烟草在线专稿　　中国有句古话：“授人以鱼不如授人以渔”，意思是传授给人既有的东西，不如传授其得到东西的方法。烟草行业对卷烟零售客户服务正是需要由“授人以鱼”方式向“授人以渔”方式转变，提高客户参与服务的主动性，提升营销服务有效性，真正实现卷烟营销上水平。　

　　一、“授人以渔”式服务的必要性　

　　采用“授人以渔”式的服务，能够激发营销团队活力，提高客户服务质量，主要基于两个方面的需要：　

　　1、构建“学习型”团队的需要。学习型团队的构建能够激发团队成员的创新能力，创新工作方式。而“授人以鱼”的服务方式只注重单纯地送去服务，工作方式和目的比较单一，并没有进一步创新和改进的空间。而“授人于渔”的服务方式则需要通过服务提高卷烟零售客户自主经营的能力，这需要营销人员花大功夫，下大力气创新工作方式，改善服务方法去引导零售客户朝着自主科学经营的方式转变，“授人以渔”的服务方式让营销工作有创新改进的空间，让学习型团队在创新工作方面发挥了真正的作用，同时让学习型团队的构建成为推动营销服务上水平必不可少的途径。　

　　2、实现卷烟营销上水平的需要。卷烟的营销体系中，零售终端是必不可少的一个环节，实现卷烟营销上水平即是实现所有营销个体整体素质上水平，所以零售客户作为卷烟营销体系中一个重要个体，他的经营素质和经营能力也是衡量卷烟营销上水平的重要参照标准。“授人以渔”式的客户服务摒弃了客户单纯被动地接收服务的陈旧方式，在服务过程中，逐步教会零售客户各种经营能力，增加客户参与营销服务的主动性。让烟草的服务有更好的延伸效果，从帮客户整理柜台，做好明码标价，指导经营转变为客户通过客户经理的前期服务能够自觉进行科学陈列，自主进行经营分析，自主改善经营方式，大幅度提高卷烟零售客户的综合素质，真正实现卷烟营销上水平。　

　　二、“授人以渔”式服务的落实性　

　　授人以渔的服务方式需要耐心地思考，精心地准备和全心地落实。整个服务方式的落实更需要营销人员和零售客户双方面的配合，主要体现在以下三个心：　

　　1、耐心思考。思考“授人以渔”服务方式与现有服务的不同。营销人员首先得转变传统服务思维方式，特别是在服务目的思考上，要明确“授人于渔”式服务目的是教会客户自主经营。还需思考如何转变客户被动接受服务的陈旧观念，让客户全程参与客户经理的服务过程，提高他们对销售技能和营销信息的重视程度，主动配合客户经理做好服务工作，使客户从以前的“要我学”向“我要学”转变。　

　　2、精心准备。明确服务的目的之后，应该围绕“授人以渔”的服务目的，精心地做好服务前的准备。服务前的准备工作非常重要，直接关系到服务工作落实的质量。准备工作包括实行客户分类，掌握客户需求，查询客户信息。根据客户对业务营销工作的熟知程度对客户进行分类，做到服务工作有的放矢。同时搜集客户的需求，在服务过程中提供客户想学、客户想掌握的知识和内容，并查询客户的经营等相关信息，结合客户的相关情况，对客户实施有针对性的服务和培训。　

　　3、全心落实。在前面一系列准备工作后，根据客户的需求，结合客户的信息，以客户分类为标准，对客户展开全心地服务。一是对配合度较高，知识面较广的客户可以尝试延伸化的服务，即在其掌握烟草营销基本知识的基础上，做进一步延伸。传授更加先进和前沿的经营技巧和方法，实实在在地位客户营造长期科学经营的氛围，让客户的卷烟经营更上一层楼。二是对配合度和知识面都比较一般的客户实施基础化的服务，即向其宣传烟草公司某些工作的意图和目的，让他们知道配合公司做好营销工作的重要意义，提高他们配合客户经理做好工作的主动性。三是对配合度较差，知识层面不高的客户，可以采用深入化的服务，即通过亲身示范和操作，调动客户参与营销工作的积极性，同时传授他们进行卷烟经营的技巧和方法，让他们在观察和倾听中挖掘兴趣，正视烟草公司的卷烟营销工作，积极主动配合烟草营销工作，耐心倾听学习卷烟经营技能，提高客户自主经营卷烟的能力。　

　　“授人以渔”的服务方式通过“三心”的服务，精细化日常服务流程，深化日常服务内涵，浅化日常服务目的，为卷烟营销上水平提供了必要载体。