烟草在线专稿　　为应对2012年复杂、严峻的国内外经济形势，浙江省局（公司）再次下达元月销售攻坚战的工作任务，以确保实现开门红。销售攻坚对于商业企业而言，既要保障卷烟货源的有序投放、落地销售、合理定量；也要提升服务品质，加强解释沟通，促进知名品牌培育，实现客户满意与盈利。从目前来看，1月份投放的卷烟货源结构较高，十元价位以上的紧俏品牌中华、利群、白沙、大红鹰等定量出现明显放大，但雄狮、牡丹等四五类紧俏烟削减投放量。为防止市场代订行为，根据当前客户实际经营能力，扩大客户AB与CD类别、城镇与农村市场类型之间货源定量的差距，从而使得AB类城镇客户紧俏货源量远远高于CD类农村客户，这也成为当前客户异议的新关注。

　　近日，类别客户之间货源差异感的加剧，使得零售客户的心理情绪出现波动，部分客户通过实地、电话等方式向客户经理提出异议，表示不满，并提出类别调整的申请，客户类别异议处理已经成为销售攻坚战期间服务的重点。十元价位以上货源对AB类中高结构客户倾斜，十元价位以下货源对CD类中低结构客户倾斜，但1月份“高放低缩”的货源投放策略，使得AB类与CD类客户产生较大的心理落差，为安抚客户情绪，消除客户异议，完成销售攻坚任务。营销人员必须采取以下措施：

　　一、客户经理及时预警，关注客户思想动态。对于零售客户的货源抱怨、类别疑问应引起高度的重视，正确的实施干预。关心异议客户的思想动态，防止情绪剧烈波动以及矛盾激化，疏导客户不满，引导与客户经理交流，避免负面情绪扩散，引发集体性关注。

　　二、注重货源投放信息宣传，加强解释沟通。及时告知零售客户1月中下旬中华、利群定量将有所调减，而雄狮货源将有所调增的信息，满足CD类零售客户对中低端卷烟的需求，缓解当前不满与抱怨。

　　三、解疑客户分类管理办法，提出类别调整申请。向零售客户传达客户分类管理办法的宗旨目的，从经营业态、条均价、次均进货量三方面详细讲解客户分类的标准。为异议零售客户查询近六个月的销量、结构数据，传授类别提升的方法技巧。告知全市类别提升的销量、销售金额增长数据，帮助符合提升标准的零售客户提出类别调整申请。

　　四、开展卷烟经营指导，提升销售与赢利能力。存在类别异议的零售客户大多为文化程度偏低，经营能力较弱的低类别客户。并不了解客户分类的规格与标准，也缺乏提升经营能力的积极性与技能。客户经理对有成长潜力的零售客户注意加强指导、挖掘潜能，通过结合实际的调整品牌结构提升类别。

　　销售攻坚战不仅是对卷烟销售工作的考验，也是检验服务成色的良机，解决零售客户最关注、最关心的问题，是确保圆满完成销售攻坚战的重要基础。