烟草在线专稿 作为一名客户经理,每天的工作就是面对客户,无论是组织货源分配,还是填写订单表格,抑或是拜访客户,都需要以饱满的工作热情来应对。客户的批评、抱怨、投诉就像是糟糕的天气一样,虽然让好心情荡然无存,让人陷入郁闷。有时这种郁闷一星期甚至一个月都很难消除,但这却必须鼓起勇气去面对和解决的,只有过了这一关,才能成为一名优秀的客户经理。
事实上客户的批评、抱怨,更多地是对工作的一种鞭策和期许,只不过是采用了最严厉的方式。此时,要先处理心情,处理好心情,才能处理好事情。心情的好坏对于工作效率的影响是显而易见的,心情好的时候,无论做多么富于挑战性的工作,都会一马平川,游刃有余,而一旦心情不好,情绪低落,即使在平素十分简单的工作都会处处受阻,寸步难行。而在此时此刻,倾听则成了解决问题的关键,作为一名优秀的客户经理,不仅要有善于讲话的嘴,要有善于倾听的耳朵,要有善于沟通的心灵,更要有处理好心情的能力。努力处理好自己的心情,认真地做一名忠实的听众,尽量让客户把心中的牢骚、不满、抱怨发泄出来,让客户感受到诚恳的态度,让客户觉得工作的目的是为了让他更多地获利,让客户意识到他的不满正是你的工作要解决的事情,这样事情就迎刃而解了,并不需要更多的解释,这就是所谓的“攻心为上”,也是客户服务工作的上乘境界。
要达到这样的境界其实也并不是什么难事,只要在日常工作和生活中经常反思和总结自己的工作就可以了,经历不总结就会变成经过,事件不总结也只能是事件,而不会成为案例。“用笔不灵看燕舞,行文无序赏花开”,遇到困难或一时难以解决的问题的时候适当地换一种心情,换一个场合,有时会达到“无心插柳”的效果。不可能每时每刻都有“好心情”,遇到“坏心情”,要及时将它处理成“好心情”,有了“好心情”时让它更持久,这才是做事情的真谛。
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