烟草在线专稿　　随着时代的进步与发展，烟草行业面临着激烈的竞争与挑战，如何定位和发展正被社会所关注。品牌是取得竞争优势的有力武器，通过品牌来提升服务价值，不仅是社会发展对烟草行业提出的要求，也是行业树立良好形象的必然选择，因此，打造优质服务品牌，拉近与服务对象之间的距离，是新形势下烟草商业企业的明智选择。要想打造出服务品牌的核心竞争力，笔者认为应当唱好“三部曲”。　

　　一、深入挖掘，唱好文化曲

　　“文化”的内涵十分广泛，VI（视觉识别）是它的外在表现形式，如办公器具、文化衫、纪念品以及LOGO图像等都体现着它的文化内涵，可见，服务品牌是承载着特定的文化特征和人文内涵的，以宁夏烟草　“润夏”为例，它的LOGO图案就象征着六盘山、贺兰山和黄河，同时也是“宁”字汉语拼音首个字母“N”的变形，精心设计的字体也体现着行业的特征与追求，所以，服务品牌是凝结着许多人智慧和期盼的承载着文化意义的产物。然而，服务品牌在创造之初必定是“死”的，只有使服务对象能够体会到该品牌的精神、个性和内涵，并获得认同，才能使服务品牌鲜活和生动起来，继而在心理和感情上能产生归属感，形成品牌忠诚度。那么，如何使服务品牌鲜活和生动起来呢？很关键的一点就是对文化内涵的深入挖掘，内部员工对服务品牌的文化内涵、精神实质理解的越深、越透彻，就越容易把握这个品牌的真谛和关键，更加用心的为客户服务；零售户和消费者对于服务品牌的文化内涵了解到越深刻，就越能够深入人心，产生亲切感和归属感。所以，要唱好服务品牌文化曲，就要深挖细掘这个服务品牌的文化内涵和精神实质，也可以说，深入挖掘其文化内涵的层面就是不断参悟的层面，悟出服务品牌的独特魅力，这样才能做出特色，做出实效。

　　二、多管齐下，唱好运行曲

　　俗话说：“光说不练假把式”。服务品牌与服务对象的关系主要是在服务的接触过程中确立起来的，因此，依靠科学有效的传播手段来建立起服务对象的认知和信任，唱好服务品牌“运行曲”是重中之重。要唱好“运行曲”，需要多管齐下去出击，一方面要依靠道具、技巧、广告、口号等辅助工具来营造轰轰烈烈的氛围，给人以视觉、感觉上的强有力的冲击；另一方面要提供优质的服务，使服务对象从服务品牌中获得好感和信任度，引发服务对象的情感共鸣。举个例子，“苹果”这一品牌现已掀起一种神奇的魔力，只要推出新品，都会成为大众推崇的尚品，而“苹果”的CEO乔布斯则更是成了品牌之神，是什么让他蒙上了如此神秘的光环？许多人在思考，我想其原因之一在于他深层的吻合了消费者的需求，成功塑造了“苹果”和乔布斯这个个人品牌。因此，服务品牌创立成功的关键在于对服务对象的准确把握上。要准确把握服务对象的真实想法和观念，基层一线员工无疑发挥着非常重要的作用，因为服务的过程是由一线员工来完成的，他们的衣着打扮、言行举止都与服务品牌融为一体，代表着品牌形象，由此可见，品牌服务的关键在于就是塑造并决定企业形象的那些企业员工，要确保服务品牌的良好运行，就要对企业员工开展针对性的教育培训，使品牌的“代言人”掌握更多服务技巧，同时积极营造良好的企业内部环境，一是通过后台服务前台，构建和谐的氛围，二是开展一系列文娱活动来调动广大员工们的热情和积极性，从而以更良好的状态推动工作开展。

　　三、严抓细管，唱好管理曲

　　管理是确保服务品牌良好运行的有力保证，只有加强管理，形成一整套完善的管理机制，才能合理运用企业资源，在不同部门之间形成合力，举整体之力推动服务品牌的成功。烟草商业企业的服务品牌与工业品牌有所不同，工业企业的品牌是产品，而在烟草商业企业，服务品牌的确立主要依靠是员工，所以，员工也是服务品牌的一部分，如果员工的表现不佳，服务品牌与服务对象之间的关系就会崩溃。而对企业员工来说情况就比较复杂，情绪、态度等众多主观因素的影响而影响服务品牌的发展。例如，如果有部门领导对打造服务品牌工作没有引起足够的重视，员工的工作积极性就不会太高，那又怎么会提供出优质的服务呢？如果员工的责任心不强、或是企业没有相应的措施激励员工去做好服务工作，遇到员工某天情绪不佳，又怎么能做好自我控制去用心服务呢？所以，要确保服务品牌的良好运行，唱好“管理”这支曲也非常重要，要有健全的组织领导、细致的实施方案，通过严抓细管来保障工作实效。尤其要注意倾听客户的反馈以及正确处理客户投诉，通过沟通获取信息迅速并纠正错误和吸取教训，以规范的管理、适当的激励来要求员工们的日常行为，只有严格规范的加以管理，才能全力打造出成功的服务品牌，并用品牌的力量带动整体服务质量的不断攀升。

　　服务无止境，在服务品牌旗帜下，烟草行业的服务工作还有很长一段路要走。深入挖掘服务品牌的文化内涵、采取多种措施保障服务品牌有效运行、制定周密的方案严抓服务品牌管理，是确保服务品牌更好落地生根的几个必不可少的环节，因此，站在战略的角度来看，先要努力唱好这“三部曲”，让服务真正深入人心，才能在品牌服务的道路上越走越远。