烟草在线专稿　　广西龙州（营销部）结合《广西区烟草公司崇左市公司货源供应总量管理办法（修订）》（崇烟销[2011]24号）及崇左市烟草公司零售客户评价体系，经过多次客户经理恳谈讨论会，市场走访调研，对评定指标多次调试基础上制定了《龙州营销部“总量评定-客户评价体系”推广方案》、《崇左市烟草公司龙州营销部客户总量评定供应管理办法（试行）》。

　　按照既定方案计划，2013年2月底，龙州（营销部）进行3月客户总量商定工作，正式开启辖区“总量评定—客户评价体系”实施的序幕。3月份集中客户经理进行管理办法学习，明确体系内涵、意义和具体工具运用，4月份开展县城客户总量评定办法培训会，让县城零售户明确体系施行背景及其与切身利益的相关性，4月底至今，在试评分、客户经理打分标准纠偏的基础上，进行辖区县城客户第一次打分。

　　客户总量评定，主要根据系统查询零售户上一年度月均销量，考虑季节和业态因素，确定基础总量；根据评分体系，客户的打分结果，确定客户的成长和激励总量。实际上基础总量的核算，已经对零售户依据销售能力进行了一次分类，不同分数段的权数分配对零售户进行二次分类，通过两次的筛选最终确定客户当月限量，而客户经理的工作就在于针对不同分数段，不同“水平”的客户提供服务支持，“评分标准”的内容基本涵盖了客户经理日常的所有工作。笔者认为，客户总量评定，实际上就是客户分类和客户价值管理相结合的另一种具体应用，对不同类别、不同价值的客户，投入不同的资源（总量评定工作就是确定货源供应量）。

　　而在实际工作中，我们的惯性思维就是把所有的努力，都用在最大、最忠实、利润最高的重点客户上，这样不见得是理想策略。笔者认为应该平衡不同种类的零售户，一方面降低公司成本，一方面提供未来的利润来源。

　　买卖关系从最简单的（例如，到零售店买一瓶饮料）到最复杂的（大公司之间长期大笔的合作生意），现代化企业一般从四种角度切入分析，选择何时，应该与何种顾客，维持何种关系最适当。

　　1.从经济的角度切入。当买卖不只是短期交易时，公司就需要与顾客培养关系。一个买卖关系是否值得公司投入经营，取决于公司因而节省多少支出，或者增加多少收入而定。企业的资源是有限的，因此把企业资源平均分配到每个客户做法既不经济也不实际。

　　2.从社会的角度切入。深厚的买卖关系需要长时间的培养，有些公司与顾客甚至在合作关系结束之后，双方还继续保持连络。这种是通过时间累积所产生的人际网络相互依赖感。

　　2012年，姜成康局长强调，要以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设。他明确指出，零售终端是烟草行业连接消费者的桥梁和纽带，是培育品牌最宝贵的资源。卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠、网络是否具有持续生命力，关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。“十六字四同”客我关系标准，是对客我关系建设从更高层次的概括。因此，公司是否要培养一个顾客关系，需要衡量的不只是经济因素。

　　3.从心理的角度切入。以顾客对公司的好感为例，并非最忠实的顾客，就是最有利润的顾客。实际工作中发现，公司长期的忠实顾客，一些有了十几年卷烟销售经历的老顾客，了解自己对公司的重要性，因而运用这个优势，往往难以接受行业目前一系列新的政策和改革，如网订、电子结算、终端建设的推广等，结果会造成企业资源难以优化。

　　4.从操作的角度切入。由于信息系统的成熟，使得公司可以更精密分析一个顾客对公司的终身价值，进而为顾客量身订做双方关系。

　　行业V3系统的顺利上线，标志着烟草初步实现了“统一信息平台、统一数据平台、统一网络平台”的卷烟销售网络信息化建设目标。于是我们可根据数据平台中已有的信息和自身管理的需要确定合适的客户分类方法，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。

　　每名顾客都是不同价值的综合，需要根据个别的差异进行管理，让客户多元化。客户机理一味在最大、最忠实、利润最高的客户上使力，并不是万灵丹，唯有平衡强弱关系的客户，区分不同价值客户的期望，然后提供针对性的服务，并且把“两个至上”的要求始终贯穿于客户的管理与服务工作之中。