烟草在线专稿　　卷烟零售户是烟草商业企业“价值链”上最重要的一环。由于卷烟零售户地域分布和所处商圈不同，经营能力和经营业态不同，使客户结构呈现出多元化的特征。因此，不同的客户需求决定了服务内容和服务标准的不同。那么，零售户对当前卷烟营销服务有哪些看法，他们需要什么样的卷烟营销服务，听听几位零售户朋友的看法和建议。

　　有的营销服务过于简单、被动

　　刘女士　陕西武功县普集镇人民路卷烟客户

　　近年来，烟草公司创新服务营销方式，拓展服务营销领域，取得了一定成效，但我总觉得，烟草公司在服务中存在的问题也不少。一是服务的主动性不强。当前营销人员很大程度上忙于品牌培育、终端维护等各项日常工作，受工作时间的影响，很多时候往往是客户提出需要帮助的问题后再去考虑如何服务，甚至当客户提出问题后只是简单的应付也事，而没有主动提出帮客户做哪些服务、解决哪些问题。二是服务的目的性不强。很多时候向客户提供的服务具有一定盲目性，没有从根本上去分析客户需求的是什么，比如说当客户出现抱怨的时候没有去分析客户需要的是仅仅是倾听还是解决问题；当客户提出有些牌号动销慢时，没有深入的考虑客户需要的是调剂卷烟还是帮助经营指导，导致工作中虽然处理了很多问题，却很多时候没有解决根本上的问题。三是服务的定义不清晰。在很多营销人员看来，对客户服务指的主要是做一些“终端维护、营销政策宣传、卷烟经营指导，而忽略其他服务，导致服务方式过于简单。

　　有的客户经理素质有待提高

　　王先生　陕西武功县苏坊镇卷烟零售户

　　我从事卷烟零售十余年，与多位客户经理打过交道。总体而言，客户经理文化水平、个人素质逐年提升，指导我们经营赚钱，功不可没。但也有个别客户经理素质不高，服务意识差，缺乏专业的营销知识和服务能力，有的没有完全从单纯拿客户订单的职能中向客户关系维护转变。在培育品牌、服务客户等方面态度生硬，方法简单、动辄教训客户。遇到这样的客户经理，客户都感到经营有压力，气不顺，但也无可奈何。因为从目前的情况看，客户没有选择客户经理的权力。

　　牢记服务宗旨，树立服务形象

　　赵先生　陕西武功县小村镇卷烟客户

　　谁拥有了消费者，谁就拥有了市场。可以说，广大零售客户是烟草公司的忠实伙伴。因此烟草公司必须以服务为本，尽可能地满足零售客户的需求，努力通过服务营销来赢得更多忠诚度的零售客户并与其结成利益共同体。首先，要把服务工作摆在企业发展的战略高度来谋划和布局，加快企业服务营销体系建设，积极打造适合企业经营特点、外部环境和地域特色的服务品牌，改进和提升服务质量。其次，树立“服务是最好的营销”的理念，善待客户，对客户负责，让客户知晓烟草企业的服务体系、能服务什么、怎样服务，以建立透明的客我关系。其次，为零售户提供特殊化服务和个性化服务，真正与客户交心，贴心就需要客服人员对零售户的感情投入到位，用心体验，用心服务，亲身去做，真正树立起“客户是上帝”的服务意识，用实实在在的、具有个性化的服务来赢得每位客户的心，将和谐烟草的理念传到千家万户。

　　强化培训学习，提升队伍素质

　　崔先生　陕西武功县贞元镇卷烟客户

　　工作靠人干。要干好工作，首先要提升人的素质和能力。烟草公司的营销人员一定要注意提高自身的综合素质和能力，不但要熟悉国家政策和社会形势、烟草行业政策方针、行业的法律法规及营销策略，而且要熟悉所经销的各类卷烟的产地、包装、规格、型号、吸味、特性等知识，能熟练的回答客户提出的各种问题。同时，客户经理还要加强市场营销专业知识的学习和积累，自觉的把卷烟营销理论知识运用到日常工作中。另外，掌握必备的心理学知识，更有助于分析客户需求，把握处理客户关系的主动权。学一些统计知识，有助于分析客户，预测市场，更好的提升服务的针对性和目的性。　知识、卷烟营销知识、专卖管理的有关规定，学会用法律、规章来规范客户的经营行为，学会分析市场和客户，了解客户的需求，帮助和指导客户开展市场营销，　

