烟草在线专稿 客户投诉处理流程作为处理客户投诉的工作指引,直接关系投诉处理的效果与效率。但在实际工作中,零售客户反映意见建议的现场(电话)处理与流程处理往往归于同一责任人,也就是客户经理或市场经理。当客户经理或市场经理前期对零售客户的意见建议解决失败时,零售客户采取通过投诉手段寻求解决。但进入客户投诉处理流程后,经过层层下派,最末端的处理责任人仍为客户经理或市场经理。当客户经理或市场经理第二次面对零售客户同样的投诉意见时,处理工作陷于被动,零售客户也易于产生抵触情绪。因此,笔者建议在客户投诉处理流程末端应引入“第三方”,由处理责任人与部门负责人共同解决。“第三方”的引入具有以下优势:
一是避免产生抵触情绪,防止处理工作陷于被动。许多客户投诉无法在客户经理或市场经理的授权范围内实现解决,重复的处理失败,会使零售客户认为营销部门推诿扯皮、拖而不决。不仅降低客户的投诉满意度,更使客户产生抵触逆反情绪,造成投诉处理陷入僵局。“第三方”的引入可以展现企业解决投诉问题的积极态度与主动心态,缓和处理失败产生的消极关系,重新建立彼此的好感与信任感,令投诉处理工作重新形成主动。
二是使零售客户形成心理优越感,从而缓解情绪化。“第三方”的引入,尤其是部门负责人的参与解决,能使零售客户感受到意见建议被重视被尊重,对投诉处理人产生心理优越感与天然的好感,从而负面的情绪得到有效的抑制。而且零售客户普遍认为向“第三方”反映投诉比向客户经理或市场经理反映更为有效,更易获得及时快速的解决。
三是更有利于控制现场,防止投诉激化。大多数零售客户投诉内容都直接或间接涉及客户经理、市场经理的岗位工作,双方在沟通过程中不可避免的从自身角度出发,无法做到站在对方的立场,极易引发情绪冲突。引入“第三方”将可以从中进行协调沟通,及时有效的控制现场,平复双方的情绪,平稳的推动投诉处理,防止矛盾激化。
四是开拓解决思路,丰富应对策略。客户投诉内容涉及全局性、统筹性问题,并非局限于岗位工作。假设单从客户经理或市场经理的岗位授权进行沟通解决,常常陷入词穷计短的局面。“第三方”的引入可以丰富客户投诉处理的层次,完善解决的对策。当有充分授权的“第三方”参与处理时,还可以更高效快捷的明确对策,落实解决。
因此,客户投诉处理应随机应变,适时引入“第三方”进行协调沟通。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题