烟草在线专稿　　从事卷烟营销服务与指导工作的客户经理都有过这样的经历或遇到这样的卷烟零售业户，个别卷烟经营业户对其所开展的工作存在抵触情绪，态度过于消极，不认可、不理解、不支持。甚至个别卷烟零售业户在接受客户经理提供的营销服务指导上存在着野蛮对待、无理取闹等问题，使得客户经理很是头疼，在如何化解和处理关系方面很是为难。这种局面的出现，导致客户经理所开展的卷烟营销服务和业户指导等工作受到很大阻力和影响，企业下达的营销任务难以落实到位，无法取得预期工作成效。因此，许多客户经理将其称为“刺头”型卷烟经营业户，其也成为了客户经理开展优质营销服务的一大阻碍和难点。

　　一、“刺头”型卷烟零售业户的具体表现

　　总体来看，受到多种主观方面与客观方面因素的影响和制约，导致无论是城市还是农村都不同程度的存在着“刺头”型问题卷烟零售业户，其对客户经理所开展的卷烟营销服务活动表现出极大的不配合，在思想上对烟草企业所开展的工作存在抵触情绪，以一种较为消极的态度来应对客户经理的工作。归纳起来，“刺头”型卷烟零售业户存在着以下几种表现。

　　1、个别受到过烟草专卖执法处罚业户思想没有转变过来，对客户经理营销服务较为反感。

　　我们知道，烟草企业一直以来都是集专卖管理与市场营销两个部分于一身，既规范市场经营秩序，还要开展卷烟经营，属于较为特殊的管罚一体的企业。烟草专卖管理人员可以依据《烟草专卖法》及《实施条例》等相关的行业法律法规，对违规违纪的卷烟经营业户进行处罚。这种情况下，个别基层专卖执法管理部门对违规违纪经营卷烟的业户按照适当的尺度进行处罚后，个别业户会产生较为片面的想法和不平心理。从而，此类个别业户会成为影响客户经理开展卷烟营销服务的“刺头”型业户。亦或是被处罚的卷烟零售业户对自身违法违纪行为认识不到位，其将烟草专卖执法与卷烟营销混为一谈，没有进行正确的加以区分。不接受或者不认可烟草企业客户经理所提供的营销服务活动，甚至个别业户会以消极的态度和作法阻碍客户经理营销服务工作的进一步开展。

　　2、个别业户较为重视自身的卷烟经营活动，其片面的认为客户经理营销服务作用不大。

　　实际上，受到个别客户经理自身能力和水平的影响，其所开展的卷烟营销服务活动并没有较强的创新性和实效性，很难为辖区内卷烟零售业户所接受和认可。这种情况下，会使得个别卷烟零售业户误解客户经理所开展的卷烟营销服务就是简单的介绍一下卷烟品牌、货源投放情况，企业在卷烟经营方面的要求以及为业户送送货。还有的客户经理在开展营销服务方面存在着硬性摊派等问题，其过多的将企业所开展的品牌培育等工作内容制度化，并以行政式的手段贯彻到卷烟零售业户当中去，在个别卷烟零售业户中造成了较大的负面影响。使得个别卷烟零售业户对其有较大意见，不认同也不愿意接受其服务。

　　3、个别卷烟零售业户自身素质不高，无法对客户经理所开展的营销服务有深入理解。

　　这种情况和问题主要存在于生活条件相对较差、经营环境不好、信息传递相对闭塞的边远地区卷烟零售业户，特别是农村卷烟零售业户受到自身知识水平和认知能力相对较差等因素的影响，导致上述问题较为普遍存在。我们知道，由于客户经理所负责的辖区业户素质差异较大，认知和领悟能力参差不齐。这就造成了其对客户经理所开展的营销服务活动接受程度也不尽相同，有的能够正确认识到营销服务对其开展卷烟经营所起到的重要作用，有的在认知营销服务意义和作用方面需要有一个过程。然而，有个别素质较低、认知能力相对较差的业户却难以正确把握和认识营销服务的目的。这种情况下，其对客户经理提供的营销服务认可度低，甚至会产生较大的抵触情绪，使得营销服务活动很难落到业户当中去，无法发挥作用。

　　二、客户经理对待“刺头型”业户需要实现两个转变

　　尽管“刺头型”业户存在着较多的问题，也令客户经理较为头疼。但是，卷烟经营企业的客户经理绝不能因为“刺头型”业户不配合、不协助、不支持自己所开展的营销服务就对其产生偏见和看法，也不能因此而放弃对其提供优质高效的营销服务。客户经理应当在统筹兼顾的基础上，转变观念，理顺思路，采取更为有效的措施和手段，确保使得“刺头型”业户成为“合作型”卷烟经营业户。

　　首先，客户经理应当在认识上实现全新转变。

　　众所周知，任何事物都有两面性，既有好的一面，也有不好的一面。“刺头型”业户也是如此，尽管其自身有诸多的缺点与不足，但是，其属于参与卷烟零售市场经营活动的重要组成部分，是我们客户经理的服务对象，其在卷烟经营方面应当得到客户经理的帮助和指导。因此，这就要求客户经理在认识上应当有所转变，不应当带着有色眼镜看待此类业户，更不能人为的排斥和拒绝为其提供营销服务活动。客户经理要从维护和促进卷烟经营，增加卷烟销量的角度出发，正确对待“刺头型”业户，将其当作企业的合作者与联系者，从思想的层面准确把握和有效理顺企业与业户、客户经理与业户之间的关系。从而，构建更为和谐的卷烟营销服务环境。

