烟草在线专稿　　“喂，经理啊，我电脑不能开烟了。你来帮忙看一下”。　在烟草行业推广网上订货以后，许多客户经理都会遇到这样的问题吧。有些依赖性客户潜意识里把客户经理当成了“万能”的问题解决者。如果是烟草系统引起的问题，客户经理去解决无可厚非，但是这之间存在着另一个问题，影响客户电脑使用的是系统的技术性问题。而客户经理们对于电脑基本是非专业人士。如果是这类，客户经理也无法解决。　

　　在客户经理的客服工作中主要一部分是沟通情感，替客户解决问题。但是在实际过程中很多因素是客户经理解决不了的问题。例如一贯的老问题，货源供需和客户需求之间的差异问题。客户经理解决不了。在此客户已经有所不满了，那如果客户在问题得不到满足的情况下，对客户经理的信任度就会有所下降，减少对烟草公司的好感度。但是如果客户经理帮客户处理了电脑问题，一两户还好，如果像近期的因为订烟系统与360系统的不兼容的问题，以及部分客户本身电脑存在的问题。或者因为客户操作不当产生的问题，客户经理只是单纯的为了解决问题而解决问题，那客户经理的工作就会无限的陷入解决问题的循环。对于客户而言，他们觉得这电脑不能开烟了，就是需要你解决的问题。这就像去超市购物，此时一个顾客需要买鱼，让超市人员杀鱼。而客户经理是客服台的人员，并非生鲜柜的人员。专业杀鱼还是需要生鲜柜的工作人员。此时客户就需要杀鱼。客服柜台的工作人员，面对着“鱼”是杀还是不杀？

　　俗话说：授之于鱼，不如授之于渔。“鱼”是要杀的，只是用什么方法来杀鱼的问题？对于客户问题的解决就像是杀鱼采用的方式方法。可以从以下方面进行：

　　首先：看人杀鱼：看人杀鱼在此不是势利眼的意思，而是应该根据客户的情况进行指导。如果寻求帮助的客户是老人类型的客户，没有办法，只能先应急帮他处理问题。如果是青中年女性，对电脑情况半懂不懂或者是没有兴趣类的。这类需根据目前客户经理的情况，是否有紧急类工作，在不紧急工作时，帮其处理电脑问题。如果是家里年轻人对电脑知识有所了解的，直接就可以在电话或者上门服务中进行指导解决问题。

　　其次：教人杀鱼：在给客户解决问题的过程中，一部分学习能力较强的客户对于简单的问题就能够在看完操作步骤后，也能够解决问题。这类客户经过指导后，会减少给客户经理在网络问题的服务工作中的问题。客户经理在解决客户网络问题的过程中，应对客户家里人使用电脑的能力进行简单的了解，如果客户本身对电脑不精通和内行，但是家里小孩有所了解，或者其亲人能够解决问题，客户经理应该教客户让他们也树立向他们“求助”解决问题。减少客户的依赖性。客户经理还可以在零售客户QQ群里面进行公告，告知解决某些常见问题的方法，让客户留意看，自行学习。这也是教导客户的方法之一。

　　再次：叫人杀鱼：客户经理能解决的问题都不算是问题，问题是之前上文中提到的客户经理解决不了的问题。对于技术性的专业问题。还是需要请专业人士来解决，这就要在线或者电话求助软件的专业维护人员，让他们来联网客户电脑进行操作解决问题。或则让客户店铺附近或者会有一定电脑问题处理技术的客户来帮助客户解决问题。

　　最后：看鱼杀鱼：对于以上解决问题的处理方式都是采用发现问题处理问题的方法，都是属于事后解决问题的方法。对于一些常见会重复“发作”或者是不可解决的暂时性问题，可以发送相关的提醒短信告诉客户预防和处理的方法。例如近期会发生的订单丢失现象。告知客户在订货完成退出系统后一段时间再次进入系统进行查看是否单据是否保存无丢失。对于常见问题的预防或者是利用网络平台、短信平台都可以进行一些较大范围的公众普遍性的问题的告知，让客户进行解决。这样就减少了客户经理一对一的解决问题，以及同样问题的重复解决，节约了各方面的资源，提高了卷烟营销环节中出现对问题处理的能力和时间。

　　因为网络科技的发展以及在烟草行业的逐步普及使用，信息化的发展在营销中越来的重要，让客户中心以及客户的对电脑的使用要求和能力都需要有所提升，对于出现问题客服中心处理的速度和能力则是对于整个信息化程度发展的推进。与客户之间服务程度的关系以及服务效率则是卷烟行业信息提升的重要保障。