烟草在线专稿　　雨水过后的一场春雨，正式宣告南方春天地来临。广西崇左街头随处可见的木棉树上，已经结出了许多硕大的花骨朵。像男子般粗犷的木棉树，在一季的艰苦寒冬中，积足了力量，只待初春来临时，绽放一树热情欢快的火苗。在崇左，木棉树因它的粗犷正直、坚忍不拔被称为英雄树，木棉花因其鲜红如血、凌寒独开，即使凋零也保持着最优美的完整被称为英雄花。而这奋发向上、坚忍不拔、无私忘我的木棉精神，正是崇左烟草企业文化的核心价值。

　　近年来，崇左烟草大力开展“235”教育实践活动，将“木棉”精神渗透到广大员工的工作生活中。基层一线的员工是沟通企业和零售户、消费者的桥梁、纽带，在“235”教育实践活动中，他们积极地发挥着自己的正能量，犹如初春盛放的木棉花，温暖零售户和消费者的心。

　　以真诚赢得客户

　　“你们烟草公司是怎么一回事，一天到晚叫我们搞陈列，好卖的烟又不多给，净整些没用的，这样叫我们怎么赚钱！”去年夏季的一天，一天的走访工作刚刚开始，崇左扶绥局（营销部）的客户经理桂艳，劈头就遭到汽车站对面一位客户的责骂。原来因为当时红塔山供不应求，每个客户都有分配量，烟不够卖，客户心里有气，便把这气都撒在了客户经理身上。

　　那时候，公司正好在开展明码标价的工作，这位客户不理解明码标价对卷烟销售的重要性，一心只认为多卖些好卖的烟就能多赚钱。但紧俏烟常缺货，导致他更加不配合明码标价的工作。桂艳刚帮他贴上价格标签，等第二周过来所有的标签又都不见了，一个月当中帮他贴了三次，每次都被他撕个干净。这不，这次客户又在一边撕标签一边责骂，骂得很难听，桂艳气得转身就走，眼泪也流了下来。

　　可是刚走到马路对面的车站，桂艳却停了下来。她心想，客户赚不了钱，心里有气是肯定的。他不理解明码标价的重要性，是自己工作失职。虽然骂得难听了些，但搁下问题一走了之更不是解决的办法。于是她抹了抹眼泪，又回到客户的店里。他一瞧是她，又连喊带骂地发牢骚，桂艳不争气的眼泪又流了出来，但这次她没有转身走人，而是静静地听他骂完，才耐心地解释道：“红塔山货源不足是普遍现象，卷烟是按计划生产的，在这种情况下，卷烟零售户应该配合支持烟草公司做好同档次省内烟上柜陈列好销售工作，来弥补红塔山系列卷烟的不足，您这里其他的替代品牌没有上柜，肯定会比别人少卖烟，少赚钱，所以，您要支持我们的工作，将替代品牌卷烟上柜，并做好明码标价，也会提高您的经营收入。”在她的解释与引导下，客户才慢慢地明白了，桂艳又重新帮他贴好标签，并指导他如何陈列能更好地销售卷烟。在一番情理疏通之后，客户终于露出了满意的笑容。

　　现在，每当桂艳再去走访时，这位客户都变得很好沟通，并且总会开心地问她：“今天卷烟陈列价格标签都好吧，卷烟陈列也都是按烟草局的要求做的，你没意见吧！”看着以前的钉子户，现在的态度转变得这么好，桂艳发自内心地笑了。　

　　客户经理就像火柴，客户就像蜡烛，要点燃火柴，点亮蜡烛，才能照耀他人，温暖他人。从哭着坚持下来，到发自内心地笑，桂艳用她的真诚，感动了零售户，也实现了她作为一名客户经理的价值。

　　用服务兑现承诺

　　在崇左扶绥局（营销部）说起配送员刘莲，从领导到普通员工，每个人都对她竖起大拇指。“服务客户，就是答应客户的事一定要认真做好”，这是刘莲常挂在嘴边的一句话。她在烟草工作已有十几年，多年来始终坚持顾客就是上帝的理念，工作中她总是挑最累最重的活，无怪乎领导同事甚至客户都对她一致肯定。

　　去年春节前，一个再平常不过的工作日，由于县城组需要配送的卷烟比较多，刘莲主动请示负责县城组的配送工作。送到客户陈生艳的店面时，由于该客户的电子结算卡内存款不足，需要用现金结算，但是客户却说自己已经在规定的时间里往卡上存够了货款，坚持不再付现金。气氛一度陷入僵持，但刘莲并没有失措，而是微笑地向客户解释道：“现在公司账户上确实没有扣得货款，您付了现金我们才能把烟给您，才不会耽误您做生意。等我把烟送完，一定帮你把不见的钱找到”。客户听后并没有消气，反而更大声地说：“你们烟草是怎么回事呀，我明明存好钱了，还要让我付现金，你们是怎么搞的，我的钱到哪去了？”面对客户一再地质问，刘莲耐心地解释道：“您的心情我很理解，但吵架解决不了任何问题，我现在先帮您查一下到底是什么原因，回头一定帮您把这件事解决好”。听完刘莲的话，客户的情绪总算缓和下来。刘莲和客户仔细查看了一下，发现按客户的存款收据来看，确实是存钱了，但银行却显示扣款金额不足，由于没有具体的对帐单，刘莲就让客户先到银行把这段时间的对帐单打印出来，然后等送完其他客户的烟后，再过来帮忙查找原因。

　　当天送完烟已是下午四点多，刘莲顾不上休息，赶忙到客户店里查看了这段时间的银行对帐单，账单上显示银行不仅扣款了，而且还多扣了一部分，客户急得大声对刘莲说：“我的钱存进银行，现在没有了，肯定是你们弄去哪了，你们得赔我！”面对这种情形，刘莲一边安抚客户的情绪，一边与公司财务人员联系，查找问题原因。最后，经过与报帐员一起跑银行核查，终于找到了问题的真正所在，原来该客户的妹妹以她的名字在银行办理了一张贷记卡，由于没有及时还贷，存进去的货款被强行划扣还贷了。在得知事情的原委后，客户内疚地向刘莲道了歉，她只是憨厚一笑：“呵呵，这没什么！都是我们应该做的。”

　　事情终于查清，账户上不见的钱找到了下落，客户脸上也笑开了花。从客户店里出来，已是华灯初上。帮助客户解决问题后心里的那份满足感，盖过了一天的劳累，刘莲脸上带着笑，迈着轻快的步子回家。明天，又是美好的一天！

　　兑现对客户的承诺，也是一种服务。刘莲只是一名普通的配送员，犹如行业发展大潮中一颗小小的水滴，却用她真实的光亮，折射出整个行业服务价值的真谛。