烟草在线转自《中国烟草》

　　他们是“桥梁”，一头连着卷烟流通企业，一头连着卷烟市场，搭建起二者沟通的渠道；他们是“纽带”，在客户面前代表烟草公司，在公司内部，他们又代表零售客户，成为二者情感与利益交流的代理人。作为烟草行业最基层的员工，行业数以万计的客户经理担负着客户服务、市场营销与品牌维护的多重职能。

　　“腿更勤了，人更亲了，效率更高了，服务更好了”。这是近年来记者在基层采访过程中听到最多的对于客户经理的评价。这是行业多年来着力提升客户服务水平，强化服务品牌建设结出的果实，其中也凝结着行业数以万计的客户经理的汗水和智慧。

　　基层故事1：

　　伏波今年刚30出头，是江苏省徐州市局市区直属分局的一名普通客户经理，从1998年参加工作至今已经14个年头，他所负责的市区东南片区共有150户零售客户，一年下来平均每天要走访几十家零售店。“腿脚不麻利点，可胜任不了这份工作。”伏波笑言。

　　和伏波一起在街巷间不停穿梭，必须加快脚步，颇不轻松；到了零售客户那里作短暂停留期间，伏波也难得有“轻松一刻”：指导店面布置，了解卷烟销售情况，指导客户卷烟营销技巧……事无巨细，不厌其烦。有时候赶上店内人手不够，需要“搭把手”帮帮忙，伏波更是二话不说，卷起袖子弓下腰，即刻就跟着店主人一起忙活起来……

　　记者跟随伏波走进了位于徐州市区民主南路的“天衡烟酒店”。店面足有80平方米，店内宽敞明亮，陈列布局也非常合理。老板是一对外地夫妇，女主人叫王焕。她告诉记者，最让他们感动的一点是伏经理从没有把他们看成外地人，服务工作做得细致、到位，没有半点马虎。从陈列布局到营销策略，再到向市局（公司）推荐自己的店面成为“标准店”，伏经理花了不少心思和精力。

　　在伏波的帮助下，王焕夫妇的烟酒店现在每月销售300多条卷烟，每月平均毛利润就在4000元左右，仅卷烟零售一项就让这对“外地人”在他乡异地站稳了脚跟。这让夫妇俩一提起烟草公司客户经理的贴心服务就感到格外暖心。

　　“现在不管是卷烟经营上，还是日常生活中遇到什么难以解决的问题，只要向伏经理反映，他总会给我们提出建议，帮我们解决困难，真是我们的‘贴心人’！”王焕说。

　　“现在我每天都要带两块手机电池，平均每天接打电话几十个，一天就可能把电量全部用光。”对此，伏波一脸憨笑地说，虽如此，但他仍旧感到肩上的责任：“我们是行业和客户及消费者之间沟通连接的桥梁，代表着烟草形象，不敢掉以轻心。”

　　点评：服务是卷烟流通企业的“灵魂”，服务质量的高低关系到客我关系的和谐，更关系到作为卷烟流通企业的商业公司的长远发展。提升服务客户水平、增强企业“软实力”也是近年来行业卷烟商业企业在卷烟销售网络建设中着力解决的问题。

　　正如伏波所说，作为烟草行业和卷烟零售客户群体之间沟通的桥梁和纽带，客户经理的形象代表着烟草行业的形象，客户经理的服务直接关系到行业的发展，这是一种责任，也是一种品牌。

　　服务一旦内化为员工的责任心和价值观，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，就能充满激情地探寻服务规律，想客户所想，急客户所急，围绕客户的需要，从卷烟经营、品牌培育、客户分析和客户关怀等方面下功夫，针对客户的差异化需求有针对性地提供个性化的服务，用心去沟通，用情去交流，以打动客户，积极主动创造性地满足客户需求，用全方位的服务赢得客户忠诚，打造出“中国烟草”最闪亮的服务名片。

　　基层故事2：

　　“只有你的服务能给零售客户带来实实在在的收益，你才能真正实现自己的价值。”这是湖北省黄冈市烟草公司武穴营销部客户经理刘燕经常挂在嘴边的一句话。

　　每天早上七点半到市场部，确认一下前一天准备好的材料，八点准时出发走访客户，傍晚四五点回到市场部整理走访情况，并制定第二天的走访计划。这是刘燕多年来雷打不动的工作时间表。这看似枯燥的工作在她看来却是“每一天都是一个新的起点，新的挑战。只有持续地提供高质量的服务才能赢得客户的持久忠诚”。

　　“怎样才算是高质量的服务？”刘燕有自己的衡量标准，那就是“能够实实在在地提高客户的收益，让客户赚到更多钱”。

　　从坐店批发，到电话访销，再到上门服务，笑称“在市场上摸爬滚打多年”的刘燕对于片区里每位客户的情况都熟记于心。根据每一个客户的周边消费群体、经济实力、同时结合实际销售情况，她为每一位客户都制定了个性化的拜访计划和指导方案。

　　走进武穴市龙潭路“来得利平价超市”，店主吴月娇一见刘燕过来就热情地上前招呼：“刘经理，你上次给我推荐的‘红金龙（晓楼金）’包装喜庆，过年这几天卖得非常火爆。‘七匹狼’焦油低的特点也很受消费者喜爱,现在不少客人来点名要这烟，上次订的几条很快就卖完了，下次我还要多订点。”

