烟草在线专稿　　编者按：本文作者以一名客户经理的角度，结合自身日常工作经历谈论了关于销售人员的言谈举止问题。作者认为，销售人员的言谈举止代表了烟草公司的形象，关乎企业客户流失问题；作为销售人员应该时刻注意自己的言谈举止，维护烟草公司的形象。　　

　　无论是小企业还是大公司，无论是工业还是商业，无论是小商还是小贩，无不是在“卖”中求生存，在“卖”中求效益，在“卖”中求发展。在产品的同质化发展的今天，“卖”是一门学问，销售人员的言谈举止更是一门艺术。

　　在我们的实际工作中，经常会碰到形形色色的客户，常会听到一些客户对我们直营店的卷烟持怀疑的态度，例如公司也会有假烟，烟草公司的烟比超市贵好多，等等一些带有敌意的话语，我就觉得不能接受，怎么说我们直营店也是国有企业，无论是进货渠道还是经营管理都是最正规的，所以为此经常和顾客争辩，经过一番唇枪舌战之后，顾客的语气是压下去了，但最后还是没有购买我们的卷烟，我们损失的不仅是销售利润，而且流失了客户。因此，与顾客争辩，你会卖不出你的产品。

　　销售人员在同客户进行争辩时，即使赢了也难销售出东西，输了同样也不能成功销售。据报道：约瑟夫•艾利森是威斯豪斯电器公司的销售员，他费了很大的劲才向一家大工厂销售了几台发动机。三个星期后，他再度前往那家工厂销售，本以为对方会再向他购买几百台的。不曾想，那位总工程师一见到他，就甩过一句话来——“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！你们公司的发动机太不理想了！”艾利森惊诧地问：“为什么？”“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”艾利森知道同对方争辩是没有任何益处的，于是，连忙说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，别说买，还应该退货，是吗？”“是的。”总工程师答道。“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗？”“对的。”总工程师又答道。“按标准，发动机可以比室内温度高72华氏度，对吗？”“对的。但你的产品却比这高出很多。”艾利森没有争辩，只是问道：“你们车间的温度是多少？”“大约75华氏度。”艾利森继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是147华氏度。您要是把手放在147华氏度的热水龙头上不也是会烫手吗？”

　　总工程师不得不再一次点头称是。“好了，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”结果，艾利森又做成了近3500美元的生意。艾利森后来对他的同行说：“我费了多年的功夫，在生意上损失了无数的钱财后才最终懂得，争辩是划不来的。而同别人易位相处来看问题，想法让别人讲出‘对，对’，则能获得更多的好处，也有意思得多。”

　　所以我们做销售的切记不要和顾客争辩，因为在同顾客进行争辩时，既会伤害对方的自尊心，也不会成功销售。所以说“卖”是一门学问，销售人员的言谈举止是一门艺术。

　　言谈举止，就是一个人不仅仅要关注自己的言谈，还要关注自己的举止。通过多年来的工作实践，销售人员应做好如下几个方面：1、要合理使用言词。2注意阐明观点的语速声调。3、与人保持适当距离。4、学会致谢。5、适当使用高级语言智慧—幽默。6、注意讲话态度。7、恰当地称呼他人。

　　我们相信，通过每个销售人员自身素质的不断提高和共同努力，进一步提升直营店的卷烟销售形象指日可待。