烟草在线摘自东方烟草报　　一组数字彰显情怀：2012年，山东淄博市零售客户年均赢利达27572元，同比增长8.93%。其中，困难零售客户年均赢利达16457元，同比增长11.64%。

　　一句话语发自肺腑：“要是没有烟草公司实施的零售客户致富工程，我都不知道现在的家是什么样子。真的，我无法用语言来表达感激之情……”周村区残疾零售客户聂淑杰这样对记者说。

　　一个镜头充满暖意：冬日的一个周末，临淄区局（营销部）客户经理陈红梅照例来到北羊乡前下村60多岁的残疾零售客户李文强店里，在帮其整理好店面之后，又给他上小学的孙女辅导功课。由此，“陈老师”的雅号逐渐在前下村传开……

　　一组数字、一句话语、一个镜头的背后，是一项工程。

　　“帮零售客户致富是我们的责任。”淄博市局（公司）党委书记、局长、总经理谢云说，要心中怀有一份情，脚下走出一条路，不断深化终端服务，全方位帮助零售客户致富。

　　“走得到、记得清、帮得准”

　　胸怀全局、提升境界，把困难客户冷暖放在心上

　　关键数据：2012年，成立51支爱心志愿者服务队，开展640余次帮扶活动；与金融部门合作，为329名零售客户办理了信用卡；与邮政部门合作，在621家零售店里设立了邮政便民服务站。

　　“感谢烟草公司的红梅姨，我一定会好好学习！”说起经常为自己辅导功课的陈红梅，李文强的孙女李欣欣（化名）亲切地称“红梅姨”，“姨”后面还会带有一个轻柔的儿化音。在这里，“姨儿”这个词带有浓浓的亲情，饱含着孩子对陈红梅的爱。

　　李欣欣今年上小学三年级，父母常年在外地打工，爷爷李文强身患残疾、行动不便，不足15平方米的杂货店成为爷孙俩的生活来源。

　　实施致富工程以来，临淄区局（营销部）不仅给李文强办理了烟草专卖零售许可证，还帮他将店面进行了重新装修，并在服务指导等方面给予适当倾斜。不仅如此，临淄区局（营销部）还为他申请了2000元“齐惠”帮扶基金，并安排爱心志愿者服务队队员、客户经理陈红梅利用周末时间为小欣欣辅导功课。

　　如今，李文强的小商店店面整洁、商品齐全，经营收入也增加了不少。

　　在淄博，像李文强这样受到帮扶的客户并非个例。实施致富工程，淄博市局（公司）首先考虑的是约占全市零售客户2%的困难客户。在前期进行广泛调研的基础上，淄博市局（公司）确定了老、弱、病、残、灾、贫6类帮扶对象，以提高经营收入为核心，以改善生活条件为重点，着力建立立体帮扶机制。

　　一方面，淄博市局（公司）联系市慈善总会，出资设立了全市首家定向慈善基金----“齐惠”基金，及时对困难客户进行资金救助。另一方面，他们积极发动干部职工，成立了51支爱心志愿者服务队，开展“送春风”帮扶活动640余次，为困难客户提供“管家式”服务。

　　不仅如此，淄博市局（公司）要求干部职工胸怀全局、提升境界，把困难客户冷暖放在心上，从“节支”和“增收”两个方面为他们开辟致富路径。

　　这两年，博山区夏家庄镇残疾零售客户赵玉双的生意越做越红火。2012年6月，在博山区局（营销部）的帮助下，赵玉双成功申请办理了信用卡。两个月后，又是在博山区局（营销部）的帮助下，他所经营的特信超市成为了邮政便民服务站。

　　“有了信用卡，订烟资金不用愁。店里设立邮政便民服务站以后，可以给顾客充话费、交电费、订车票，每个月不仅能多挣二三百元，还吸引了更多的顾客来买东西。”赵玉双告诉记者，用信用卡订烟实现了“零成本经营”，经营邮政便民服务站则开辟了新的收入增长点。

　　截至去年年底，淄博市局（公司）与金融部门合作，为329名零售客户办理了信用卡；与邮政部门合作，在621家零售店里设立了邮政便民服务站。

　　从设立帮扶基金到打造便民站点，淄博市局（公司）努力做到“规定动作”不走样、“自选动作”有特色，力求“走得到、记得清、帮得准”，不断将致富工程推向深入。

　　“懂品牌、会卖烟、能赚钱”

　　科学培训、精耕商圈，让零售客户学会“主动致富”

　　关键数据：2012年，举办100场零售客户培训班，培训零售客户7800余人次，培训覆盖面逾40%；为全市1.9万余户零售客户建立了成长档案，开展商圈精耕。

　　“您可以试一下雅香‘黄鹤楼’，价位跟您要的那种烟差不多。‘黄鹤楼’是知名品牌，口碑不错……”“好，那就给我来两盒吧！”记者日前来到博山区润富商店，在所购品牌缺货的情况下，店主孙丽萍的介绍得到了顾客的认可。

