烟草在线专稿　　随着烟草行业电子商务的普及推广和企业人力资源的改革深化，烟草市场的运作与客户多元化需求也随之发生了改变，烟草企业在完成高增长经济指标同时，亟待良好的精神文明效益填补巨大的社会负面欠账，我们通过对辖区市场的调研，结合中国洪商文化，率先推出“伙伴式”客我关系新理念，为探索烟草专卖管理服务创新，推进体制改革起到引领和借鉴作用。

　　一、先亲近优质客户　窥一斑而知全豹

　　目前，湖南怀化洪江区共有卷烟零售经营户345个，其中70个高端精英客户，占总数的20%强，2012年1-9月份高端精英客户的经营规模占总销售量的49.93%，平均每户月销售量为456.60条，平均单箱值为2.5万元，高于全区平均单箱值1.9万元的31.58%，高于全市平均单箱值1.7万元的47.06%，销售结构拉升凸现，高端精英能挑半壁江山，可谓千军易得一将难求，其经营风格和业内口碑任何时候不可小视。选定20%的精英客户做基础，是确保“伙伴式”客我关系构建成功的关键。因此，把高端精英客户当爱人一样追求，细心磨合，愉快沟通，当种子一样培育非常必要，不可争辩，他们的引领带动作用可以起到事半功倍的效果。（见图1）

　　1、 客户基本现状

　　洪江区卷烟零售客户中适合做伙伴基础的有70个，均为高端精英客户，占总数的20%强，其中：①性别比例：男性50.67%，女性49.33%；②年龄阶梯划线占比：30岁以下1.33%、31-45岁40%、46岁-60岁49.3%、60岁以上9.33%；③客户级别占比：A类客户为48%、B类客户为45.3%、C类客户为6.67%。以上数据均按自愿有效原则进行概率测算，即扩大到ABC各级别卷烟零售客户，除了销售数据未进行测算以外，对随机选出的75个被调查对象按要求进行客我关系敏感问题调查。从数据分析可以发现各级别客户在自发自愿前提下对本项目的参与意识和分布情况。（见图2）

　　2、 客户需求的服务关系

　　服务多元化是客户需求的新动向，　为精准起见我们对客户进行无诱导性自愿选择服务关系的成因分析，测试75个对象，观察其内心需求取向。推出四种服务关系，其中选择：主动服务关系37.33%、被动服务关系2%、伙伴式服务关系60%、其他服务关系0。　从数据中可以发现客户在自我服务的同时，更多地希望成为被关注的对象、成为紧密配合的商业伙伴。

　　3、 客户对活动频率的期望值

　　客我关系升级速率的变化直接影响项目的进程和质量，　研究中我们对卷烟零售客户进行活动频率和期望值统计，测试75个对象，观察其耐受力和期望值，根据掌握的数据调整项目计划，合理高效开展活动。测算活动频率结果为：一月一次16%、一季度一次22.66%、半年一次38.66%、一年一次6.66%、不定期16.02%。不定期百分比值可以作为任意条件分别进行新组合，但新组合的之和都没有超过原基数的最高绝对值，由此可认定原基数测算的变换速率可以采信。从项目的实际推广和完成活动效果来检验，客户参与活动频率应按规模大小来决定，如果硬件设施配套，有优良环境的文化娱乐活动场所，每日都是活动日也不算多，目前企业诸多条件不足，单从客户的角度而言半年一次与心里预期较吻合。

　　4、 客户对公益价值杠力的认可

　　拓展客户的精神空间，发挥好客户自求完善的品质，增强客户的社会参与意识，提高客户对公益价值杠力的认同，引导和帮助客户理解和认识有形和无形的财富价值观。2012年7月至10月我们对卷烟零售客户进行组织发动，倡导参与非经营性的社会公益活动，选择112个客户分两批进行测试，第一组75个为虚拟测试，测试感应程度为：很有帮助33.33%、有些帮助52%、无帮助2.66%、不能确定11.9%。从数据分析客户心中持观望态度的不少，这对“伙伴式”客我关系的推广是一个挑战。第二组45个为预测试，37个为真实测试，于9月底10月初对高端精英客户参济困扶贫送温暖活动进行比照分析，自愿参与者从第一组测试最高值52%上升到92%，这是一个喜人的积极信号，原因是我们发挥了协会小组长情感价值链的作用，如果做到无障碍沟通客户对社会公益活动的响应度、认知度和参与度可以更高，甚至达到100%。由此可见，客户的觉悟性和公益性有内在的需求规律和空间，但须引导和推动才能实现。

　　5、 客户择友的标准

　　从人的个性到学识技能构成人的基本经验值，经验值大小又作用于人的能量大小，为了解伙伴式基础客户的整体素质，我们对卷烟零售客户进行择友多选条件的分析，测试对象75个，统计结果为：有头脑的30.66%、讲义气的28%、讲感情的25.33%、讲诚信的78.66%、有一技之长的8%、比自己强的4%、比自己弱的8%、客户自由描述的其他类型为0。通过数据分析可以看出在怀烟洪商人中最推崇的是以诚信为中心，兼顾智慧、义气、情感和其他因素为基本条件的择友标准。

