烟草在线专稿　　为进一步把握客户需求、优化服务内容，全力做好科学营销试点与“徽映e家”推广工作，安徽芜湖市公司近期组织开展了2013年客户需求专项调研。现将调研情况整理汇报如下：

　　一、调研目的

　　通过客户需求专项调研，准确了解客户需求，切实提高客户经理服务客户的针对性，不断优化服务内容，提升服务水平。

　　二、调研对象

　　全区所有持证经营卷烟零售客户

　　三、调研时间

　　2013年2月1日—2月28日

　　四、调研方式

　　主要是客户询问方式。以实地调查为主，以电话调查为辅。

　　五、调研内容

　　调查全区零售客户在货源供应、终端提升、经营指导与亲情服务等方面需求。

　　六、调研结果

　　本次调研，全区有效调研客户总数13768户，其中市区3815户，芜湖县1432户，繁昌县1378户，南陵县1973户，无为县5170户，具体调研零售客户需求情况如下：

　　（一）货源供应方面需求

　　1、月度核量商定

　　月度核量商定客户需求强烈，区域基本一致。全区对月度核量商定提出需求客户13768户，占客户总数的99.49%，基本一致；未提出需求客户70户，占客户总数的0.51%，该70户全部位于繁昌县。

　　2、货源投放告知

　　货源投放告知客户需求旺盛，仅次于月度核量商定。全区提出需求客户13493户，占总户数的98.00%；未提出需求客户275户，占总户数的2.00%，未提出需求客户主要分布于芜湖县和繁昌县，以芜湖县为主。

　　3、订货方式选择

　　网上订货占据绝对优势，电话订货比例依然不少。全区选择电话订货客户2578户，占总户数的18.72%，占据一定比例；选择网上订货客户11190户，占总户数的81.28%，占据绝对优势。选择电话订货客户中繁昌县比例最大，为24.31%，芜湖县比例最小，为10.68%，区域差异不大。

　　4、新品试点投放

　　新品试点投放客户需求较弱，区域差异明显。全区提出需求客户仅1938户，占总户数的14.08%；其中，芜湖县最大，占比为43.78%，繁昌县最小，占比为4.93%，区域差异明显。

　　（二）终端提升方面需求

　　1、优化店面形象

　　优化店面形象客户需求明显，区域差异突出。全区提出需求客户9156户，占总户数的66.50%，需求明显；需求客户占比区域差异较大，无为县为100.00%，繁昌县为2.32%，客户经营意识参差不齐。

　　2、更换价格签套

　　更换价格签套需求客户过半，区域差异明显。全区提出需求客户7378户，占总户数的53.59%，需求客户过半；分区域看，市区需求客户占比79.84%，无为县25.26%，相差54.58个百分点，区域差异明显。

　　3、指导卷烟陈列

　　指导卷烟陈列客户需求普遍，区域基本一致。全区提出需求客户13317户，占总户数的96.72%，客户需求普遍；分区域看，繁昌县和无为县占比100.00%，南陵县占比最小为88.04%，区域基本保持一致。

　　4、开通跨行结算

　　开通跨行结算客户需求较弱，存在区域差异。全区提出需求客户仅363户，占比仅为2.64%，需求较弱；分区域看，需求客户主要集中在市区，需求客户350户，其次是芜湖县，需求客户11户，繁昌县和无为县各1户，南陵县无1户，区域之间存在差异。

　　5、配置信息采集系统

　　配置信息采集系统客户需求极弱，区域基本一致。全区提出需求客户仅113户，仅占总户数的0.82%，客户需求极弱；分区域看，芜湖县占比最大为1.26%，其次是市区，占比1.02%，无为县占比最小为0.58%，区域差异不大，基本保持一致。

