烟草在线专稿　　随着商品经济的不断发展，商家对于消费者的服务和激励手段也在不断的创新。消费积分制度就是刺激消费、拉动销量的一种成功手段。作为烟草商业企业来说，虽然下接对象为区域市场内的卷烟零售客户，但也可以理解为零售客户就是烟草公司的消费者。如果在卷烟零售客户中实行积分制，会否对卷烟销售工作和品牌培育工作带来更好的刺激效果呢？

　　站在烟草公司的立场看，对卷烟零售客户实行积分制，可以进一步地加强对卷烟零售终端管理，充分挖掘终端价值，提升终端管理水平，实现卷烟零售终端的规范、有序、健康、和谐发展。站在卷烟零售客户的立场来看，在确保日常经营活动秩序的前提下，可以为当地烟草公司卷烟的卷烟销售工作和品牌培育工作作出贡献，又能在做贡献的同时获得积分，借助积分获得相应的奖励，可谓一举数得。

　　通过分析，不难看出针对卷烟零售客户实行积分制还是有相当大的正面效应的。积分制的目的是旨在激励零售客户；而积分制的实行中，零售客户所作出的贡献度才是积分值的实际参照目标。因此，我们推行积分制管理工作时，要切实以“价值导向、激励引导、因地制宜”为原则，突出零售终端品牌培育功能的发挥，结合现代零售终端建设以及零售客户分类等相关工作，积极、稳妥、有序地推进实施积分制工作。

　　作为烟草商业企业起步推行的一项制度，积分制的实施工作还需要明确相应的工作职责。一般情况下，零售客户积分制还是应该自地区级烟草公司总负责，层级落实好工作任务。地区级公司营销中心经理/副经理负责指导全地区各单位开展零售客户积分制管理工作，并负责审核年度的积分评价标准及积分兑换工作方案；地区公司营销中心负责制订年度好零售客户积分评价标准和零售客户积分兑换方案，负责进行全地区烟草积分方案的维护和下达，并根据积分兑换方案组织相关物资采购以及维护兑换物品信息等工作；各分公司业务科负责落实好辖区内零售客户的积分评价工作，并定期公布零售客户积分情况；各分公司市场部市场经理负责组织客户经理实施零售客户积分评价、管理和相关服务工作，主要包括组织客户经理开展宣传指导、营销系统相关信息维护，实施积分审核等工作；各营销线客户经理负责具体实施零售客户积分评价、管理和服务，包括宣传指导、营销系统相关信息维护以及积分初评等工作。

　　那么，积分制的实施具体标准有哪些呢？主要应该明确的就是积分对象、积分周期以及积分指标这三项：

　　积分对象：零售客户积分制应秉承公平、公正原则，所以，积分对象也应该是面向所有的持烟草专卖零售许可证进行经营活动的零售客户。考虑到各级烟草公司都有自营店等形式的存在，也可以在制定管理办法时将自营店排除。

　　积分周期：积分制的积分周期确定非常重要，按照当前的零售客户经营统计习惯，建议还是以月度为积分评定周期，每月评定一次；以年度为积分兑换周期，每年兑换一次，次年第一季度实施。

　　积分指标：积分指标的制定直接关系着零售客户在一个积分周期内能积多少分，所以，积分指标也应该尽可能的兼顾到零售客户在各个环节的贡献，最重要的应该包括“贡献度”、“配合度”、“规范度”、“成长度”等四个维度。

　　（1）“贡献度”是指零售客户的卷烟销售业绩，主要包括纳入积分范围的当期重点培育或专项营销卷烟品牌的“销量”、“销售额”、“销量或销售额占比”、“上柜率”等指标，由营销系统根据客户实际进货数据自动换算成积分。

　　（2）“配合度”是指零售客户对烟草公司相关营销管理工作的配合情况，主要包括“现代终端”、“信息采集”、“网上结算”、“网上营销”等指标。由客户经理根据零售客户对各专项工作的配合程度进行手工打分（部分指标由系统自动换算），上述指标系统一般默认零分或者满分，客户经理视客户配合情况进行相应加减分。

