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从客户投诉中挖掘发展机遇

2012年07月06日 来源:烟草在线专稿 作者:小溪
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  烟草在线专稿  近日,客户投诉系统中一条12313投诉举报热线转发的待处理询问信息引起云和烟草市场部的关注。信息的主要内容为:城东路柳XX客户咨询在自己店铺同侧旁不足30米距离的地点,陈X新开业的水果超市办取烟草专卖零售许可证是否符合规定。市场部接收信息后及时将相关情况向专卖部门责任人反馈,并由专卖人员在第一时间从政策层面对客户疑问进行解答,在沟通处理环节赢得了客户满意。虽然这则来自客户投诉系统的信息传递至专卖部门,但市场部考虑到客户店铺位于今年重点建设的功能终端聚集区之中。因此,仍进行现场调查、情况跟踪。

  通过走访观察柳XX零售客户终端现场,以及与周边零售客户的交谈,掌握以下市场客户信息:

  第一是该区域零售客户竞争压力巨大。柳XX客户周边商铺密集,既有商铺齐全的大型商场超市,又有干净整洁的新开业水果蔬菜综合型便利超市,还有实行配送的批发部。作为以居民区消费为主的食杂店,柳XX客户深感经营受到威胁。

  第二是零售客户有意扩张店面,提升终端形象。柳XX客户有意将现在的食杂店,扩建成为经营品种更全、面积更大、形象更佳的超市,并24小时营业。以抗衡新增客户陈X的水果蔬菜超市。

  第三是区位优势正逐渐显现。周边拥有中学、餐饮店、车站、宾馆、居民区等,人流密集。同时新的医院大楼也将投入使用,未来必将更具人气,发展前景良好。

  第四是人员素质高,配合程度高。柳XX客户妹妹作为守店人员,曾经为保险人员,具有较高的推销技巧,能说会道,而且卷烟业务占店铺的比重较高,经营能力强,配合程度高。

  客户投诉带来宝贵的信息,通过我们对信息的收集分析,决定大力引导柳XX客户建设卷烟现代功能终端。通过对标准功能终端建设要求的介绍,零售客户表现出浓厚的兴趣,并积极主动要求参与标准功能终端建设计划。通过设计统一门面,翻新立柱,制作新背柜立柜,增设灯箱广告,突出卷烟陈列等,使店堂焕然一新,形成卷烟销售专区,改变过去杂乱的格局,大大提高市场竞争力。云和市场部通过挖掘客户投诉系统中的信息,抓住终端建设的良机,将柳XX客户培养成为云和首家标准功能终端的样板店,实现双赢的合作。
 

 

  

 

 

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