　　（三）经营指导方面需求

　　1、客户经理服务频次

　　客户经理服务频次需求逐渐提升，区域差异较大。全区1周1次需求客户为2169户，占总户数的15.75%；1月1次需求客户为6170户，占总户数的44.81%；1月2次需求客户5432户，占总户数的39.45%，服务频次在逐渐提升。分区域看，1周1次需求客户主要集中于无为县和南陵县，无为县占比33.73%，南陵县占比12.52%，芜湖县和市区较低，繁昌县占比最低为0.80%；1月1次客户主要集中在繁昌县，占比92.38%，芜湖县和南陵县差异不大，占比在60%以上，市区和无为县偏低，占比不足35%；1月2次需求客户主要集中于市区，占比为73.26%，无为县、芜湖县和南陵县差异不大，繁昌县占比最低，为6.82%。

　　2、新品进行宣传促销

　　新品宣传促销客户需求趋旺，区域差异明显。全区提出需求客户8538户，占总户数的62.01%，需求趋旺；分区域看，芜湖县需求客户占比最大为84.71%，繁昌县需求客户占比最小为21.99%，相差62.72%，区域差异明显。

　　3、开展零售客户培训

　　开展零售客户培训需求客户过半，区域差异突出。全区提出需求客户6919户，占总户数的50.25%，需求客户过半；分区域看，南陵县需求最旺，需求客户占比为88.39%，繁昌县需求最弱，需求客户占比仅0.29%，区域差异突出。

　　4、提供客户经营分析

　　客户经营分析需求旺盛，区域差异较大。全区提出需求客户11696户，占总户数的84.95%，客户需求旺盛。分区域看，无为县占比最大为99.77%，其次是芜湖县为97.70%；需求占比最小的是繁昌县，为33.67%，南陵县和市区位于中间，总体区域差异较大。

　　（四）亲情服务方面需求

　　1、弱势群体货源倾斜

　　弱势群体货源倾斜需求客户有限，主要集中在市区。全区提出需求客户1110户，占总户数的8.06%，需求客户有限。分区域看，市区974户，占比为25.53%，其次是无为县105户，占比2.03%，芜湖县和南陵县均为13户，繁昌县仅有5户，占比最低。

　　2、特困客户需要帮扶

　　特困客户需要帮扶占据一定比例，主要集中于市区。全区提出需求客户1043户，占总户数的7.58%。分区域看，市区3815户，占比25.37%，占比最高；繁昌县14人，占比1.02%；其余区域占比不足1%，其中南陵县仅有1户提出需求。

　　七、工作建议

　　根据以上五个层面客户需求分析，下一步工作建议如下：

　　（一）适度调整货源供应，全力满足客户需求

　　全面推行月度核量商定，提高商定准确度；通过客户经理日常拜访、政（企）务公开、网上订货系统等渠道告知零售客户货源投放政策和标准，提升客户知晓度；大力宣传网上订货，提高网上订货成功率，逐步减少电话订货，探索发展电视订货；新品试点投放做到精确选点、合理定量，满足客户真实需求。

　　（二）有序推进终端建设，不断提升终端水平

　　客户经理有针对性的加强对零售客户店面布局指导，优化客户店面形象；继续推行明码标价，及时更换完善价格签套；大力加强客户卷烟陈列指导，促使条包出样规范，展示鲜明；加大跨行结算宣传力度，有序稳妥推进跨行结算；优化整合市场信息采集系统，根据客户意愿，配置信息采集系统。

　　（三）针对性开展经营指导，不断提升服务水平

　　根据客户需求针对性调整客户经理拜访频次，不断提升客户经理拜访效果；加强新品宣传促销引导，适度推进新品宣传促销范围；根据零售客户需求，有序稳步开展零售客户培训，提升客户经营能力和守法意识；大力加强客户经营分析指导，指导客户管理订单和库存，进而提高客户经营=能力和盈利水平。

　　（四）逐步实施亲情服务，体现烟草人文关怀

　　根据弱势群体货源倾斜及特困户帮扶需求分析，芜湖市卷烟零售客户弱势群体、特困户有限，需求客户虽然不多，但客观存在。下一步要在终端资源调查的基础上针对弱势群体进行一定程度倾斜，同时在重大节日期间，开展特困户帮扶活动，不断提升弱势群体的盈利水平，关怀特困户卷烟经营。