烟草在线专稿　　服务是烟草商业企业的价值之源、立身之本、发展之基，随着烟草行业由传统商业向现代流通的转变，为客户提供更加优质的服务逐步成为日常工作的重点。服务既是有形的，也是无形的，其内涵就是要始终把“情牵客户”作为核心理念，把客户的需要作为工作的出发点和落脚点，以“真情”、“真义”和“真信”赢得客户的认同，提高客户满意度和忠诚度，打造具有强大生命力的烟草商业服务品牌。笔者以所在的太原市局（公司）对优质服务工作的理解和认识为基础，抛砖引玉，以供大家思考。

　　“优质服务、情牵客户”内涵的真谛在于一个“情”字。“情”是一种做人美德，是一种“付出关爱，收获快乐”的高尚境界。只有把真情和激情贯穿于服务的全过程，以“愉悦他人是最大幸福”的积极心态开展营销工作，才能真切了解和感受客户的需要，化解客户的误解和抱怨，有效地开展“优质服务”，从而收获客户的满意。

　　“优质服务、情牵客户”内涵的核心在于一个“义”字。“义”就是讲责任，要求每一位烟草职工认真践行“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”，发扬无私奉献、任劳任怨、高度负责的精神，与客户彼此间培育起“兄弟般浓厚的友情，朋友般密切的联系”；“义”倡导的是烟草企业与零售客户构建一种志同道合、平等互利、同舟共济的长期合作关系。要求一切工作以客户为中心，想方设法为客户做实实在在的工作。

　　“优质服务、情牵客户”内涵的关键在于一个“信”字。“信”就是服务的“真诚与信誉”。践行“优质服务、情牵客户”，靠的是诚信服务、主动服务，身体力行，努力追求说到做到，绝不食言。从客户不满意的地方改起，从客户最需要的地方做起，“人所欲，己所为，己所为，施于人”，把客户的满意作为开展一切营销工作的出发点和落脚点，不断提高客户的满意度和忠诚度。

　　在对“优质服务”理念、内涵做到深刻认知的基础上，零售客户优质服务建设需要围绕“真情服务、高效服务、公平服务、标准服务、盈利服务”五个方面开展。

　　真情服务。真情是矢志坚持的情感，源自于感恩与无私奉献的精神，所以关怀。真情服务就是把客户的需要作为工作的出发点，把解决客户的困难作为工作的重点，以我们的付出换取客户的收获。

　　公平服务。公平是满意服务的保障，服务因此而赢得信任。公平服务就是要不断提高规范经营的程度，通过内部的规范，努力实现与客户的平等交易，平等对待所有客户。

　　高效服务。高效是对突出效率，快速响应的要求，服务因此收获满意。高效服务就是要在最短的时间内最高质量地满足客户的需求，解决客户的问题。

　　标准服务。要准确把脉客户需求，丰富服务内涵，科学设定标准体系，固化服务模式。对所有客户服务做到一视同仁，标准统一，既要按照政策和市场的一般要求满足普遍客户的需求，又要根据不同市场和客户群体的个别要求满足差异化需求，还要做到准确、准时和无差错。

　　盈利服务。维护客户利益、提升客户盈利是服务的核心，服务因此产生价值。盈利服务就是把客户合理利益的实现作为我们与客户关系最根本的纽带，一切工作的取舍都要以确保客户经营利润实现来决定。

　　总之，“优质服务、情牵客户”要求我们在开展服务营销的过程中，要把零售客户视为父母、兄妹、朋友、战友。视为父母，我们就应肩负起让他们健康快乐的责任；视为兄妹，我们就应情同手足，亲密无间，共同成长；视为朋友，我们就应肝胆相照，平等待之，绝不相欺；视为战友，我们就应荣辱与共，生死与共，“执子之手，与子偕老”。