烟草在线专稿　　在全市开展网上订货工作以来，笔者所在大厅按照洪洞县局（营销部）整体部署安排，采取先宣传、再动员、后行动的三步措施，在保证不强压、不强推、不出现客户投诉的基础上，全力推动网上订货工作又快、又稳发展，收到了良好效果。截止三月底，辖区电话订货客户已全部转为网上订货，比例达100%。现将网上订货开展的做法和经验介绍如下：

　　一、强化宣传力度，提升网上订货知晓率、覆盖率。

　　从去年3月份全市开展此项工作以来，按照洪洞县局（营销部）整体部署安排，对辖区每名卷烟零售户发放了手机订货宣传单，使每名卷烟零售户对行业政策有了初步了解。在日常走访中，加大对网上订货快捷、便利、灵活等方面的益处进行了重点宣传，为网上订货工作的开展做好了前期铺垫工作，在后期的发展中起到了平稳的效果。

　　1、订货时段扩长。从星期五晚上到星期一任何时间段均可订货。

　　2、订货区域面宽。有网络覆盖的地方均可网上订货，手机订货尤为突出。

　　3、信息知晓超前。可以准确知晓本轮投放的货源信息，避免漏订、错订现象的发生。

　　4、结算快捷方便。可尽早知道订购卷烟金额，避免访销当日存、取款人多，电子结算率低下等现象的发生。

　　二、强化发展策略，提升网上订货入网率、占比率。

　　开展此项工作中，通过前期宣传，详细了解卷烟零售户对此项工作的认识和看法，并制定相应的措施，全力推进此项工作快速平稳推进。

　　1、问题分类，重点分析，全力开展网上订货。一是客户觉得现在生意不景气，在卷烟上也赚不了多少钱，更不愿再在这上面多投资一千多元买个手机或几千元买台电脑；二是客户年纪大，接受能力较差；三是电脑（手机）出现问题报不上烟怎么办；四是手机功能太多，操作能力较差；五是网上订货推行一段时间，因为种种原因停止或不发展怎么办。

　　2、客户分类，措施得力，稳妥开展网上订货。一是在辖区客户中选取一些大户、营销观念超前的客户、经济实力雄厚的客户和在走访中感觉有意向的客户进行重点宣传；二是帮客户算明细帐，向客户讲解行业政策。如手机订货客户，由于购买手机花费较大，2011年3月初，市公司推出了手机订货客户紧俏货源倾斜政策，以此提高客户网上订货的积极性和主动性，针对辖区市场红河（软甲）销售供不应求，客户以红河卷烟为主要利润来源的特点，对零售客户进行宣传动员。如：公司每周对手机订货客户多投放5条，客户每月至少多出20条，每月就多赚180元，一年至少多赚2160元。从手机方面讲，客户有了手机后，家里的固定电话费就省了，每月最少节省30元，一年下来也是一笔不小的支出。总体算帐客户能得到一部3G手机，免费打电话和上网，每月还能多赚钱，通过算账活动，客户基本能够欣然接受。

　　3、以点带面，盈利为先，整体推进网上订货。积极组织客户开展网上订货座谈会，以村为单位召开客户座谈会，由前期发展的客户向周边客户讲解网上订货的好处和盈利，让发展成功的客户作为网上订货工作开展的先头兵，使周边客户积极主动的申请网上订货，全面带动辖区整体客户网上订货参与率。

　　三、强化重点引导，提升网上订货攻克率、目标率。

　　截止2011年12月，辖区共有电话访销户40余户，这些客户均是一些配合能力较差且年龄较大的客户。为此，利用“春节”假日之际，进行上门节日拜访，通过了解客户不愿网上订货的原因和家庭实际情况，对年龄较大的客户采取了针对性引导动员。如：对年龄较大的客户，采用亲情法，指导家里会操作电脑的家人、亲戚、朋友、邻居，积极开展网上订货；对配合能力差的客户，采取待机激将法、反复宣传法和对比分析法相结合进行指导宣传，最后均一一攻克。　

　　四、强化后期服务，提升网上订货满意率、巩固率。

　　在辖区网上订货率达到100%以后，重点做好后期服务工作，全面提升客我关系，提高客户满意度，避免客户因服务不到位而引发投诉。重点做好了以下几个方面：

　　1、在指导客户操作时一定要做到“三心”。即：耐心、细心、关心。对一些多次指导还不会操作的客户要耐心指导，细心观察客户哪个操作环境出问题，在每次指导后的下一轮报烟前再上门或打电话询问一下看是否能顺利的订上烟。

　　2、在客户手机出现问题时一定要做到“三不”。即：不抱怨、不麻烦、不拖拉。在客户人为把手机损坏或软件删除而不能订烟时，做到客户无过错、服务无无止境，及时为客户解决问题，并指导客户如何避免同样问题的再次发生。

　　3、在每轮访销的前一天，客户经理通过V3系统查看客户订单，看有没有订错烟或没有订烟的客户，并及时通知客户。

　　现在虽然辖区客户已全部发展为网上订货客户，但这只是一个阶段的结束，后期工作才刚刚开始，如何更好的做好后期工作，如何更好的服务客户，这是一个新的课题，我们应带着耐性、带着责任、带着感情的来巩固这项工作，应注重个性化和人性化的服务，努力成为客户信赖的朋友，提高客户的满意度。