农村市场居多。这些不甘寂寞、老有所为的客户,在为消费者提供便利服务,赚取合法收入的同时,也为烟草行业的生存与发展,作出了默默无闻的奉献,理应受到每名烟草人的尊重和爱戴,得到更优质的烟草服务。

  但笔者发现,在日常走访、服务客户过程中,一些客户经理、送货员、专卖人员对老年客户态度不好、言语生硬、服务不周,甚至对耳背眼花、记性差、腿脚不灵便的客户时有指责。还有个别送货员在送货时,不注意称谓方式,直呼老年客户姓名,伤老人自尊。

  如何关爱老年客户?笔者认为,目前。市场上有许多老年客户在日常经营中,存在“三差”现象。一是接受营销知识能力差。比如,在订货方面,多数老年客户喜欢订紧俏烟,不订新品卷烟导致他们的商定总量一直上不去,零售利润偏低,对烟草公司货源分配“不公”牢骚满肚,意见多多;在店面形象上,有的老年客户不重视卷烟陈列、新品上柜、明码标价、店面卫生等,不积极客户经理配合工作。二是记性差。一些老年客户一旦心中有事或忙于其他家务事,常常忘记访烟、送烟时间;有的客户采用电话访烟时,记不住卷烟品牌,访烟时丢三拉四,“漏报”现象时有发生。三是视力差。一些老年客户卖烟时,看不准卷烟品牌、规格,经常拿错烟,赔钱卖;有的老年客户经常收到假币,上当受骗不止一次。

  因而,针对老年客户在经营中存在的“三差”现象及问题,作为一线烟草员工,要端正态度,拿出爱心,不厌其烦,热情服务。首先,要积极帮助、精心指导老年客户科学经营,通过对比、分析、看效果,让他们尝到卷烟营销新理念、新思路、新方法带来的“甜头;其次,做好“提醒服务”。可以采取发短信、电话告知、张贴提示牌等形式,提醒来年客户及时访烟、打款、按时接货。第三,帮助老年客户正确辨认、区分容易混淆的卷烟品牌,教会他们识别真假币、真假烟等基本常识,确保老年客户在经营中眼不花,心不乱,不出差错,不受损失。第四,送货服务要到位。无特殊情况下,送货车辆应停在客户店铺最近处,方便客户接货。对于行动不便的老年客户,送货员要发扬不怕吃苦、不怕累的工作精神,将卷烟搬到客户店里,展示烟草风尚,体现关爱之情。

  作为烟草员工,我们既要孝敬自己的父母、长辈,也要将老年客户视为亲人,在日常工作中多关心、多爱护、多帮助,为他们提供更加优质、便捷的服务,而不能冷落、嫌弃、指责他们。笔者相信,在行业上下改进作风、走群众路线主题教育活动的良好氛围里,我们的客户服务工作定会迈上新的台阶,客户对烟草服务的满意度将越来越高。

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