烟草在线专稿　　

　　编者按：“难缠商店”？乍一听这店名还真是唬人。为何称之为“难缠”？店主是否是一位难缠之人？针对这样的客户如何开展服务，文本作者就来讲讲他的改造心得。

　　南南商店是笔者年前新分线路上的一个客户，店主是一位五六十岁老头。小店面积不大，收拾得很是整洁。两节老式的木质柜台和货架前后摆放着，虽然陈旧，但很干净。烟草证、工商照等相关证件规整的钉在墙上，叫南南商店。这时，老头一脸的不满说到，“什么南南商店？我当时去办证的时候叫的是镇南商店，那晓得拿到手到变成了这个名字了。”

　　店主偏黑皮肤，穿着一件洗得落色的中山装，黑色的裤子，黄色的解放鞋。虽然质朴，但是一身干净整洁，心里想，他该是个讲究和计较的人。又一番话语之后，觉得他还是个比较精明的人，简单的说，就是有点“刁”。出门在外工作，就怕遇到这样的人了。笔者一边心里盘算着如何对付他，一边说，“这样吧，我今天来主要的核对线路上的客户的，下次来我会好好与你谈谈的。”回来后，笔者向以前与之接触过的同志了解了一下这个客户的相关情况，该客户经常提出一些让人难以解决的刁难问题来，大家几乎一致认为是个刁钻客户，比较难缠，戏称之为“难缠商店”。

　　一周时间到了，笔者又如期来到南南商店，那老师傅仍然是在着炉子，准备烧开水。一番客套以后，他说：“以后别叫我老师傅，我叫洪兆来，今年才55岁，还没有到退休年龄呢！”笔者有点好奇的问：“那你原来在哪个单位上班啊？”“我是在供销社工作，现在供销社没有了，我就开个小商店混日子。看，这些柜台货架都是供销社的。”一听是供销社的，我就找到了与他谈话的许多内容了。于是，我们从供销社内部商场、生产资料、棉花站等等方面谈开了，他说到哪儿，我都能够接上来，这让他很奇怪。就问我，“你咋就知道这么多呢！还有内幕！”笔者告诉他，自己在供社工作十年……当他得知笔者与他着共同经历时，立即表现出一种兴奋的样子来，甚至还有点激动，直说：“到底是在过供销社的人啊！与其他人就是不同，素质高，谈得来，好啊！来来来，水开了，给你泡杯茶！”

　　同时也解到了他为什么会给人一种“刁钻”的形象了。他在供销社几十年了，经历了从辉煌到没落的整个过程，心里的那个由自豪到失落的感觉始终存在着，隐隐的刺痛着他，于是就很难接受新鲜事物和现在正在兴起各个部门单位，有时就会有一些不冷不热的、不痛不痒的、不上不下的、不酸不辣的话语和问题出现。这个实际是一种心理宣泄因为没有得到及时“开闸”而长久的逼出来的一种轻微变态行为，时间一长，整个人就很难融入社会，活的得就很累。想到这儿，笔者如实的对他说：“老洪啊！你人其实不错的，只是因为别人对你不了解，而对你产生了许多误解。比如，以前有些人，就怕与你接触，都称你为‘难缠商店’。”老洪一听，有点急了，说：“唉！我就这个形象啊，难听呢！要改呢！王经理，你帮帮我把这个名字正过来呢！”我们当即表示就从现在就开始进行正名之路。

　　为了能够实现目标，帮助他，改变他，让他能够重新树立好形象，回到现实中来与大家相处。