烟草在线专稿　　“瓷都烟草恋‘窗口’，‘贴心服务’架金桥，优化环境人为本，赚回‘双赢’有奔头。”这是景德镇市一位烟草零售客户写给烟草公司的赞美诗句，它真实反映了今年以来景德镇烟草深入开展“二三五”教育实践活动带来的新变化。

　　“贴心服务”是景德镇烟草在“二三五”活动中为零售客户提供优质服务、帮助零售客户提高经营水平，保证零售盈利水平不断提升而推出的一系列新举措的标杆性口号，集中体现了烟草人胸怀大局、与时俱进、开拓创新、无私奉献的崇高境界，得到了全市广大零售客户的充分肯定和赞扬，也取得了令人信服的“双赢”效果。今年1-6月份，全市烟草系统销售32775.204箱，人均10.32条，实现利润12037万元，同比增长10.4%；实现税利20823万元，同比增长11.20%。重点品牌销售23030.692箱，同比增长12.15%；双十五品牌销售13802.816箱，同比增长16.48%；“金圣”系列销售9183.72箱，同比增长5.85%。

　　企业硕果丰，客户收入喜。由于市场价格稳定，库存合理，卷烟结构进一步提升。今年上半年，零售户卷烟综合毛利率达到11.6%，比去年全年的8.3%增长了3.3%，跻身全省第三。

　　“个性化”服务——你有所需我有所为

　　俗话说，锦上添花，不如雪中送炭。在“贴心服务”行动中，该局（公司）要求干部员工，尤其是客户经理面对不同层次、不同情况、不同心理特征的零售客户，用最真诚的服务与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中的不同需求，针对性的提供服务，以提高零售户的满意度和忠诚度。

　　通过经营卷烟盈利赚钱是广大客户的普遍愿望，景烟人双管齐下使客户收入增加。针对零售户毛利率偏低，部分零售户有所反映的情况，该局（公司）一方面对市场需求量大的六个品牌（规格）进行零售指导价调整，使之零售指导价每条均上调了10元。另一方面，积极组织有效货源，引进利润空间较大的品牌（规格）达9个之多，这些品牌（规格）绝大部分属新入品牌。通过多项措施的实施，既使零售价格上来了，客户盈利提高了，又进一步促进了品牌的培育。

　　搞好价格管理求得公开稳定的市场环境是较多客户的普遍反映，景烟人帮忙算账和专项整治效果好。针对大部分零售客户不会进行“条包一价”的利弊分析，全市客户经理按照公司要求，每周帮助零售户清点和控制好库存量。帮助零售客户分析“两本账”，一本账就是低价销售会给他们带来的直接经济损失，另一本账就是守法经营会给他们带来的直接经济效益，让他们心中有数，主动配合目前正在推行的“条包一价”工作。

　　与此同时，景德镇烟草加大对“天价烟”的专项整治力度，基本实现了重点场所和区域看不见、买不到“天价烟”；加强全市卷烟零售户价格标签维护，使“明码标价”百分百、标签新。

　　了解系统软件知识，熟悉和掌握电脑使用技术是越来越多的零售客户的期盼，景烟人组织培训受欢迎。随着“网上订货”的逐渐普及和功能店建设的上马，零售客户对电脑知识的渴求越来越迫切，该局（公司）积极组织集中培训和个性化培训，为客户提供安装设备指导、软件使用示范、系统运行技术维护等支持，为客户顺利操作电脑、扫描枪和运用信息平台提供服务，努力帮助客户熟练应用管理软件，提升客户自主经营管理能力，受到普遍欢迎。

　　一些处于特殊地理位置的零售客户对“送货到家”久有盼望，景烟人特事特办使客户久梦成真。在深入开展“二三五”教育实施活动中，该局（公司）上下一心强化“送货服务”。对于汽车开不进的巷子，公司为送货员订制了“手推车”，便于送货员“送货到店”，且减轻他们的劳动强度。连“手推车”都用不上的偏远山区或洪水季节，送货员不辞辛劳、肩扛手提涉水送货，令经营户深受感动。

　　“理性化”服务——真诚真情赢得理解

　　2012年6月，在景德镇市烟草系统践行“三个放在心上”演讲比赛中，乐平市烟草专卖局（公司）的一位客户经理讲述的故事给听众予感慨和启迪。不少人说：“理性化”服务就应当象他这样做，以真诚赢得理解，以真情书写沟通。

　　事情是这样的。那天，天气酷热，这位客户经理刚从市场上回到服务部，正准备吃午饭，突然接到一位客户的投诉电话，说自己的紧俏品牌需求不够，埋怨烟草公司“看人打卦”办事不公，客户情绪非常激动，说了很多难听的话。这位客户经理尽管在电话里做了解释，但收效不大。于是，他饭也吃不进，立即冒着烈日，顶着酷暑，骑了一个多小时的车，赶到客户店中进行沟通。无声胜有声。也许，行为本身就是最好的解释。望着满身灰尘、汗流浃背的他，这位客户感动得一边端茶倒水，一边说：“真不好意思　，我只是说说而已，想不到你大老远的赶来了。”这位客户经理回答道：“向你解释，取得理解，就是我的工作。你的意见就是我前进的方向，无论什么时候，无论什么事，只要你找到我，我都会第一时间赶来帮助你解决问题。”结果，通过面对面的沟通，客户的误会消除了，脸上露出了理解的笑容。

　　“理性化”服务是景德镇烟草专卖局（公司）推出“贴心服务”中的第二项内容，“理性化”服务要求干部员工对于客户异议，要认真对待，避免因处理不当或者处理不及时而导致客户投诉，影响良好的客我关系。在处理客户异议时，要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度面对并妥善处理，充分尊重客户，认真听取并分析原因，及时进行沟通和处理，以得到客户理解、支持和配合，对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，让客户满意。

　　由于推行“理性化”服务，今年以来，全市烟草系统实现了“三无”：客户经理与客户无争吵现象发生、客户对烟草服务无一例投诉案例、市局（公司）组织对零售客户征求意见的调查中，无一位烟草人因言行不当而受指责。零售客户的满意率达95%以上。

　　“特殊化”服务——关心关爱情义无限

　　与兄弟地区一样，在景德镇市广大零售客户中，也有一些由下岗职工、残疾人、孤寡老人开的卷烟零售店。景德镇市局（公司）一班人认为，推行“贴心服务”，对这一困难群体更应大力发扬雷锋精神，提供“特殊化”服务，倾心倾力帮助他们战胜困难，享受“和谐烟草”给他们带来的温暖和快乐。

　　根据地区困难零售户群体的具体情况，市局（公司）要求景烟人尤其是客户经理做到“三句话”：业务上帮、生活上助、心灵上慰，争当烟草行业“活雷锋”。

　　于是，广大干部员工喊出了“善待客户，亲如一家”的口号，对于困难客户，有的帮助他们分析销售情况，提供销售信息，适时提醒他们及时订货；有的每天定时上门，成为他们“网上订货”的好帮手；有的甘当义务奉献志愿者，为困难客户装点橱窗，打扫卫生，维护店容店貌，成了名符其实的义务“钟点工”；有的还在这些客户因资金周转出现困难时倾囊相帮，为之垫资，使他们经营不受影响。有一位残疾人经营户因病住院，当地烟草服务部的同志们，还买来营养品去医院探望，令这位经营户十分感动，他说：“我没想到你们能来看我，真不敢当啊！过去，你们是管理者，现在成为服务者，成了我们客户的亲人。我感到能成为景德镇烟草的一名零售户，真是一种幸福。”