烟草在线专稿　　“峰-终定律”（peak-endrule）由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡恩曼提出。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆影响不大。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”。　

　　联想到客户经理在客户拜访服务过程中，客户峰终时刻的感受确实左右着服务满意度。因此我们要注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验，那么又如何掌握“峰”与“终”这两个关键时刻呢？

　　学会划分客户。受客户营业资金、地理位置、经营状况及经营能力等因素的影响，所在同一地区的客户也有所不同。为了能更有针对性地开展客户服务，把握客户的核心需求，我们有必要对客户类型进行细分。大致可以分为三类：一是小型客户。这类客户周转资金不多、备货量较少、对新品牌接受能力较弱，因此卷烟销售周期较短、资金周转较快，但是为了盘活资金影响了盈利水平，盈利水平偏低。二是中小型客户。这类客户在山区辖区占大比例，他们的资金充裕、但由于警慎心理，对新品牌上柜有跟风心态、备货量适中，相对来说，这类客户的盈利水平中等，他们也有提高盈利水平的愿望。三是中大型客户。这类客户资金充裕、备货量相对充足，但是他们对卷烟陈列过于疏忽，对新品牌上柜并不重视，经营结构呈单一状，且有囤积库存的可能，为增加盈利可能会“犯险”。

　　寻准“峰时”，实施服务。客户经理在拜访过程中，有的客户可能因为客户经理的一句问候、一些经营指导、品牌推荐等而停下手头的事情专心与客户经理探讨经营遇到的问题，也有的客户对于客户经理的到来不屑一顾。这时客户经理就要注意了，你若想引起客户的注意必须找到该客户的核心需求，这就是寻找所说的“峰”，即针对不同客户我们开展不同的服务。如：对小型客户要多些耐心，根据他们的地理位置、经营状况及经营资金，分析他们的经营能力、品牌结构，及时进行沟通，引导其合理进货，安排科学库存、提高经经营能力，提升盈利水平；对中小型客户要指导其增强销售卷烟信心、加强品牌陈列，及时增订新品牌，以吸引更多的消费者入店；对于大中型客户，由于这类客户在销售卷烟有一定的主见，客户经理可以指导其提升个店销售文化，在获利的同时，提升文化底蕴，提升个店品牌知名度。不同的客户有不同的特点与需求，我们在每一次的拜访中，只有掌握客户的核心需求，用真诚而负责任的态度去服务每一个客户，客户才对我们的拜访服务感到满意，记住这次拜访的实质。

　　完美“终时”，让客户满意。客户经理在拜访过程中，多留一些时间让客户发表自己的意见。有时客户提出的问题是我们一时难以解决的，千万不能解决为由而一口回绝。而应当如实、详细记录客户所反映的情况与问题，让客户知道我们是重视他们的意见和想法的，我们的服务出发点就是让客户满意。这样客户即使不能马上得到答复，也不会因为问题没解决而产生不满。在结束时也不忘与客户至诚的一声招呼，完美“终时”，让客户对我们的拜访服务记忆深刻。

　　“峰-终定律”指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻，也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的。各位客户经理不防应用于我们的拜访服务过程，创造峰-终时刻的优质服务，提升客户满意度。