　　交谈中才知道，吴月娇的这家店所处的位置比较好，她自己经营的热情也很高，但是此前卷烟销售方面一直表现平平。客户不满意，刘燕心里更着急，每次在拜访的时候她都要多聊几句，帮吴月娇分析问题，查找原因，很快她就根据吴月娇的情况为她量身订制了一份指导方案，帮她布置柜台陈列，提升店面形象，指导分析动销情况，合理安排库存，加强卷烟新品的宣传指导，提升引导消费的水平，并分析客户周围商圈，传授卷烟经营技巧。

　　吴月娇店里的卷烟销售很快有了起色，春节期间，她一个订货周期就卖了600多条卷烟，“这在往年是想都不敢想的，这全是刘经理的功劳啊！”吴月娇说。

　　“客户有钱赚，重点品牌也得到了发展，我最高兴的就是看到这样客我双赢的局面。”刘燕说。

　　基层故事3：

　　作为200家零售客户的客户经理，郑州市烟草公司北城区分公司第三客户服务部的客户经理李玥平均每天要走访30多户零售客户。访销，在别人看来是件体力活，但在李玥看来，这更是件技术活。怎样当个好“参谋”，李玥可是下了一番功夫。每天拜访客户之前，她要制定一份详细的访销计划：“温习”客户档案，排好走访次序，拟投放的品牌规格、计划量了然于心。

　　为零售客户“出谋划策”，李玥总要做足准备功夫。首先，她要了解零售客户需求，之后结合库存、市场情况给零售客户提供合理的订货建议。不仅如此，就连展示柜如何布置，卷烟怎样摆放，她也悉心指点。对于零售客户的需求和情况，她都随时记录，下班后整理，以利于把握市场，为零售客户遇到的问题寻求解决之道。

　　一直“吃低保”的老人于秀亮是李玥辖区的一名零售客户。家境贫寒的他，还有一个残疾儿子。家里的小烟酒店是他唯一的生活来源。去年，他家附近的一条道路改造，一度封挡了于秀亮的店门，一下子老人生计都成了问题。访销中李玥发现了老人的难处，仔细分析之后她给老人支了几招：路封死了，流动客源减少，而常驻民工则成了新的消费群体。她建议老人增设民工需求量大的日用品吸引客源，还帮忙制定了新的营销策略。在分配货源时，将民工常吸的“散花”、“红旗渠”卷烟的供应量给予适当倾斜，并建议老人增大每包10元左右的省内卷烟的库存。一两周的调整期过后，于秀亮的生意又重回轨道，“是烟草公司帮我过上了稳定的生活”。

　　点评：置身市场经济的大环境中，遍布街头巷尾的卷烟零售客户同任何一个独立的市场主体一样，收入、利润和持续发展的前景始终是他们关注的重点。

　　因此，优质的服务不能局限于递茶水、送微笑、帮忙整理柜台，更要注重于以客户为中心，尊重市场规律，尊重客户需求，为不同需求的客户提供个性化的服务，维护并提升他们的合理利益，帮助客户实现经营收益，这才是服务的价值所在。

　　品牌是零售商户获利的根本。要想让零售客户在经营中持续获利，开展知名品牌培育工作必不可少。作为卷烟品牌和市场之间的桥梁和纽带，在知名品牌的培育过程中，客户经理发挥着至关重要的作用。

　　作为行业最基层的工作人员，客户经理需要分析市场需求，研究市场变化，以满足和引导消费需求为出发点，以提升客户品牌培育能力为着力点，通过把握市场、立足终端来不断提升品牌培育能力，为知名品牌的发展提供智力支持。

　　从全行业来看，2010年，国家局全面推广客户经理“135工作法”，2011年，又在卷烟流通企业全面开展为培育“532”、“461”知名品牌建功立业活动，坚持以品牌为主线，广泛开展品牌知识培训、营销策划和技能竞赛等活动。截止到2011年9月，全行业累计开展建功立业活动就达到1991场次，共14万人次，推动全行业重点品牌呈现持续增长的良好态势。

　　既为客户实现了盈利，又促进了企业和卷烟品牌的发展，从而实现客我双赢。这也正是国家局近年来始终强调与客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的题中之意。

　　基层故事4：

　　在郝永莲负责的北京市石景山区东北片区市场，年轻一点的零售客户都亲切地称她为“郝姐”。在她看来，为零售客户服务好的前提是要和他们建立良好的关系。为了能够让零售客户在感情上认同自己，郝永莲到哪家店都是她招牌式的笑容，平时只要一有时间，就挨家挨店跑跑，关心一下零售客户的经营情况，聊聊家长里短，慢慢地，零售客户都把“郝姐”当成亲人一样，店里只要一有什么问题，就想到找郝永莲解决，甚至是生活上的苦恼都找郝永莲倾诉。

　　在郝永莲服务的片区，有位零售客户长期对客户经理甚至烟草公司都很排斥，有着很多不切实际的偏见，郝永莲明白，对于这种情况，灌输性的说理是很难达到效果的。于是郝永莲就经常到这户拜访，和客户随便聊聊天，慢慢地，这个零售客户开始向郝永莲倾诉生活上的困惑，并最终