烟草在线专稿　　2011年年初，国家局提出了“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以构建新型客该关系为主线，以培育行业知名品牌为职责，以推进信息化为手段，以完善和发挥终端功能为重点，以提升客户价值为目的，进一步优化资源，转变发展方式，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向积极构建现代管理终端转变。

　　自该市现代卷烟零售终端建设工作开展以来，在江西省局（公司）的正确领导支持下，宜春市局依据相关文件标准，群策群力不断探索，现代卷烟零售终端建设试点工作已初告一段落，取得了一些经验，并得到省局领导的充分肯定，就该市推进现代零售终端建设整体工作水平调研情况如下。

　　一、主要工作开展情况

　　1、明确责任是基础。

　　2011年12月1日，该司召开全市烟草副经理座谈会暨精准营销软件培训会，传达了广西柳州打造现代卷烟零售终端建设的先进经验。2012年3月成立了由主要负责人任组长、业务副经理、专卖副局长任副组长，各部门负责人和各县级局局长（经理）任成员的卷烟零售终端建设工作领导小组，负责全市零售终端建设工作的推广、软件平台的实施，以及柜台、货架、扫码枪的设计招标等工作。领导小组下设办公室，负责零售终端建设方案的制定，相关规章制度和标准流程的完善，明确各相关人员的工作职责和工作要求，并在营销中心指定1名专人负责检查、指导、帮助各分公司开展功能终端选取、终端形象提升等一系列工作，确保零售终端建设在该市有效推进。　

　　2.完善制度是根本。

　　根据《中国烟草总公司江西省公司2012—2015年现代卷烟零售终端发展规划》（赣烟司[2012]17号）要求，结合宜春实际情况，制定了《江西省烟草公司宜春市公司2012—2015年现代卷烟零售终端建设实施方案》，明确了全市零售终端建设具体的工作目标和工作要求；完善了《功能终端客户选取办法》、《卷烟零售终端管理系统推广方案》、《卷烟零售终端形象标准》、《卷烟零售终端卷烟陈列标准》、《零售终端服务标准及流程》、《明码标价及条包一价制工作实施方案》等一系列规范性配套文件，为现代零售终端建设试点工作的顺利开展奠定基础。

　　3.提高认识是关键

　　一是按省局培训要求，分别组织市局主要领导、分管副经理、营销中心主任、副主任、督考中心主任，各分公司副经理、部分营销部主任、市场经理等相关人员参加省局组织的主体能力建设、零售终端建设等相关业务培训。

　　二是组织召开有市局领导、机关各部门负责人、各分公司经理和相关工作人员参加的全市烟草零售终端建设动员会，市局一把手亲自做动员，认真传达全省系统卷烟零售终端建设会议精神，安排部署全市卷烟零售终端建设工作。　

　　三是组织召开有市局分管领导、营销、配送、督考、信息等部门负责人、相关工作人员和分公司副经理参加的零售终端建设协调会，进一步认真学习省、市局领导关于零售终端建设的重要讲话和省、市局零售终端建设发展规划，以及相关的规章制度。

　　四是联合红云红河组织召开全市烟草营销管理人员品牌培育、终端建设知识培训班，邀请厦门营销专家对各分公司副经理、营销部主任、市场经理、客户经理、试点终端客户进行品牌培育、终端建设专题集中培训。

　　五是为做好全市功能终端的选取工作，市公司还安排人员对全市营销人员专门就功能终端的定义、客户评选标准、评选流程和“六大功能”（产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪）价值评估等进行详细、深入的讲解。通过一系列的动员培训，使全体营销、网建从业人员对打造现代卷烟零售终端的重要性有了更深的认识、对功能终端有了更全面的了解，从而统一了思想，提高了认识。

　　4.精确选点是重点

　　认真贯彻“把零售客户放在心上”，一是在今年召开的全市烟草工作会议上，首次在10个分公司邀请了10名卷烟经营能力强、忠诚度高、价格到位、规范经营的零售客户代表出席，让客户对烟草的工作重心，包括开展零售终端建设，打造现代终端工作有更深的了解，增加烟草透明度。二是市、县两级公司分别组织部分零售客户召开终端建设座谈会，全面深入的讲解开展终端建设的目的和要求，取得客户的理解、支持和配合。三是全面开展零售终端调查工作，由市公司分别从识别信息、基本信息、经营信息、业务模式信息、诚信规范信息、经营能力信息、打造现代终端意愿等7个方面，涵盖内容包括：店铺名称、地址、许可证号、经营年限、经营者学历、日常经营人数、零售业态、市场类型、店面地段、店堂环境、营业时间、经营规模、卷烟经营面积、卷烟出样、单条均价等，统一设计《客户基础信息表》，客户经理逐一上门，一方面向客户进行宣传，介绍终端建设的目的和意义，讲解打造功能终端的好处、需具备的软、硬件条件设施等；另一方面对客户进行调查摸底，全面掌握全市零售终端资源现状，有意打造功能终端的客户数量、拟投资金额等，为全面提升普通终端、加快发展功能终端、建设直营终端，打造具备“现代性、时代性、特色性”的卷烟零售功能终端网络体系，全面提升零售客户满意度、依存度和忠诚度打下坚实基础。通过以上三项工作的开展并依据《宜春市烟草公司现代卷烟零售功能终端选取标准》的要求，由各县营销部推荐，县专卖办把关，县一把手负责的严格选点程序，全市已上线终端客户751户。

