烟草在线专稿　　为进一步推进现代卷烟零售终端建设，准确识别客户，更有效地满足不同区域类型零售客户的需求，更好地体现客户的卷烟销售能力与结构，销售规范程度以及发展情况，合理地配置有限的卷烟货源，进一步提高服务效果与客户满意度，增加客户的盈利水平，在此，笔者谈谈对零售客户分级的看法。

　　一、目前客户分级现状

　　目前测量客户分级的维度一是经营规模，二是销售结构，但划分方法相对理论化，模式化，对客户来说目标不清晰，容易误导客户经营卷烟，存在状况：

　　1、客户对升级没有一个明确的目标值，不知道怎样经营卷烟才能上升到高级别，只知道客户分级是电脑测评的。客户经理在客户分级宣传时也没有一个明确的指标，只是指导客户多进烟，进高价位卷烟。

　　2、在销售结构上，客户为了提升级别，偏重于进高价位的卷烟，从而导致片区一、二类卷烟大幅提升，四、五类卷烟快速下降，卷烟条均价猛烈上升。

　　3、客户分级测评时间段不规范，没有按季、半年度、年度测评，即使客户分级方案上有年度或季度测评一次，但存在执行不到位情况。

　　二、建议或措施

　　客户分级主要是准确识别客户，反映客户的销售能力和结构水平，客户的规范程度以及发展情况。主要作用是为客户制定服务策略提供指导，实现卷烟品牌的合理投放，有效满足不同层次不同类型客户的需求。

　　1、在客户级别上要给客户明确的目标值，客户销售卷烟就有一个明确的发展方向，也就是有一个奋进的目标，从而达到提升客户的目的。月销量在350条（含）以上的为10级客户，月销量在300条（含）-350条为1级客户；月销量在250条（含）-300条为2级客户；月销量在200条（含）-250条为3级客户；月销量在150条（含）-200条为4级客户；月销量在100条（含）-150条为5级客户；月销量在50条（含）-100条为6级客户；月销量在50条以下的为7、8、9级客户。

　　2、为提升客户对客户分级参与的积极性，可设定其他相关指标：卷烟销售结构、重点品牌销售、低焦油卷烟销售、金圣系列卷烟销售、低档四、五类卷烟销售指标，客户守法情况、价格执行情况、终端建设情况、网上订货指标、电子结算指标、对烟草工作配合度等，以上指标按100分值分配计算。如10级客户综合评分90分（含）以上的为10级（I）客户，综合评分70分（含）-90分之间的10级（II）客户，综合评分70分以下的10级（III）客户。

　　1-6级客户以此类推。

　　7、8、9级客户不分（I）（II）（III），综合评分90分（含）以上为7级客户，综合评分70分（含）-90分之间为8级客户，综合评分70分以下为9级客户。

　　3、客户分级要形成一种制度，要有规范的实施方案，建议按半年度测评的方式进行，确定测评时间后，在执行上一定要到位，以免在客户中造成不良影响。

　　三、根据客户分级标准，制定零售户服务和货源策略

　　通过以上方法对客户开展分级测评，客户经理可以根据客户级别，采取相应的措施引导客户提升。3级以上的客户月均销量在200条以上，这类客户销量大、具有一定规模，在品牌策略投放上给予一定的支持；在各级别客户类别中，（I）级客户分值较高，说明在设定的其他相关指标方面做得很好，这类客户主要是提升销售总量，在品牌投放策略上也应给予一定的支持；（II）、（III）级客户主要是提升设定的其他相关指标，只要客户努力都能做得到的。通过推行客户分级测评和量化管理，运用现代信息网络技术，一是可以清晰地了解卷烟零售户的经营状况、守法状况，从而掌握整个卷烟市场情况，有的放矢地解决市场运行中的薄弱环节，为营销服务提供指导。二是提高卷烟零售户的透明度，促使零售户自律，较好地增强了市场监管效果。

　　总之，通过推行客户分级测评和量化管理，体现“以诚为本，以信为源”　人性化的服务理念，必将加快由简单分级管理向客户关系管理的深层次变革，不但可以提高企业的客户服务水平，提高客户忠诚度、满意度，提升行业的诚信形象，树立起诚信烟草的品牌，而且可以有效地增强了市场监控能力，建立起规范有序的市场秩序，促进企业的经营步入良性发展的轨道，从而赢得消费者和市场，为九江烟草持续健康地发展打下良好的基础。