　　其次，客户经理应当在沟通上实现全新转变。

　　可以说，化解和消除“刺头型”卷烟零售业户抵触与消极情绪的最佳手段就是与其实现更为深入有效的沟通，有针对性的与业户开展全面的了解和接触，全面掌握其产生抵触与消极情绪的根源所在。只有这样，客户经理才能真正找出“刺头型”业户形成的原因，才可以采取有效的措施和手段，“对症下药”开出一剂“治病良方”，使其由“刺头型”业户转变成为“合作型”卷烟经营伙伴。如果说，个别客户经理片面地认为“刺头型”零售业户受到诸多因素的影响，客户经理根本无法沟通，其存在的问题也不可能解决。在这种情况下，“刺头型”卷烟零售业户常常被不自觉的“边缘化”，成为被忽视的一部分服务终端。这种主观上形成的沟通差异直接影响到了客户经理对“刺头型”业户的引导和教育，使得化解企业与“刺头型”卷烟零售业户之间的矛盾受到了人为的影响和制约，不利于卷烟营销服务活动的广泛化开展。因此，客户经理应当从进一步加强与其联系沟通入手，将其当作增进感情、消除隔阂、拉近距离的“润滑剂”，有效的开展与“刺头型”业户的沟通和接触，从而，在企业与此类业户之间架起一座互通有无的感情桥梁，推动整个卷烟营销服务活动高质量进行。

　　三、化解与“刺头型”业户矛盾的几点对策

　　对策一：找出解决问题的关键，为“刺头”业户转变思想“把脉”。

　　俗话说“打蛇要打七寸”，尽管如此比喻有不妥当的地方，但是“话糙理不糙”。客户经理对待辖区内的“刺头型”业户也应如此，必须找到“刺头型”卷烟零售业户出现的根源所在，进一步掌握和化解与“刺头型”业户之间存在问题的关键。客户经理在提供营销服务时，既要全面了解“刺头型”业户的思想动态和经营理念，还要能够正确对待其开展卷烟经营过程中所采取的一些方式和方法。特别是客户经理要重点了解和掌握各具代表性的“刺头型”业户，在对其进行划分类别的同时，进一步明确此类业户是在思想或是行为亦或是其他方面存在着抵触消极等情绪。只有这样，才能使得客户经理在解决“刺头型”零售业户方面真正做到“知己知彼”，真正取得预期的工作成效。

　　对策二：采取有效应对措施，着力化解与“刺头”业户紧张关系。

　　我们知道，“刺头型”零售业户的产生原因是多方面的，既有其主观方面的因素，也有客观上的原因。客户经理对待此类业户的营销服务活动绝不能过于片面与盲目，应当采取有效措施，重点解决“刺头型”卷烟零售业户对卷烟营销服务的不配合、不支持以及存在的抵触情绪。同时，也可以采取提醒业户存款、帮助业户整理库存、指导业户核算成本等方式取得业户的理解与支持。客户经理还可以通过亲情式营销方式与此类业户交朋友、处关系，努力拉近“刺头型”业户之间的关系，使其能够真正成为积极参与市场经营、全力配合客户经理工作的合作者。从而，构建更为和谐容洽的营销服务环境。

　　对策三：提升卷烟营销服务质量，在零售业户中树立良好形象。

　　客户经理应当格外重视“刺头型”卷烟零售业户的营销服务活动，从提升营销服务质量入手，从转变自身思想切入，查找自身存在的不足与问题，转变工作作风和方式，实施更为细致、高效的工作措施。既要深入研究和制定更具针对性、实效性的营销服务方案，确保营销服务能够得以高质量、高标准实施。还要能够加大营销服务活动频率，全身心的投入到此类业户的经营中去，为其当“参谋”、做“指导”，让其感受到客户经理是真心实意为其服务和工作的。只有这样，才能在卷烟零售业户当中树立良好的形象，使得“刺头型”卷烟零售业户改变看法，真正成为守法守规的合格经营业户。

　　对策四：强化市场经营秩序整治，切实提升业户守法经营意识。

　　卷烟经营企业在以人性化的手段实施卷烟营销服务的同时，也应当进一步加强市场秩序的监管与整治，切实发挥烟草专卖管理职能作用，确保整个市场得到有效净化与规范。我们知道，个别“刺头型”业户是由于违反相关法律法规被烟草专卖管理部门查处而产生抵触情绪的，其对待烟草企业有一定的负面看法。这种情况下，烟草企业也绝不能听之任之，应当有针对性的加大市场监管力度，采取专销结合等有效措施，依法规范卷烟零售业户的经营行为，使其能够深刻认识到其所开展的卷烟经营活动应当受到烟草专卖法律法规的约束与规范。从而，能够自觉的、主动的增强守法经营意识，按照企业的要求和市场消费需求开展卷烟经营活动。