烟草在线专稿　　倾听客户心声，获取有价市场信息，是客户经理拜访客户时的一项重要工作内容。懂得在拜访的过程中倾听，使得拜访更有价值，笔者浅谈一些自己的想法。

　　用空杯心态倾听

　　与零售客户进行沟通交流时，切忌先入为主。抱着空杯的心态去倾听，听到的会更多，或许客户的话有时不中听，不一定正确，抱怨多一些，但是能做到耐心倾听，总会听到有益的东西。倾听的过程就是思考的过程，是冷静处理问题的一种策略，获取有益的信息能促进、改变工作思路和方法。作为客户经理学会倾听是一种素养，是工作好习惯。

　　鼓励、启发，让客户畅所欲言

　　日常拜访客户时，要想使得客户畅所欲言，鼓励赞美的话语必不可少，轻松的氛围会使得交流变得平和自然，更会使对方乐意接受。对待不同年龄，不同性别的客户要变换不同的交流方式，对老年人更要尊重，年轻人则喜欢自然、随和。交流过程中不时地点头、微笑，启发一个话题，让客户畅所欲言地表达，获得的信息就会更有价值。

　　揣度、分析，获取有价信息

　　倾听是方式，是吸收信息的过程。好的信息能改进工作方式方法，不断提高工作能力。同时沟通能发现问题，消除认识上的差异，客户传达的信息，如果善于揣度、分析，就能寻找到有价值的信息，更好的完成工作计划。

　　掌握礼仪，细节不容小视

　　与客户沟通时，掌握一些必要的礼仪更显得个人有素养。例如倾听时少接电话，专心致志，表情谦虚自然；不时与客户保持视线接触，随时记下客户谈话要点等等。懂得倾听，细节不容小视。