　　5.功能发挥是目的

　　（一）该司始终把软件使用放在第一位，信息采集功能是终端客户通过“盟盟”软件进行卷烟销售的同时，为烟草提供卷烟销售、价格、库存、以及其他相关市场信息，与商业企业数据共享的能力。正确操作软件和采集及时、准确的信息成为信息采集工作的重点。主要体现在营销人员及客户对软件的认识。开展初期，大部分客户都认为使用软件采集数据，只是为了享受到烟草给予的品牌个性投放。却把软件对自身的经营帮助抛之脑后。这是营销人员在宣传上也没有注重宣传方式，使终端客户在货源个性投放数量和软件使用过程繁琐上存在想法，给客户满意度带来了负面影响。通过调整宣传方式，开展县级领导挂点、客户经理驻店等方式的指导工作，大力宣传软件对客户在库存清理、记账、盘点等方面的帮助，有效缓解了矛盾的升华，并通过集中货源，评比投放，加大了终端客户之间的竞争，在软件使用情况上每周进行一次评比，择优选取投放对象，及时有效的解决了两大问题。截止7月底，该市终端客户数为751户，且终端软件使用情况较好。各县在实施过程中稳步推进，为零售户提供了有针对性的指导，并建立700余户固定消费者信息数据库，系统使用较为稳定。其中高安、上高、万载对客户的软件使用情况十分重视，开展挂点检查，并对客户经理进行考核。系统服务形式采用了电话咨询、远程协助以及现场服务多种方式。据不完全统计：至今接到电话及网上咨询共计1000余次，现场服务50余次，主要出现问题有：客户解锁、到货日无订单显示、固定消费者销售信息采集方法、软件重装设置等，服务受理率100%。

　　（二）制定出台两套形象设计方案，免费提供广大终端客户选用，现自愿出资并采用形象设计方案重新打造店招的终端客户只有6户，小部分零售客户宣传更换柜台和打造灯箱广告。该市立即改变了工作路线，从引导客户出资提升形象转为抓好卷烟陈列。细化陈列要求，整理卷烟柜台，做到专柜销售、一烟一码，并根据客户原有柜台大小，选用单包、双包、品字形三种陈列方式任客户选择摆放。同时依据客户意愿设立重点品牌专区、低焦油专区、金圣烟专区、品牌集中摆放、个性化摆放等方式陈列卷烟，以新品、热卖、重点推荐、低焦减害等标语吸引消费者眼球，最大程度的体现现代零售终端形象展示功能。

　　（三）组织召开“工商协同”联席会，就如何提高零售终端形象、如何发挥好品牌培育功能展开专题讨论，通过讨论得到了工业公司相应的支持、配合，为试点终端客户提供了烟模、品牌宣传单、宣传桌牌等品牌推荐物料，并已在全市试点终端上柜摆放。同时各县分公司通过开展客户培训，从提高客户业务经营能力、品牌培育推介能力、终端信息设施设备操作能力以及文化素养这四方面入手，综合提升客户经营水平，使客户不仅拥有品牌推介的意愿，更具备品牌推介的素质，从而不断增强现代零售终端品牌培育的有效性。

　　（四）由市公司主动与工业企业沟通，经过协商制定出台双喜、金圣等宣传促销方案，并通过市公司审核批准。通过“新商盟”开展有奖知识竞答活动，引导零售客户对重点品牌、新品卷烟的宣传推荐必备知识，并在现代终端经营场所开展品牌宣传促销活动。

　　（五）为发挥好现代终端消费跟踪功能，该司依据省局工作要求，在每户现代终端客户系统中建立10名固定消费者信息数据库，并详细采集消费者姓名、年龄、住址、工作单位、月收入、联系方式等信息。要求客户经理每周对客户采集消费者消费情况进行检查，在最初期让客户养成良好的采集习惯。

　　6、考核评比是保障

　　（一）搭建工作平台是有效提升全市现代零售终端建设整体工作水平的重要途径，信息的共享能够达到相互促进、相互学习的作用，并且可以掌握各分公司的工作动态、工作方法，及时调整工作开展步伐，达到同步发展、共同进步的良好发展态势。宜春市公司在内部管理信息系统中开辟“现代零售终端建设”工作专栏，建立了领导讲话、文件精神、工作简报、工作动态、设备使用、学习培训、图片新闻七大信息模块，实时传递现代零售终端建设工作信息，有效的督促和促进了现代零售终端建设各项工作的开展。

　　（二）建立健全工作考核制度，是督促和评价各项工作落实情况的有效措施。宜春市公司将现代零售终端建设工作列入网建考核，并成立督查组，每月进行市场调研，主要针对软件使