烟草在线专稿　　全国500多万户卷烟零售客户，是行业培育品牌、服务消费的强大力量，是我们长期合作的战略伙伴、最宝贵的战略资源和最基本的力量。在当前行业大力推进零售终端建设的进程中，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，帮助客户提升经营能力和盈利水平，稳步提升客户经营收益，是行业干部职工自觉践行“两个至上”、做到“三个始终”、树立“五种意识”的应有之义和神圣责任。那么，在行业卷烟营销的现阶段，卷烟零售客户哪几个方面的能力应当提升呢？如何提升呢？

　　稳步提升卷烟零售客户的六种能力

　　随着市场竞争的日益激烈，卷烟品牌规格的日益丰富，卷烟经营由卖方市场向买方市场的转变，消费需求的多元化、个性化和差异化日益明显，从事卷烟零售的“学问”也越来越深了，传统的经营习惯难以为继。这就要求广大卷烟零售客户要树立现代营销理念，切实提高经营能力。只有这样，才能不断适应形势变化，增加卷烟销量，提升品牌价值，提高经营收益。当前，广大卷烟零售客户应当着重提升以下六个方面的能力：

　　一要提升认清大势、把握市场的能力。“不谋全局者，不足以谋一域。”对于一个卷烟零售客户来讲，要想经营好卷烟，首先要对国家经济社会发展态势、烟草行业整体改革形势、卷烟市场及品牌经营趋势、消费需求状况等有一个较为全面的了解，对自己商店所属的商圈、客户类别以及所处的地理位置、消费水平、习惯与层次、周边同类经营者情况等有一个准确的掌握。只有这样，才能科学客观地分析与判断自身经营卷烟的优劣势，准确定位自身卷烟经营方向、策略和重点，明确经营卷烟品牌规格数量的多少、结构的高低，力求做到趋利避害、扬长避短和化劣为优，最大限度地发挥自身优势和潜力，力争实现经营卷烟的最大收益。

　　二要提升店面管理、展示形象的能力。“人靠衣装，佛靠金装。”同样的地理位置和经营面积，为什么有的赚钱多而有的赚钱少，原因可能是多方面的。但店面形象与环境的整洁、卫生、统一、规范无疑起着相当重要的作用。面对一个陌生的环境，人们更喜欢与放心地在一个店面形象标志醒目、店内文化氛围很浓、商品摆放整齐、柜台干净卫生、价格标签规范明了的环境下去消费。这就要求零售客户要认识到店面形象管理对促进卷烟销售的重要性，加强学习，提升店面管理能力，学习掌握店内卷烟等商品的陈列、上柜、摆放等方面的技巧和知识，以吸引消费者的“眼球”，努力为所有来店的消费者营造一个安全、舒适、卫生、放心的环境。

　　三要提升品牌推介、引导消费的能力。“酒香也怕巷子深。”面对琳琅满目、“乱花渐欲迷人眼”的卷烟品牌与规格，如何让消费者能快速从中找到自己喜欢的品牌，如何让“藏在深闺人未知”的新品吸引消费者注意并进而赢得其“青睐”，就需要卷烟零售客户主动向消费者进行推介与宣传。为此，卷烟零售客户就首先需要了解有关卷烟品牌的产地、包装、价格、吸味、口感、文化等方面的基本情况以及有异于其他品牌的个性特色、鲜明特点及卖点，掌握一些品牌的推介技巧、消费心理、顾客沟通等方面的知识，从而做到有的放矢，把握消费需求，满足消费需要，引导消费潮流，提升经营结构，增强品牌认知，做大品牌规模。

　　四要提升商品管理、资金运用能力。卷烟商品价值高、占用资金多，这就需要零售客户要注意提升卷烟商品管理与资金运用的能力，力求做到卷烟商品满足需求不断货、库存合理不积压、品牌畅销不滞销、资金周转速度快，从而，降低经营成本，减少资金占用，提高盈利水平。为此，客户就要提高需求预测能力和订单管理水平，根据不同时期市场和需求变化，合理预测月度卷烟销量、结构与品牌，合理制定卷烟订货计划，拓宽经营思路，挖掘销售潜力，提高订单的准确率，减少资金占用，保持合理库存和价格坚挺；重视提高商品安全管理能力，掌握相关保管知识，做好防盗、防霉、防火工作，预防和减少不必要的损失。

　　五要提升信息应用、综合分析能力。随着手机、互联网等信息技术的突飞猛进，烟草行业在卷烟经营中加快了网上订货、网上结算、网上营销、网上配货、网上沟通等信息技术的推广应用步伐，这就需要零售客户相应提升信息技术的应用能力，能够熟练掌握运用网上订货等方面的技能。并会运用公司配备的客户经营软件系统，自觉主动地学习掌握有关卷烟经营方面的知识，分析自身盈利水平，挖掘经营潜力。

