烟草在线专稿　　在激烈的市场竞争中，服务不仅是企业和产品形象的象征，也是提高行业资源配置效率、促进要素合理流动的有效载体。云南昌宁烟草人不断赋予新的服务营销内涵，彻底解决服务营销墨守成规、畏首畏尾的营销工作方式，在工作中高度重视市场的维护和研发工作，培育服务品牌文化的竞争优势，形成了独特风格，扩大了市场占有率和影响力，通过服务品牌文化的搭建，促使了服务价值的不断创新。

　　在昌宁县的大田坝，这里成为了该县企业文化运用于卷烟营销最具代表性的地方，2010年完成销量是3900件，2011年完成销量3900.54件，比去年同期增加0.013%，2010年完成含税销售收入1186.16万元，2011年完成销售含税收入1526.96万元，比去年同期增长28.73%，2010年完成含税单箱销售收入1.52万元，2011年完成含税单箱销售收入1.96万元，比同期增长28.95%。

　　有一个勇于探索，勇于付出的不惑女人，在这里一次次创建了新的模式，一次次给企业文化赋予了更加浅显易懂的内涵。她遵循的六字真言：“责任心，执行力”，也为刚刚踏入客户服务的新员工提供了宝贵经验。

　　虽然成绩斐然，但是她却告诉记者，一切都还任重道远……

　　她就是客户经理施美芹，一个平凡岗位里一个不平凡的人，在一次走访了全部零售户对卷烟销售市场情况做详细调查时候发现，大田坝卷烟经营工作的问题主要出在零售户对烟站工作不配合、不支持和不了解。该乡卷烟市场的消费对象，主要为中、低档卷烟消费者，常年的品吸习惯，使消费者更倾向于购买云南本省的卷烟，但在投放的二、三类卷烟品牌中，省外品牌的卷烟占了25%左右，在本省卷烟投放量不足的情况下，由于缺乏对卷烟品牌的认识和缺少好的销售工作经验，致使零售户对省外卷烟的推销造成了极大的困难。零售户与烟站之间的交流，除了每周一次的订货访销和偶尔举行的客户座谈会以外，只有次数有限的走访服务。卷烟滞销、资金积压、再加上对烟站工作的不了解，导致零售户产生了极大的抵触情绪。

　　面对查找出的问题，站长辉树光决定以零售户工作为突破口，以增进同零售户的感情交流为重点，建立详尽的零售户信息档案，加大对卷烟零售户的卷烟知识、销售技巧等方面的培训，定期召开卷烟零售户座谈会，了解零售户需求的同时，进一步增进零售户与烟站间的感情。

　　有了明确的工作思路，施美芹开始着手从增进与零售户的感情交流做起。每次订货前的电话访销和指导，必定带上亲切的问候；对于一些“钉子户”的刁难，也总是报以和蔼的微笑。针对零售户对卷烟知识以及经营策略的缺乏情况，定期开展各主题的培训会，传授一些品牌推介的小技巧，同时也加大了对零售户的走访力度和上门服务力度，从商品摆放到明码标价，再到新品牌的推介技巧，客户经理的身影走遍了大田坝乡93户卷烟零售户的小店。她的无数天披星戴月的奔波，验证了一句老话“有付出，就有收获”。　

　　慢慢的卷烟零售户们不仅掌握了一定的销售技巧，也明白了规范经营带来的好处。如今，不用再督促，大田坝集市的卷烟零售店里都换上了统一的价格标签；面对新的顾客，店主们也总能把经营的卷烟品牌介绍得头头是道。为了能更好地掌握零售户的基本情况和思想动态，烟站为所有的零售户做了一个情况登记表，上面详细地记载着零售户的个人情况、家庭成员情况以及家庭基本情况，同时经过客户经理的逐户调查，特别为家庭有困难的零售户做了备注。

　　在与卷烟零售户交流的过程中，烟站工作人员发现，真诚就好比力的原理，作用是相互的，你只要肯付出，就一定会有回报。在烟站领导和客户经理的带领下，大田坝烟草工作站的职工集体走进了零售户的家里，指导柜台陈列、规范明码标价、聊工作拉家常，坚持在客户生日当天登门庆贺，在客户家里有困难的时候伸出帮助的手……距离在一次次交流中慢慢拉近，零售户对烟站的态度从不理解到积极支持和配合，这一步，大家期待了太久。

　　此外给零售户过生日也成为了全县最新的亮点，烟站收集了零售户的第一手资料准确掌握了他们的出生年月，只要时间一到烟站的工作人员就会准时的出现在零售户的家里，送上生日蛋糕，每到此时，零售户都会大感意外，有的激动得热泪盈眶。“活了大半辈子了，我要谢谢烟站的同志们，谢谢今天到这里的所有朋友，陪我渡过了一个特殊的生日！”零售户蒋光云兴奋得微微泛红的脸，在烛光的映衬下显得格外的幸福。