烟草在线专稿　　人与人之间多多少少会有一些误会，但误会解开了，又是一片晴天。

　　在日常工作中，有效及时妥善处理好客我之间的误会，缓解客我之间的矛盾，不仅有利于提升客户的满意度，而且有利于提高服务水平，更好地为客户服务。

　　事例一

　　一天下午，笔者刚上班，来了一客户是城区三元商店的老板娘，手里拿着送货簿激动地嚷道：“这趟烟我明明定了25条，今早上送货员只送了5条烟给我，我问送货员了，他说就是5条烟，送货清单上很清楚，有关货源方面再有什么问题问客户经理好了。笔者也联系客户经理了，客户经理人还不错，说他在乡下，现在赶不上来。我就来你们这儿了，要求给个说法：为什么我明明订25条烟，送时只有5条烟，是不是你们把烟扣了，要知道我不大识字，做点生意也不容易。”

　　“那把你的送货簿给我看一下好吗？”笔者耐心听她讲完提出我的问题。当着她的面，按照客户服务代码在营销系统查了下：销售5条373.50元.。她一看急了：“我儿子是在网上订的货，当时我在场，还说订什么烟来着，怎么可能是5条烟？”我又在订货系统查一遍，还是5条烟的订货记录。便问她：“是不是你存款不足啊？”“不可能，我昨早上存的，存折在这，你看。”

　　接过客户递过来的存折一看，当天是2011年的是11月1日，10月31日客户确实存款2000.00元，但那是在订货货款结算之后的时间存的。货款结算时她银行账户上只有375.00元，由于时间关系只能当时的金额，给定了5条烟。笔者耐心告知客户订货、存款、结算三个时间点。让她注意：以后在网上订货结束后，网上有提示：货款是多少，扣除货款后还余多少；如存款不足，还需存款多少；货款不足的话，应尽快去银行存款。最后客户自己也承认：订完货后，当天没有去银行补款，而是第二天早上10多钟才去银行交得款。事情说开了，客户也为自己的不小心懊恼：烟少定了，钱少赚了，月销售计划难完成了。

　　事例二：

　　一天下午快下班的时候，接到一个临泽片区客户便民商店老爷爷的电话，说送货员昨天把烟给送错了。笔者不相信：因为部门工作有要求：送货上门一定当客户的面核对卷烟品种、数量然后完成交接手续。笔者提几个问题后，老爷爷还是一口咬定：烟就是错了。没办法汇报领导后，通知送货员到场看究竟是怎么一回事。事后得知：该户是一对老夫妻开店，平时送烟到该户都是老爷爷与送货员交接卷烟，但刚巧这次送货，老爷爷外出有事，卷烟交接就有老奶奶完成了。老爷爷回来后把卷烟重新核对一下，一看不得了，全不对了，一下子慌了，就打电话过来了。原来送货簿设置：每月只有4趟送货小票粘贴的地方，遇到一个月有5趟送货的，第5趟送货小票就粘贴在当月第一趟小票的上面，这是我们部门统一规定。老爷爷刚巧这趟烟是第5趟，小票贴到前面，没注意，拿第4趟的送货小票核对第5趟的卷烟，当然就不对咯。这件事后部门对卷烟配送环节，又增加新规：小票粘贴符合客户核对需求：第5趟卷烟小票粘贴与第4趟小票粘贴在一起，之间错开，以方便客户参详；加强与客户的沟通交流，让客户了解工作流程。

　　日常工作中遇到远不止这些，如何提高服务质量，使客户满意，如何通过优质的服务，最后成为忠诚客户，以实现真正意义上的企业与客户共创成功，这是烟草人的工作目标。