烟草在线专稿　

　　自“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为标志的现代营销运营模式的不断深入，信息化手段也不断地渗入到卷烟营销及客户服务的每一个层面。电话订货，这个现代营销模式的标志性热词，亦随着营销网建的不断深入发展，信息手段地不断运用，日益降低其重要地位。因此，电话访销员的服务职能转型工作，亦是迫在眉睫。

　　一、电访员职能转型的目的

　　在这个信息传递渠道呈现多元化的时代，电子商务平台的广泛运用，零售客户订货的方式也随着发生变化，以互联网订货方式为代表的多元化的订货模式，以其方便、快捷、省事而逐渐赢得零售客户的青睐，对传统的电话订货模式的冲击也是一浪高过一浪。

　　形势的不断变化，对电访员的素质要求越来越高，如今的电访岗位，需要的是一些高学历、高技能和高素质的复合型人才，所以，要强化责任意识，危机意识和大局意识，切实抓好抓实电访员的职能转型工作。

　　强化电访员职能转型工作，不仅是电话访销员自身发展的需要，也是整个行业健康运行是什么的迫切需求；强化电访员职能转型工作，不仅是提升行业经营与服务形象的需要，亦是践行落实“两个至上”行业共同价值观的现实需求；强化电访员职能转型工作，不仅是提高客户满意度的基础，更是落实“责任烟草、和谐烟草、诚信烟草”的具体体现。

　　形势在变化，社会在发展，行业在前进。电访员如果不在现有的基础上进行职能转型，就很难适应烟草形势的不断变化，以变应变，才能变被动为主动，增强其学习意识、进取意识和创新意识，在不断地充足和完善中实现华丽转身。

　　二、职能转型的意义

　　电访工作和其他岗位有着明显的区别，靠的是“背对背”的服务，不仅对人员的业务素质和心理素质要求高，而且，对每一位电访员的耐心、爱心和细心也均要经受着很大的考验。以往的电访员，其职能仅仅是停留在与客户沟通和交流的基础上获取订单，就完成了其整个的业务操作流程。但是，随着营销业务的不断拓展，网建功能的不断发挥，要求的不断提高，对电访员的职能也提出了更高的要求。特别是随着网上订货、烟信通订货、手机订货等模式的出现，许多电访员均有一种无所适从的感觉，长此以往，心理上的“疲”，就是诱发工作上的“皮”，应付式、敷衍式的工作作风就会漫延，不利于部门与企业的健康、和谐发展。

　　俗话说，不进步就是倒退。在这个行业发展日新月异的时代，不加快步伐紧跟其上，把自己培养成多面手，而是留连身后的风景，必然在行业的不断前行中“掉队”。

　　因此，强化电访员职能转型工作，一是有利于电访员自身素质的提高，打造出一支作风过硬、业务超强，精干高效的电访队伍；二是有利于树立良好的企业窗口形象，进一步努力创新、争先创优，为企业的发展建功立业。

　　所以说，实现电访员的职能转型，是实现企业良性、高速、高效运转的关键；实现电访员职能转型，是卷烟强化网络建设、提升营销水平的基础；实现电访员职能转型，是提高“四员”工作质量，实现团队和谐的迫切需求。

　　三、电访员职业转型后，应发挥好“十大职能”

　　电访员的工作职能转变，是大势所趋，也是势在必行。因此，电访员也不要有等、靠、看的心态，而是要自我加压、自我促进、自我提升，充分发挥好职能作用，才能使转型工作立足提升，取得实效，实现个人能力的不断提高，企业的健康发展。

　　1、传递商品信息

　　向客户传递商品信息，是电访员的基本职能之一。但我们看到，随着网上订货面的不断扩大，一些具备网上订货条件的零售客户，基本上都加入了这个新兴订货模式的队伍中去。而剩下的零售客户，基本上是一“三边”及“三偏”人员。“三边”即边远、边界和边角地区，这些客户具有信息灵敏度不高，消费水平低，访销难度大等特点；“三偏”即年龄偏大、身体偏差、文化偏低的弱势群体。以往实行电话访销时，每位电访员平均每3分钟就能访销一户，而实行网上订货以后余下的电话访销群体，现在平均在6分钟以上，有时，访销的效果还不明显。

