烟草在线专稿　　中国烟草现在已经发展成为信息化、科技化、服务化的国有企业。保山烟草以“永子文化”为理论主导，做好服务烟农、服务卷烟零售客户的工作为指导思想，最终达到客户满意目的。也就是说，要做好卷烟营销工作必须做好基层卷烟零售客户服务工作。

　　现如今，整个烟草行业的卷烟订货已经形成网上订货体系，现已使用的“新商盟”订货系统已经不仅仅只为零售客户提供订购卷烟的服务，而是形成了人机互动的形式，卷烟零售客户可以与客户经理进行在线交流，可以更便捷的提供信息输送。在“新商盟”网上订货系统中也能为客户提供明朗的卷烟品牌包装展示，选择起来更轻松、更方便。

　　由于服务的卷烟客户地处保山市隆阳区西山片（含盖着瓦房乡、瓦马乡、杨柳乡、汶山乡四个乡，面积达到115平方公里）。该片区属于贫困区域，由于中央的“三农”工作的开展，片区近两年来有了物质的大幅度提升，如今几个乡都开通了宽带上网，部分客户也用上了电脑，特别是最近烟信通平台经常出现不能使用问题，可苦了客户经理了，每次订货都形成了电话订货的电访员似的，像西山片区共有零售客户228户，如果每户订货时间在10分来计算的话，228户共用时2280分钟（合为38小时），那么这样其他事情就啥也别做了。于是笔者想只有让大部分客户用网上订货系统订货，才能将工作效率大幅度的提高。于是笔者先由乡集镇街道入手，到各家各户指导网上订货示范及指导怎样使用“新商盟”选购卷烟，在使用指导下，客户都能轻松上手使用，反映也相当好。

　　最近笔者经过走访发现一些关于网上订货的优势：

　　第一.网上订货不会出现不能订货情况。网上订货改变了烟信通订货模式，烟信通就如手机一样，需要有良好的信号，系统平台使用正常等客观因素作梗，只要系统一有问题，那么你就别想订货了。网上订货随时随地都可以正常使用，不必考虑客户因素。第二.网上订货数量品种灵活。零售户由于忙于经营难免会出现漏订或者忽然出现卷烟一售而空却无力追订这样的情况，而网上订货却轻松解决了这些问题，零售户可以根据具体情况在即定的时间内调整订购卷烟品牌。第三.网上订货失误率降低，满意度提高。烟信通订货只能看到文字描述卷烟品牌，而不能看见实际的卷烟包装，可能对品牌认知和品牌培育造成影响，但是网上订货却一目了然，卷烟品种价格、规格显示清晰，品牌的外包装显示明确，使订烟零售户很难出现选错的情况，大大提高了订单的准确率。

　　为什么网上订货这样好用，可是客户却不安装电脑和宽带呢？西山片区客户近85%客户没有经济能力安装宽带，即使能够安装但是他们觉得只用做订货的话很不划算。就是由于这个因素带来了网上订货在山区的乡村不能全面铺开的原因。在此，我仅代表卷烟零售客户申请在每个站（点）配置一台以上专门供给卷烟零售客户订购卷烟的电脑，能够将网上订货全面铺开，使得中国烟草信息化形象体现得淋漓尽致，从而避免了客户不能正常订货而带来的抱怨，有时候服务工作往往能够抓住一点入手，可能会带来一个面的飞跃。只有做好基层卷烟客户服务工作，才能达到客户满意度的提升。