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搭建服务品牌文化 促服务价值创新

云南昌宁烟草人施美芹客户服务纪实
2012年08月16日 来源:烟草在线专稿 作者:李林昌
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  烟草在线专稿  在激烈的市场竞争中,服务不仅是企业和产品形象的象征,也是提高行业资源配置效率、促进要素合理流动的有效载体。云南昌宁烟草人不断赋予新的服务营销内涵,彻底解决服务营销墨守成规、畏首畏尾的营销工作方式,在工作中高度重视市场的维护和研发工作,培育服务品牌文化的竞争优势,形成了独特风格,扩大了市场占有率和影响力,通过服务品牌文化的搭建,促使了服务价值的不断创新。

  在昌宁县的大田坝,这里成为了该县企业文化运用于卷烟营销最具代表性的地方,2010年完成销量是3900件,2011年完成销量3900.54件,比去年同期增加0.013%,2010年完成含税销售收入1186.16万元,2011年完成销售含税收入1526.96万元,比去年同期增长28.73%,2010年完成含税单箱销售收入1.52万元,2011年完成含税单箱销售收入1.96万元,比同期增长28.95%。

  有一个勇于探索,勇于付出的不惑女人,在这里一次次创建了新的模式,一次次给企业文化赋予了更加浅显易懂的内涵。她遵循的六字真言:“责任心,执行力”,也为刚刚踏入客户服务的新员工提供了宝贵经验。

  虽然成绩斐然,但是她却告诉记者,一切都还任重道远……

  她就是客户经理施美芹,一个平凡岗位里一个不平凡的人,在一次走访了全部零售户对卷烟销售市场情况做详细调查时候发现,大田坝卷烟经营工作的问题主要出在零售户对烟站工作不配合、不支持和不了解。该乡卷烟市场的消费对象,主要为中、低档卷烟消费者,常年的品吸习惯,使消费者更倾向于购买云南本省的卷烟,但在投放的二、三类卷烟品牌中,省外品牌的卷烟占了25%左右,在本省卷烟投放量不足的情况下,由于缺乏对卷烟品牌的认识和缺少好的销售工作经验,致使零售户对省外卷烟的推销造成了极大的困难。零售户与烟站之间的交流,除了每周一次的订货访销和偶尔举行的客户座谈会以外,只有次数有限的走访服务。卷烟滞销、资金积压、再加上对烟站工作的不了解,导致零售户产生了极大的抵触情绪。

  面对查找出的问题,站长辉树光决定以零售户工作为突破口,以增进同零售户的感情交流为重点,建立详尽的零售户信息档案,加大对卷烟零售户的卷烟知识、销售技巧等方面的培训,定期召开卷烟零售户座谈会,了解零售户需求的同时,进一步增进零售户与烟站间的感情。

  有了明确的工作思路,施美芹开始着手从增进与零售户的感情交流做起。每次订货前的电话访销和指导,必定带上亲切的问候;对于一些“钉子户”的刁难,也总是报以和蔼的微笑。针对零售户对卷烟知识以及经营策略的缺乏情况,定期开展各主题的培训会,传授一些品牌推介的小技巧,同时也加大了对零售户的走访力度和上门服务力度,从商品摆放到明码标价,再到新品牌的推介技巧,客户经理的身影走遍了大田坝乡93户卷烟零售户的小店。她的无数天披星戴月的奔波,验证了一句老话“有付出,就有收获”。 

  慢慢的卷烟零售户们不仅掌握了一定的销售技巧,也明白了规范经营带来的好处。如今,不用再督促,大田坝集市的卷烟零售店里都换上了统一的价格标签;面对新的顾客,店主们也总能把经营的卷烟品牌介绍得头头是道。为了能更好地掌握零售户的基本情况和思想动态,烟站为所有的零售户做了一个情况登记表,上面详细地记载着零售户的个人情况、家庭成员情况以及家庭基本情况,同时经过客户经理的逐户调查,特别为家庭有困难的零售户做了备注。

  在与卷烟零售户交流的过程中,烟站工作人员发现,真诚就好比力的原理,作用是相互的,你只要肯付出,就一定会有回报。在烟站领导和客户经理的带领下,大田坝烟草工作站的职工集体走进了零售户的家里,指导柜台陈列、规范明码标价、聊工作拉家常,坚持在客户生日当天登门庆贺,在客户家里有困难的时候伸出帮助的手……距离在一次次交流中慢慢拉近,零售户对烟站的态度从不理解到积极支持和配合,这一步,大家期待了太久。

  此外给零售户过生日也成为了全县最新的亮点,烟站收集了零售户的第一手资料准确掌握了他们的出生年月,只要时间一到烟站的工作人员就会准时的出现在零售户的家里,送上生日蛋糕,每到此时,零售户都会大感意外,有的激动得热泪盈眶。“活了大半辈子了,我要谢谢烟站的同志们,谢谢今天到这里的所有朋友,陪我渡过了一个特殊的生日!”零售户蒋光云兴奋得微微泛红的脸,在烛光的映衬下显得格外的幸福。

  

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