　　因此，对于这些客户，一是要做好订单的获取工作。要把卷烟品牌尽可能地介绍到位，增加客户的选择余地，不能为了省时间、图进度而降低电访质量，一旦出现差错，就会给客户带来损失，降低行业经营形象。

　　二是要做好重复工作。电话访销卷烟的要求是在客户订货完毕后，要做好复述工作，但有许多电访员很难能把这件事情落实到位，首先是时间紧，为了赶进度而放弃这项工作，其次是怕麻烦，没有耐心。因此，要加强这方面的考核，在压力中寻求动力。

　　2、提供增值服务

　　为零售客户提供超值的，个性化的贴心服务，是现行和以后电话访销员的重点工作，程式化的服务较为呆板，如果在规范操作的前提下，为顾客提供订单服务以外的增值服务，可以进一步增加批零间的“黏性”，达到“与客户共创成功”的目的。

　　一是提醒客户及时存款。随着电子结算工作的不断深入，如今，电子扣款率已经成为一项重要的考核指标，一旦零售客户存款不到位或帐户余额不足，就会造成已经成功提交订单被删除的现象，不仅给客户造成无可挽回的损失，还会降低卷烟销售量。因此，在每次订货后，电访员都要及时进行提醒。同时，为了把该项工作做到实处，切实发挥好“情系零售户”这个承诺外，在订单还没有结转之前，通过营销系统查询还没有把款项存入帐户的零售客户，对他们作最后的提醒。

　　二是特殊时段友情提醒。职能转型后的电访员，要把有效资源给最大化地利用起来。要为零售客户提供全方位的服务工作，做好特殊时段的友情提醒工作。如，霉雨季节到来，要提醒客户进行防潮处理，防止卷烟霉变；提醒客户不要把卷烟放在烈日下曝晒；提醒客户在调包、偷盗的高峰期注意安全工作；提醒客户进行合理的库存储备；提醒客户在节假日期间备好烟款，加大卷烟订单量；提醒客户紧俏品牌到货情况等等。

　　三是卷烟业务咨询受理。随着网上订货面的不断扩大，零售客户对服务需求也越来越强，业务受理的范围也越来越广，对电访员的素质也提出了更高的要求。为此，要让业务受理人员拓宽眼界，增加其知识面。不仅要知道卷烟营销知识，而且，还要熟记专卖管理知识，包括烟草专卖法律、法规相关内容，零售许可证办理、注销、恢复等相关流程。同时，也要掌握卷烟分拣、出库及配送知识等。业务受理人员，要为客户提供“一站式”服务。而不是接到客户咨询电话就记录下来，起到简单的记录员和传递员的作用。

　　3、培育重点品牌

　　品牌培育是商业企业的第一要务。有效做好品牌培育工作，让新生品牌在区域市场落地生根、开花结果更是电访员的主要工作。以往，许多人认为，品牌培育是客户经理的事情，其实，作为后台操作的电访员也起到了至关重要的作用。因此，电访员要做到“三个到位”。

　　一是品牌推介到位。首先要知晓品牌包装，吸味及文化，介绍起来有针对性。其次，要让客户知道该品牌在区域市场及全国市场大环境中所处的地位。另外，要知道该品牌的宣传语，如“品泰山、融天下”、“黄鹤楼，天赐淡雅香”等；二是政策宣传到位。要让客户知道，做好品牌培育不仅是烟草公司的责任，也是零售客户丰富品系，增加消费者选择面的需要；三是反馈信息收集到位。卷烟投放市场后，电访员要及时进行回访，收集客户建设及反馈，以便领导层调整营销策略，给品牌成长提供一个良好的空间。