烟草在线专稿　　提高烟草客户满意度是全行业贯彻落实“两个至上”共同价值观，增强企业核心竞争力的迫切要求。客户满意度作为检验服务质量的重要指标，正日益为烟草行业所重视。作为县区级烟草公司更是与卷烟零售客户直接接触的前沿阵地，如何提高客户满意度，如何才能尽可能地达到客户“零”投诉，实现“与客户共创成功”的服务理念，正是县区级烟草公司亟待解决的问题。

　　一、影响客户满意度的主要因素

　　1、低档烟销售　客户怨声大

　　随着社会宏观经济的发展，人民生活水平得到提高，卷烟消费结构也逐渐攀升，低档烟消费群体越来越少，零售客户对低档烟销售也怨声一片，不少客户存在库存积压现象，进货积极性不高，有的客户无奈之下将低档卷烟自己消费或赠送给亲友消费，客户在低档烟销售上没有利润可言，有的甚至亏损，严重影响了客户满意度。

　　2、紧俏烟不足，客户难理解。　

　　由于不同卷烟品牌在市场推广及市场认同度等方面的差异，存在紧俏烟和滞销烟差别，在紧俏卷烟销售上，县区级烟草公司受货源计划影响，某些品牌的供应量上远远满足不了市场的需求。

　　3、客户服务不到位，客户难认可

　　作为县区级烟草公司的客户经理是与卷烟零售客户面对面联系的纽带，但总体存在文化素质较低，知识结构单一，从业技能不高的特点。在对零售客户开展明码实价、品牌培育、按客户订单组织货源、网上订货、差异化服务等工作方面，对客户服务的深度、广度还有待提高，很难深入指导零售客户经营和真正为客户做好服务。

　　4、替代品牌疲软，客户难接受。

　　在目前紧俏卷烟货源短缺的现状下，客户必然要花费更多的时间和精力介绍替代品牌，但由于替代卷烟品种和紧俏卷烟在市场地位和客户认可方面存在的差距，使其推销失败的情况屡有发生，直接影响客户满意度。　

　　5、卷烟赢利低，心里落差大

　　卷烟经营在零售客户的日常经营中占有很重要的位置，但因为种种客观因素的影响，一些零售客户卖烟的利润非常微薄，有些牌号卷烟的赢利和零售客户的心里期望有一定的差距，影响了卷烟经营的积极性，从而也影响了客户对烟草公司的满意度。

　　二、提高客户满意度应做好的几个方面。

　　（一）着力在提升营销一线人员素质上下功夫。

　　县区级烟草公司只有持续推进“以人为本、人才强企战略”，全面加强队伍建设，才能为持续协调健康发展提供保障。

　　首先要从提高员工队伍整体素质入手，多层次、多渠道开展营销人员教育培训工作，制订全面的培训计划，认真组织开展各类培训；通过开展优质服务竞赛、服务技能比武、每季服务明星评比等系列活动，使服务人员的整体素质有新的提升。

　　其次要促进身份管理向岗位管理转变，建立科学的激励约束机制，通过开展员工晋档考核工作，逐步淡化身份差别，切实打通员工晋升通道，建立充满生机与活力的选人用人机制，调动员工工作积极性和主动性，不断激发烟草营销队伍的活力。

　　（二）着力在卷烟品牌培育上下功夫。

　　作为县区级烟草公司在紧紧围绕“532”、“461”品牌发展战略上，要把培育品牌作为第一要务，可结合本地市场实际和卷烟消费特点，重点选择适合本地市场的知名品牌作为宣传培育重点。

　　针对新进知名品牌销售稳定的零售客户，继续进行终端维护和经营指导。对于未订购或者销售不稳定的零售客户，客户经理要充分利用上门拜访的机会，进行“一对一”的帮扶，积极引导零售客户改变经营观念，对卷烟盈利分析、消费者心理、出样陈列等方面进行全方位的指导，为零售客户建立销售信心，鼓励零售客户加强知名品牌的宣传推介，主动引导市场消费，建立客户与新品牌共同发展的纽带，提高零售客户对新品牌的认知度，从而降低客户在推介新品上的成本和心里压力，以赢得零售客户支持。

　　（三）着力在客户服务上下功夫。

　　目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。作为县区级烟草公司提升客户服务水平，提高服务质量，增强客户满意度，已是当务之急。

　　一是要以江苏烟草同心文化为引领，以同心品牌服务建设年为锲机，打造“上下同心、内外同心、工商同心、客我同心”服务品牌，坚持“与客户共创成功”的理念，全力打造服务品牌，其目的就是要强化“服务”。增强全员主动服务、用心服务的意识，追求与客户的零距离，提升客户服务水平。

　　二是坚持对零售客户做好四项服务。首先实施基本服务。主要包括订货、拜访、送货、培训、咨询等内容，满足客户的基本性要求。其次实施情感服务。包括主动为客户提供与卷烟经营有关的各类信息、政策规定及生活咨询，节日及喜庆祝福，增进相互友谊，建立牢固的客我关系。再次实施应急服务。就是指针对卷烟销售网络运行中软硬件故障、卷烟配送突发事件、突发性货源需求，为客户提供的应急措施和服务，保证客户服务工作的正常开展。最后实施增值服务。包括店堂布置、烟品陈列、业务培训、客户盈利分析，拓展客户服务的内容和项目，对残疾户、孤寡户、老龄户等特殊群体客户提供力所能及的帮助，解决客户实际困难，体现客户服务的人性化、差异性，不断密切“客我关系”，最终达到和谐共赢。

　　（四）着力在卷烟的货源供应上下功夫。

　　作为县区级烟草公司没有卷烟货源采购权，但应积极向上一级公司反应辖区市场各档次卷烟的总体需求情况，以争得结构合理、品牌稳定、数量充足的卷烟来供应市场；同时按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求，合理控制投放节奏，不断创新投放方式，逐步达到精准投放、精确营销、精细管理，努力提高品牌适应市场、满足消费的水平，确保卷烟价格稳定，保证品牌持续健康发展；要加强货源衔接，实现有效沟通，建立货源衔接应急机制，在货源断档时能有品牌进行替代补充，这样，一定会让辖区内卷烟零售客户满意，从而提高客户满意度。

　　（五）着力在寻找零售客户平衡点上下功夫。

　　作为县区级烟草公司在调查分析顾客满意度的基础上，可采用寻找零售客户满意度平衡点和降低客户期望值的方法，提高客户满意度。有些零售客户对烟草公司提供的卷烟赢利要求比较高，一旦某些卷烟品牌赢利没有达到心里目标，就对烟草公司不满。客户需求永无止境，在不影响客我关系的前提下，可降低客户的期望值，减少客户不合理超前的需求。如：帮助客户分析卷烟与其它商品之间的盈利情况、客户自身所在商圈、周边环境和消费群体季节变化等对卷烟经营的影响因素等来平衡客户对烟草盈利的期望值，使客户满意取得最佳状态。