烟草在线专稿　　今年以来，烟草商业普遍面临卷烟销量的难题。由于卷烟是庆典、婚宴等特定场合的传统必备消费品，由于烟草行业的特殊性，其量和价本来就有所控制。购买高档烟以私营企业老板、建筑公司老板为主，此外老百姓自抽、自用的也相当多，需求并没有达到满足。从我们走访零售户的情况看，主要是长期受计划经济影响，在卷烟货源组织、品牌培育、精准营销等方面准备不足、运作不畅，导致消费者需要的品种不能满足，客观形成卷烟销量难。而破解这个难题的关键措施之一是要走访客户，寻找短板、丰富长板。

　　很多烟草公司推出了领导挂点制度、机关人员与基层所部同志同吃住、同办公，分片包干，共同开展市场走访管理及卷烟送货等活动。笔者认为这就是在破解难题，笔者还想建议我们走访市场的各类人员，不仅要去走，关键还要提高走访市场水平，理顺客户抱怨，解决客户需要。不然，就有许多客户讲：你们烟草公司今天这个来，明天那个到，反应问题无答复，什么都没有解决，简直在扰民。笔者从是网建工作多年，想把自己走访的拙见贡献出来，请大家批评指正，以求抛砖引玉。走访：

　　一是方式要有融合力。我们走访客户，首先应该采取拉家常的方式，而不是简单的问一句“烟怎么样呀？”，“想要什么烟呀”，“库存大不大呀”，那么苍白、简捷和应付。要根据客户透露的“家常事”信息，或者，从客户周边人了解的客户家事、商情，通过“拉家常”的方式拉近与零售客户的距离。首先，对话中始终以互相讨论的姿态向客户学习，讨教生活经验，使客户有居高临下，受到尊重拥戴的感觉，从而产生照顾宽容心态；其次，寻找交友圈中、兴趣爱好中的交叉点，从彼此共同认识的朋友入手，从共同感兴趣的话题入手，将客我之间的上下游关系，转变为朋友关系；再次，从朋友的角度给予零售客户真诚的关心，感同身受的分享客户的不如意。最后，将话题重新引入货源供应、品牌培育、价格保障和经营困难等方面，提出温和的解决建议。

　　二是要控制走访频次。现在有的公司要机关人员挂点下片到点，本来是好事，结果，客户在一周内，甚至一天内，要迎来送往烟草的客户经理、户管员、稽查员，还有省公司、市公司、县公司的各级官员和办事员的走访，把为客户服务、走基层的好事，变成了扰民，影响客户正常经营的坏事。

　　三是谈话要掌握时机。常有烟草从业人员到零售户店面走访，见面张口就来，什么“您好”，“您家卷烟经营得怎么样呀”，“卷烟价格到位没有呀”。一连串的问话连珠而至，僵硬的语言砸得人疼，搞得零售户没有脾气；有时人家正在做生意，请问他是回答你的问话呢，慢待他的衣食父母呢；还是不理你，继续做生意呢？有时，客户心中正为资金紧张呀，生意不好呀，家庭有事呀，子女教育出问题呀，一句话“正烦着呢”，而你又不期而至，走访的效果不好，甚至影响客我关系。所以，要察言观色，见机讲话；或者，旁边站站、看看，稍侯再聊。如果很熟悉，可以搭把手，帮忙做做生意，等他闲下来，心情好了再聊。选择讲话时机很重要，巧妙讲话更重要，这样才事半功倍。。

　　四是注意双向收集信息。①收集客户信息，给公司经营决策层提供素材。了解客户的需求信息（包括品牌、结构、服务）、产品信息（消费者偏好、价格走势、市场波动情况、卷烟动销情况、卷烟库存，库存结构等）。②收集公司信息，给客户提供经营信息。主要是收集行业政策、网建动态、烟草专卖法律法规、卷烟品质、卖点、品牌宣传、新品推广、投诉电话、服务承诺、货源供应办法、客户等级调整办法、安全防范措施等。③信息互动，对上周期市场出现的问题和客户提出的异议做好宣传解释，争取客户的理解和支持，对暂时难以解决的问题，向客户讲明原因，解决时间。

　　五是做好宣传工作。我们每一个到零售户家走访的烟草人员既是工作队员，也是宣传员。我们要从自己的工作岗位出发，站在不同层面进行宣传：按品牌培育计划做好目标品牌的宣传，突出上柜率，重点对成长期品牌（含新品）和公司确定的重点骨干品牌进行引导，扩大需求，缩短品牌的销售周期。利用自己掌握的市场信息及专业知识，向零售户客户介绍卷烟销售经验、销售技巧。指导客户做好明码标价、亮证经营、卷烟出样，指导客户制订进货计划，督促提醒客户做好网上订货并及时存足货款，保证订货、扣款成功率。还要发放安全知识宣传材料、现场讲解、指导客户安全模拟演练等形式，向客户传授防火、防盗、防调包、防霉变等安全防护知识，提高客户安全防范意识和应急处置能力。

　　六是注意倾听。我们走访客户肯定是有自己的目的，要完成自己的目的，首先要学会倾听。要注意倾听客户的意见与建议，让客户从心里感觉到自己被尊重，进而方能与我们产生共鸣，乐于我们的来访，我们也可以从客户哪里了解更多的卷烟市场销售动态变化，了解零售客户的真实库存状况，掌握零售客户的品牌销售情况。

　　七是个性服务。有一次，我看到一位零售户是卖香烛、冥纸的，香烟销售非常不景气。我仔细看了她几个月卷烟订货单，发觉订烟非常无规律，随大流。我就边和店主聊天，边观察到店的客人，分析其客流。我认为来她店里客人分二类，一类是做生意的老板和求事业发达的上层人士，一类是信佛的老头、老太太。于是，我推荐她主要订俏销、顺销的高端烟和价格在2—5元/盒的低端烟，而且，对办白事购买物品顾客承揽办事、办酒用烟业务。零售户觉得我的推荐合理，值得一试，告辞时，热情地送到门外很远的距离。

　　总之，我们在走访客户要做到：一讲规范，二讲亲情服务，三讲服务技巧。既有要一颗真诚的心为客户服务，还要有服务的本领，要不断地提高自己营销知识，总结走访技巧，让走访成为为客我融洽的桥梁，让客户真心配合你的走访主题。