烟草在线专稿　　客户服务是营销管理的一项基础性工作。当前在营销服务方面，行业做了许多令客户满意、让社会认同的服务“工程”，特别是烟草公司送货上门和电话、网上订货，真正体现了“为民、便民、利民”原则，顺应了社会发展和时代进步的新要求。

　　但是，也要看到，行业在为客户提供优质服务的同时，广大客户也积极为我们提供工作上的帮助和协作。比如按时打烟款，按时接货，执行明码标价政策、示范店建设等等。试想，如果没有客户的协作与帮助，我们的一些工作能轻松、顺利开展吗？一个很明显的例子：过去送货员既要送货，又要收款，稍有疏忽，就会出现短款或收到假币现象　送货员可谓“提心吊胆”，生怕出现问题。如今，客户打款至银行，送货员只送货，不收款，这就减少了工作环节，提供了工作效率。　因而，作为广大客户，要感谢烟草服务带来的经营便利和诸多好处；同时，作为烟草员工，更要感谢广大客户为我们工作提供的优质服务，不能片面地宣传烟草服务是“如何如何的好”，而闭口不谈客户在配合我们工作方面付出的辛勤劳动。

　　事实上，我们为客户提供的服务，不是客户强烈要求的，而是我们自身生存发展的需要，可以说是“逼出来”的服务。因而，我们对烟草服务有一个清醒、准确的认识，不能认为我们为客户服务，客户就必须无条件配合我们的工作。

　　然而，有些人不能正确对待这个问题，比如为了提高电子结算率，不顾客户实际情况，实行“一刀切”政策，让一些老年客户、残疾客户颤颤巍巍到银行打款，来回折腾；有的为了发展网上订货户，强迫客户借钱买电脑；有的为完成卷烟销量任务，“命令”客户装修门面，提高零售业态等级，有的采取“捆绑”销售或变相捆绑销售，让客户订购滞销卷烟，客户出现库存积压时，却漠不关心，视而不闻。

　　因此，笔者呼吁，真正的优质服务，应该是无偿的，不能附带条件的。客户的情况千差万别，我们要求他们能做到的尽量做到，一时做不到的，决不能违背客户意愿，强求客户去做。　

　　一要以人为本。对那些行动不方便，打款有困难的零售户，坚持入户现场收款，凸显个性化服务。对于没有条件实行网上订货的客户，继续提供电话订货服务，同时，　帮助他们联系附近的网上订货服务点，指导他们网上订货基本常识和操作技能。

　　二要稳步推进。对于卷烟陈列、明码标价不到位、示范店建设硬件不够的零售户，要做到“分门别类，区别对待，积极协助，有序推进。”

　　三要精心指导。对于经营能力低、新品培育差的零售户，要深入客户，精心指导，解决客户在经营中遇到实际困难，真正体现“为客户着想，为客户服务、帮客户赚钱”的营销理念。