烟草在线专稿　　继2011年成功实现城区卷烟零售客户新商盟网上订货100%的目标后，贵州织金县城关服务部城区市场的6位妈妈级客户经理，在2012年10月，凭着高度的责任感，在人员减至5人的情况下，又创下了网上结算目标的新纪录，用她们的热情使杜鹃花又一次绽放在秋高气爽的10月。

　　根据《毕节市烟草公司卷烟网上电子结算工作实施方案》，织金城关客户服务部积极开展网上结算的宣传引导，部门员工团结协作，通过两个多月的艰辛努力，提前实现了网上结算比例15%，结算成功率80%以上的工作目标，工作中的点点滴滴，至今仍历历在目。

　　一、夯实基础，稳步推进

　　八月份，根据网上结算工作方案要求，实施了网上结算工作的全面调研，并把重点放在接受程度相对较高的城区市场，调研内容主要包括有一户一机的客户数、是否有意愿开办网银、网银归属银行、电脑操作水平等方面的摸底调查。虽然调查结果虽不乐观，但客户经理们并未因此退却，面对现实的种种困难，丰富的营销工作经历早就磨砺练就了这帮妈妈级客户经理的意志，大家群策群力，献计献策，强化宣传动员，八月中、下旬从方便客户角度出发，加大上门宣传与新商盟网络平台的动员宣传引导作用。同时将前期调研结果进行分类，针对完全自主操作电脑且已经能熟练使用网银的56客户纳入首批动员培训后，通过客户帮助以点带面的宣传，产生了较强的影响力，也为网上结算工作的开展奠定了较好的基础。

　　9月初，新商盟网上结算平台开通后，该部选择了6户客户进行测试，通过测试运行，结算成功户只有2户，这无疑又增加了结算工作推进的难度，客户经理们相互鼓励，沉下心来，总结测试运行中出现的问题，进行了认真细致的梳理，制定对应的解决措施，并及时与上级部门沟通协调。9月13日，农行派遣相关工作人员到服务部指导客户经理学习网上结算相关操作流程，同时协助该部培训了52户卷烟零售客户，就操作流程及网银操作保密守则等进行现场培训，并绘制了通俗易懂的操作流程发放客户，方便客户按流程操作。9月17日，在营销中心副经理万红波的积极协调下，协同市、县农行的相关领导召开网上结算工作协调会，双方针对网上结算达成多条积极的意向，明确了双方的职责。9月21日，成功支付了农行结算的46户客户，打通了推进网上结算工作的通道，9月28日又成功支付126户。在前期的工作基础上，9月28日又积极与建行进行沟通，也得到了建行的大力支持，为卷烟零售客户又开启了网上结算工作的又一条通道。

　　二、多途径拓展、全面推进

　　要推进网上结算工作，在夯实基础的同时，客户经理要在已经掌握和熟悉相关流程的情况下，利用实地拜访宣传、电话沟通宣传、新商盟平台发布公告宣传、QQ群宣传、利用目前组建的“指尖上的烟吧”微博营销宣传等等，通过这些宣传，让广大客户对开展网上结算有更深入的了解。

　　加强培训力度，对已申报参加网上结算的客户分批进行了集中培训和上门培训，提高广大零售客户都对网上结算工作的知晓度，同时客户经理们采取循序渐进的方法，不厌其烦指导客户反复操作、演练来加深客户对平台操作的印象，大多数客户都能实际操作，并感受到网上结算的方便、快捷、直观。为使客户有一个轻松、自然的学习环境，那怕是一丁点可以忽略的小变化，都加以鼓励，以提高客户参与积极性，对部分客户采取上门指导开小灶的方法，手把手的教到客户会操作为止，提升客户自信心，渐渐地对电脑操作产生了浓厚的兴趣，客户经理左娅飞感慨地说：“开展网上结算收获最大的是我们与客户又有了在一起共同学习成长的机会，为更好的指导客户自己只有懂得比客户多，虽然工作辛苦点，但受益匪浅……”

　　三、团结合作，苦尽甘来

　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，对年轻一族来说网上结算不是新鲜事，但对文化差异程度大、年龄特征偏大比例较高的零售群体来说确实是个新事物，在接受上还是有很大的难度，大多数零售客户都只会网上订货，在客户经理指导操作中，有的客户会想不起操作步骤，有的客户会在支付货款的时候出现异常，有的客户甚至会忘记了密码，有的上周能支付成功的这周又不能支付了，有的本来根据客户接受的程度列入下一批办理，但由于看到周边同行的都办了还未经过培训的就自主办理，有的是系统出现的问题，自己无法查找支付不成功的原因……等等。因为这些问题，每天咨询电话不断，为此，她们都准备了备用电池，甚至将充电器拿到了办公室，为全面推进该项工作做了积极充分的准备。

　　在抓日常管理服务工作、计划进度落实的同时，穿行在不同线路客户的家中，帮助客户查找支付不成功的原因、安装插件、下载证书等几乎揽括了她们这个时段的生活工作时间。同时，由于所处地理位置环境限制，时不时会遇到网络不通畅或无网络现象，造成指导1户客户完成整个支付流程就需要半个多小时，此时，外围市场的客户经理没有置身事外，而是在咨询客户多的时候，也毫无怨言地主动承担起了以上工作，充分体现了积极向上的团队协作精神。新商盟接转时间的调整，有的客户在晚上订货时突然支付不了，又打来电话咨询客户经理，为了保证客户结转支付成功，每次无论多晚，客户经理都立即赶到客户家帮助解决。面对父亲、婆婆接连患病到贵阳住院手术，电话几次催促轮流到贵阳照顾老人，客户经理杨艳心里无比牵挂，但在委托兄弟姐妹多辛苦后，仍坚持在工作岗位上，一天又一天，直到父亲出院回到家。记得在9月22日晚上10：30分左右，照顾完患脑血栓长期卧床近70岁的老父亲后，正准备回家的她接到了客户徐海打来的电话，告知无法支付事宜，接到电话后，杨艳立即打电话回家告诉家人要晚一些回来，一身疲惫的她打车来到了位于星秀路的徐海客户家，一进门，正在电脑旁冥思苦想的徐海一下子跳了起来，不好意思地拉过杨艳坐在电脑旁，通过重新进入新商盟网上订货平台，杨艳很快查到了支付不成功原因，原来是客户不小心把账号输错一位了，明白是因为自己粗心害得杨经理跑了这么远的路，客户徐海连连说了几个对不起，并执意要开车送杨艳回家，杨艳婉言谢绝，回到了家中，看着熟睡的孩子，眼睛湿润的她还没来得及洗漱便倒床睡着了……

　　就这样，两个多月来，客户经理们每天忘我工作，不仅忙得顾不上休息，而且连吃饭的时间都顾不上。孩子上下学没人送接、父母生病没时间看望，一天见不了几次面，打电话又老是占线，成了她们最感内疚的事。但功夫不负有心人，两个多月的艰辛劳作，在金秋十月换来了丰硕的成果。至10月31日止，该部城区网上结算户达471户，结算成功户数439户，结算成功率达93%以上，提前实现了年底全县卷烟零售客户网上结算比例达15%，结算成功率达80%的工作目标。

　　该部卷烟零售客户网上结算工作的推进，为网上结算工作的开展积累了一些的经验，这种安全、直观、方便、快捷的结算方式也逐渐得到零售客户的支持和认可。下步，她们将以更加饱满的工作激情，迎难而上，用诚心、专心、耐心、细心和爱心，在不同的季节里，实现杜鹃花的再一次绽放。