　　“卷烟规格从20多个增加到70多个，每月售烟赢利从1000元增长到4000元。”送走顾客，孙丽萍兴致勃勃地给记者讲述起两年来卷烟经营发生的变化。

　　这些变化，主要得益于淄博市局（公司）的科学培训。致富工程实施以来，淄博市局（公司）大力开展经营能力提升活动，加强对零售客户的培训。为强化效果，他们确定了有针对性的培训“菜单”：对经营思路活、接受能力强的零售客户进行集中培训；对年纪较大的农村零售客户，则将培训课堂搬到其店内，提供上门服务。

　　“在培训班上，我了解到卖烟关键是要对消费者进行定位，同时还要不断学习卷烟营销知识，勤说、巧说、会说，才能打动顾客的心。”孙丽萍告诉记者，“培训让我更有信心卖好烟了！”

　　2012年，淄博市局（公司）共举办了100场零售客户培训班，培训零售客户7800余人次，培训覆盖面逾40%。通过培训，零售客户主动经营的意识明显增强。

　　科学培训开拓了零售客户的思路，商圈精耕让他们准确找到了目标消费群体。

　　宏茂名烟名酒店是一家中型商店，位于通往周村古街景点的路上。起初，商店经营状况一般，卷烟销售以三、四类为主，销量和结构在周边店铺中处于中游水平。后来，在客户经理段鹂的帮助下，店主王东建立了3本“成长档案”，即普通消费者档案、婚庆消费档案和库存管理档案。通过“成长档案”，王东能及时记录并跟踪客户群，几个月内卷烟经营就有了起色。

　　“建立‘成长档案’的效果真明显。现在平均每个月的卷烟销售收入要比去年同期翻一番。”王东深有感触地说，“小账本里蕴含着大商机呀！”

　　去年以来，淄博市局（公司）把建立零售客户“成长档案”作为致富工程的重要内容。他们建立了普通消费者档案，把握重点消费者需求，提高零售客户品牌培育能力；建立婚庆消费档案，加强零售客户与婚庆消费群体的联系，提高零售客户的经营能力；建立库存管理档案，帮助零售客户实现投入产出比率最大化。

　　建立“成长档案”后，客户经理能更准确地了解零售客户周围商圈的信息，为其制订行之有效的营销方案。零售客户也逐渐变“坐商”为“行商”，能更准确地找到目标客户群，提高了自主经营能力。

　　“懂品牌、会卖烟、能赚钱”，一系列措施使零售客户逐步学会了“主动致富”。

　　“形象好、功能全、人气旺”

　　扮好“面子”、打好“里子”，促使零售终端优化升级

　　关键数据：2012年，共创建261条“层级线路”，指导帮助2000多名零售客户进行店面改造；发展网上订货零售店16530家，建成现代卷烟零售终端1056户。

　　“我以前卖烟的‘柜台’就是店门口东侧的窗户，高1米，宽80厘米。”周村区太和路零售客户牛萌萌告诉记者，她经营的绿鑫超市不过60平方米，除去仓库，经营面积只有30平方米，用窗格当烟柜的初衷就是想从局促的店铺里“拓荒”。

　　而现在，卷烟柜台设在了超市中央，正对门口，占去了近一半的面积。对于这一变化，牛萌萌说：“店面规范大方有利于提高消费者的信任度。在窗格上摆放卷烟，不是在节省空间，而是在损害店面形象。”

　　牛萌萌告诉记者，她按照客户经理的建议调整经营思路之后的第一个月，卷烟销量就比前一个月增加了20多条，销售额增加了1000多元。附近一家大型企业的工作人员光顾绿鑫超市之后，还决定将其作为固定采购点……

　　如果说绿鑫超市收入的提高得益于卷烟柜台的改造，那博山名烟名酒店效益的增加则依赖于浓郁的烟草文化氛围。

　　走进店里，墙上的烟草文化宣传板展示了卷烟生产流程和独具特色的品牌文化，店里还设有供顾客休息、喝茶的“休闲角”。“经过改造，店里人气更旺了。”店主刘健说。

　　在实施致富工程过程中，淄博市局（公司）把终端建设放在突出位置。他们稳步推进“层级线路”创建活动，指导零售客户更换卷烟柜台、制作文化墙、设置体验区，全力打造零售终端“样板间”。

　　2012年，淄博市局（公司）共创建261条“层级线路”，指导帮助2000多名零售客户进行店面改造。不仅如此，他们在扮好“面子”的同时，着重强化“里子”，全面推行网上订货、网上营销，切实强化零售终端品牌培育、信息采集、消费跟踪等功能，促使零售终端优化升级。

　　“订货时间自己选，卷烟品牌随便挑。鼠标一点订单成，网上订货真方便。”记者来到博山区鼓浪屿超市采访时，店主朱增爱正在网上订货。看到电脑屏幕上顺利生成订单的提示后，她忍不住夸赞道。

　　“网上订货真是好处多，销售管理、电子商务等服务更是为我们提供了很多便利。”朱增爱告诉记者，如今网上订货平台已成为她的“得力助手”。截至目前，淄博市共发展网上订货零售店16530家，建成现代卷烟零售终端1056户。

　　生意更火了，腰包更鼓了，日子更美了。随着致富工程的大力推进，越来越多的零售客户走上了小康路。