　　坚持市场化取向，不断深化改革

　　张先生　陕西武功小村镇卷烟客户

　　当前，卷烟市场最大的问题是紧俏烟不够卖，滞销烟卖不了。作为零售户，我们急切呼吁烟草行业加快市场化取向改革，让我们轻轻松松订到适销对路的货源，不再为库存积压、资金周转不灵而发愁。一要以市场为导向，以消费者需求为中心，按“适销度强、可供量稳、贡献度大、知名度高”的原则，突出加强市场适销的中低档卷烟的货源保障，最大限度地满足客户和市场需求。同时，坚持“公开、公正、公平”的货源分配原则，制定合理的货源分配方案，将畅销货源按大比例分配给中小客户群体，保证中小客户的合法利益。二要实施零售业态细分和客户科学归类，实施优质的标准化服务，针对不同的客户提供个性超值服务，将服务的标准化与个性化有机结合。倾听和解答客户的疑问和意见，为客户解决最需要解决的问题和困难，把客户的不满消除在萌芽状态，建立融洽的客我关系。三要指导客户经营，帮助客户赢利。我们开店的目的就是为了赚钱。如果零售客户卖烟不赚钱，哪怕是客户经理的服务再好，客户的忠诚度也不能得到维护与提高。因此，客户经理要为客户当好参谋，做好客户经营分析，真正为客户着想，对客户的品牌销售情况、货源安排在不同的时节要做指导和服务工作，帮助客户合理订购卷烟，为客户提供有价值的信息，帮助客户提高卷烟经营水平。此外，定期举办客户座谈会，让他们相互交流经营之道，共同商讨经营对策。帮助客户建立好客户自律组织，解决客户之间竟价竞争等无序竞争的问题，提高客户的赢利水平。

　　强化培育品牌，引导顾客消费

　　屈先生　陕西武功县普集镇卷烟客户

　　时下，新品卷烟不少，几乎每年都有十几种新品上市。有新品上市，固然是好事，我们无可厚非，大力支持，但有个现实问题，就是新品培育难度大，如果让我们零售户自己培育新品，常常力不从心，效果不佳。因此，建议烟草公司要把培育品牌列入零售终端建设工作的一项重要内容来抓，要按照“精心挑选品牌，精选投放对象，加大宣传力度，重在价格维护”的原则，分阶段、有重点地培育名优和重点品牌卷烟，做好一、二类卷烟结构提升工作。具体来说就是：首先，要注重沟通。制定详实的方案，进行目标计划分解。针对不同区域特点重点推介不同档次卷烟，要求客户经理经常和客户交流沟通，了解其经营状况和特点，认真倾听客户各方面的意见，找出客户反映问题的根源，对症下药。其次，要宣传引导。在宣传新品牌的同时和客户算好帐，帮助客户理财，对卷烟销售带来的毛利，货源的相对满足供应，重点品牌的长远经营策略等等进行宣传引导，从利益上打动客户，达到经营重点品牌的双赢局面。再次，要把握动态。及时跟踪掌握培育品牌的营销情况，了解与把握新品牌、老品牌的市场销售动态，明确新、老品牌之间此消彼长或更替交换的规律，为下一步卷烟销售做好决策参考。最后，要考核评估。采取月考核方法，促进卷烟品牌的培育和发展。

　　结语：

　　随着卷烟终端建设全面提升，服务越来越成为做好卷烟营销工作之根本，要营造好和谐的客户关系，烟草公司必须在立足客户提升服务上下功夫，把服务和营销工作有机地结合起来，全面提升服务客户水平，打造优质的服务营销品牌。一名合格的烟草客服人员要不断增强服务意识，提高营销质量，用精诚的服务换取零售客户对烟草公司的满意和信任，进而通过服务实现为零售客户创造更多的价值。