　　六要提升守法经营、诚信规范的能力。在法制社会的当下，无论做什么生意、从事什么职业，知法守法是前提和原则，从事卷烟零售也不离外。这就需要零售客户了解掌握与卷烟零售有关的烟草专卖法律法规、条例、规章与制度，知道什么是可以做的，什么是不允许做的，理解、配合与支持烟草专卖管理人员的监管与检查，自觉做到守法经营。同时，要恪守诚信经营的原则，不受外界诱惑，为消费者提供货真价实的卷烟商品，不售假冒伪劣品牌，不搞恶性竞争，不搞低价倾销，确保卷烟零售正常健康的市场秩序。

　　加大终端培训力度，切实提升客户经营能力和盈利水平

　　零售终端作为整个卷烟营销网络的有机组成部分，其经营能力和盈利水平的提升，一方面需要其自身的努力学习，另一方面更需要行业工商企业协同，加大对终端的培训教育力度，稳步提升其能力，使其紧跟行业改革发展步伐，密切批零关系，构建新型的公司与客户的战略伙伴关系。

　　一要制定培训规划，实行差异培训。授人以鱼，不如授人以渔。“培训是给终端最好的福利”行业各级领导干部要充分认识到培训对提升客户经营能力和盈利水平的重要性、必要性，要从战略高度把客户当作编外“员工”纳入整个员工的培训规划，制定详实的终端培训规划和年度计划，规划和计划要明确培训目的、主要内容、人员范围和资金预算。在制定规划和计划前，要深入开展零售客户培训需求专项调研，通过发放调查问卷、现场询问、座谈讨论等形式，广泛征求零售客户对培训工作的需求与需要。根据零售客户经营业态、年龄状况、文化程度等各方面的不同，本着缺什么、补什么的原则，分类别、差异化地确定培训范围，提供个性化的培训“套餐”，丰富培训内容，增强培训的针对性、实效性和操作性。如对卷烟销量较大、品牌规格较多、销售结构较高的零售客户要重点进行现代营销、引导消费等方面的培训，以发挥其品牌培育的引领作用；对新入网零售客户、有违法记录的零售客户要重点进行专卖法律规范、诚信经营方面的培训；对位置偏僻、文化水平较低的农村零售客户或伤残困难零售客户要重点实行“一对一”、“面对面”上门培训，帮助他们掌握了解实际经营中有用的知识与技巧。　

　　二要加强师资力量，拓展培训形式。要想使培训取得实效，关键是要有一支素质较高、能力较强、数量稳定的培训师资队伍。要建立公司内部的培训师队伍，按照学历、实际工作经验、语言表达能力、现场控制能力等条件，组建一支由营销、物流、专卖、法规等相关部门人员组成的专业内训师队伍。由于这些人员常年工作在一线与基层，直接与客户打交道，他们更了解客户的所思所想所愿。他们的讲课更贴近实际。要借助外脑，聘请专家教授培训，要根据培训内容的不同，定期不定期聘请一些对行业工作熟悉的专业机构的专家教授进行培训。要邀请工业企业营销和品牌培育方面的专家进行授课，向客户讲授有关其所在企业品牌特性及培育等方面的相关知识。也可邀请卷烟经营水平较高、口语表达能力较强的零售客户进行授课，介绍与传授其卷烟营销和品牌培育的经验与技巧。在培训形式方面，除了传统的集中授课、“一对一”授课外，还要充分利用现代信息技术，通过网络、视频、手机短信、QQ群、微博等进行培训与知识传授。

　　三要丰富培训内容，注重培训技巧。要想使培训达到预期效果，丰富、实用的培训内容是核心，但也要注意培训技巧，只有好的培训技巧与方法，才能使客户学得到。在培训内容方面，既要讲一些烟草法规、诚信经营、店面管理、市场分析、现代营销、品牌培育、消费心理、人际沟通、消费引导等方面的共性内容，更要讲一些真假烟鉴别、货币鉴别、防调包、禁止回收卷烟等新出现的个性化的问题及注意事项，满足客户不同“口味”的需求。在培训技巧上，要“入乡随俗”、“到哪山唱那调”，少些“填鸭式”、照本宣科式讲解，多运用多媒体、互联网等现代教学载体，通过典型案例解析、经营小故事、互动交流、座谈讨论、现场答疑、情景模拟等生动活泼的方式，调节现场气氛，调动客户的参与热情，吸引客户专注听讲；要注意培训用语与内容的简易化、通俗化，把专业语言“转化”为客户易接受的“地方方言”，确保培训内容能够听得懂、学得会、用得上。

　　四要健全培训机制，确保培训质量。机制建设更具有根本性、全局性、稳定性和长期性。有些培训之所以没取得预期效果，原因可能是多方面的，但缺少相关的制度与机制是一个根本的原因。这就要求我们要建立健全与完善客户培训方面的制度与机制。要建立培训评估机制，每次培训结束后，要通过发放问卷调查表、现场询问等方式，广泛征求搜集零售客户的意见和建议，认真分析培训效果，看看取得哪些成效、存在哪些问题，研究