　　6、 客户交际的主要关系圈

　　关系圈对于商人而言是一个既公开又秘密的话题，因为交际圈的大小和分类不同决定了一个人的不同爱好和成就，某些人认为自己生活的圈子不宜公开，有些人却乐意公开，这是不同关系圈的性质所决定的，这个热门话题需要丰富性和自由度才能表达清楚，我们本着帮助客户扩大交际圈子，提升多元盈利能力为目的，对不少于30%的客户进行交际圈的测算分析，其统计结果为：商业圈70.66%、同学圈48%、亲缘圈48%、文化圈20.66%、行政圈14.66%、体育圈6.66%、艺术圈4%、客户自由描述其他类型为0。从数据结果看洪烟商人业内交往兼顾亲缘和同学成为人际交往的主流，从客户内心散发出更多渴求业内因子的活跃，这是推广实施“伙伴式”客我关系最强烈、最积极的信号源和动力。

　　7、 客我之间的距离与误区

　　①国家央企与个体的距离。如果烟草企业作为国家中央企业不能放低身架服务于客户，那么这个看似没有距离的距离就会成为巨大的鸿沟，是横在客户心中的无法逾越的心理障碍，化解这个矛盾的关键点就在于烟草企业要在管理客户的称呼上和服务礼仪上进行改良，而不是将卷烟零售客户作为个体经营者对待，应纳入销售终端的合作伙伴来对待、来称呼，如“加盟卷烟零售商”等等，应予广泛征名，择优而用。当然，在转型的同时需要对准入门槛进行科学的设定，现有标准需要修正。

　　②有形式与无形式的距离。每一个客户都是独立的个体形态，但在客户心里从来没有找到自由后的归宿感，是否需要为这个群体建立一个精神归宿载体，而不是表演过时的应付套路，是实实在在为客户服务解困，增强企业凝聚力的职能部门，并在企业基础设施建设中进行配套规划，以推进烟草企业实现更大的社会价值和意义。

　　③管理与被管理的误区。卷烟零售客户在侥幸从事违法经营行为时总是想逃避法律的制裁，一旦被查处就与执法主体，尤其是和执法人产生矛盾甚至结仇，烟草行政执法与卷烟零售经营者之间始终改变不了管理与被管理的身份，化解这个难题关键在于换位思考，在不违背法律规定的前提下，作为执法管理者要尽可能地帮助卷烟零售客户盘活生意，高效周到服务，做一些行政管理以外的牵线搭桥工作，将强弱客户进行一帮一结对子，建立伙伴式的合作关系，用人情味感染客户，如春风化雨，润物无声，从而促使客户自觉遵纪守法，合法经营，自愿接受烟草专卖主管部门监督管理，配合工作。

　　④企业核心价值观与个体利益观的误区。烟草企业以“国家利益至上和消费者利益至上”为核心价值观，从国家局到基层县局形成一整套缜密宽松的文化理念，近年来已深入到每一个员工心中，而卷烟零售经营户所信奉的“多赚钱，唯利心”价值观与烟草企业的价值观相去甚远，要客户心里装着“国家利益至上”是不现实的，卷烟经营户心里所想的是眼前利益，烟草企业的核心价值观就像“日光射线的弧频率”是高等理论，不适合一般老百姓口味，把企业的宏观理论和战略思想变成卷烟零售户愿意接受的东西，从解决实际问题出发提升卷烟零售户的生存能力，让卷烟零售户真正体会到加盟就意味着直接受益于国家利益，有了最强大后盾、最强大保护和最强大营销信心，是无上荣耀的身份象征，最大限度消除“卖几根烟的个体户”这一概念，以校正卷零售户的思维方式，转变和溶化客户价值观的凝固态，这也是烟草企业零售终端待完善的投资空白——社会形象工程建设。近年来，很多酒类企业为区域代理商全额出资装修门店，并设置较高奖励的回扣点，既满足了品牌推广代理的需要，又在无形市场中维护了企业的社会形象，把经营自己品牌的客户纳入到企业核心价值观的统一战线，统一受益序列，这是用国际商业眼光来做中国的市场化销售，值得借鉴和推广。

　　二、高端精英客户调研五原则

　　1、全面性原则：

　　对于任何已被列入的高端精英客户，要全面定义其所有的需求，全面　　掌握客户对服务需求强度和满足状况。全面掌握的要义是要让客户内心的需要完整清晰地体现，并根据客户的全面需要分析其生活习惯、个性偏好、适应能力等相关因素，让客户体会到整体与全面地介绍自己，展示客户完美个性化的形象。比如：我们在深入研究客户动态信息调查中，按基础信息和各类喜好选择问答共计86个信息点进行分析，就是坚持完整性的需要，由此可见细节和多方位多角度是保证全面性原则实现的关键因素。

　　2、突出性原则：

　　注意客户的个性化需求，既要不忽视客户的零售终端功能，认同其第一作用是为企业销售产品，同时要帮助客户满足多元化需求。尤其对差异化个性需求要作为客户的典型性分类管理。要突出服务和客户需求的结合点，清晰定义出客户的需求，必要时应对提供的服务需求形成一个“独特名称”。比如，在“伙伴式”客我关启动仪式中我们打出“利群——让心灵去旅行”这张牌，即让客户感受到了品牌与自身的关系，又增强了新品牌推出时的亲和