　　（3）“规范度”是指零售客户的守法经营和规范自律状况。根据当期实际工作需要，设置如“天价烟销售”、“真烟外流”、“乱渠道卷烟销售”等规范性指标，由客户经理根据专卖管理部门各类处罚单对零售客户进行手工打分，系统默认零分，客户经理对于有违规行为的客户进行相应扣分。

　　（4）“成长度”是指零售客户的发展潜力和影响力，主要包括零售客户参与“会议学习培训”、提供“合理化建议”两项指标。根据客户当期的实际表现，由客户经理进行手工打分，系统默认为0分，客户经理根据客户参与次数进行相应加分。

　　在日常管理工作中，积分的评定环节也相当重要。根据当前实际工作需要，地区公司的营销中心要收集各部门、各单位的积分管理需求，在征集意见的基础上，制订并公布零售客户积分评价标准；同时，各市场部市场经理要积极组织客户经理，向辖区内零售客户做好积分评价标准的宣传、介绍工作。在积分制管理方法推行时，各单位的营销中心市场管理部、各分公司业务科要指定相关人员，负责通过营销系统——客户关系管理——客户积分管理——积分方案维护（区域营销部）模块，及时做好对全市零售客户积分方案的接收，并通过营销系统——客户关系管理——客户积分管理——积分实例维护模块，及时做好积分实例相关参数的设置；客户经理负责通过营销系统——客户关系管理——客户积分管理——积分评定客户维护，及时做好参与零售客户积分制评价管理的客户相关信息维护工作；客户经理根据积分评价标准，通过营销系统——客户关系管理——客户积分管理——手工指标评分模块，对照各评价指标项按时实施零售客户积分评价，对于手工评价指标应做好痕迹记录并及时录入系统，于积分周期结束前完成零售客户积分初评工作；市场经理负责通过营销系统——客户关系管理——客户积分管理——评定结果调整模块，对客户经理完成的零售客户积分初评情况进行统一核实并提交评价结果（本级市场部提交至营销中心市场管理部、各分公司市场部提交至业务科），市场经理如需对初评结果进行调整，须注明原因；营销中心市场管理部、各分公司业务科每期通过营销系统——客户关系管理——客户积分管理——评定结果审核模块，审核零售客户积分评价结果后反馈给相关市场部，市场部负责定期向辖区内零售客户告知积分评价结果。

　　积分的兑换是零售客户最关注的事情，组织并落实好积分兑换工作，能够极大地提升客户满意度。积分兑换是指零售客户根据本周期内获得的可兑换积分，向烟草公司兑换相应的物品或服务。积分兑换的项目可以分为实物奖励和定量奖励两种，实物奖励是根据相关兑换标准以积分兑换礼品，定量奖励是以客户分类办法为依据，根据相应兑换标准，进行客户定量的提升。各单位可以根据区域内客户当期积分累计情况，结合年度业务宣传费用预算情况，草拟当期零售客户积分兑换方案，报分管领导批准；并按照物资采购相关工作流程开展采购实物奖品的相关工作。

　　在具体操作中，工作人员应根据积分兑换方案通过营销系统——客户关系管理——客户积分管理——兑换物品信息维护，输入兑换物品的相关信息及兑换标准，并在营销系统——客户关系管理——客户积分管理——兑换物品入库管理，对兑换物品的入库数量进行维护。零售客户的兑换意愿明确后，客户经理要根据客户意愿及积分情况在营销系统——客户关系管理——客户积分管理——兑换物品领取申请，提出兑换申请；由市场经理在营销系统——客户关系管理——客户积分管理——兑换物品领取审核，对零售客户的兑换申请统一进行审核。同时，各部门还要在开展积分兑换工作开展时及时向零售客户明确无论积分兑换与否，结余积分在期末自动清零，不累计到下一积分周期。

　　零售客户积分制工作虽然有较多的商业操作手法可以借鉴，但是，毕竟涉及到众多卷烟零售客户的切身利益，更影响着地区烟草公司的客户满意度等问题，在实际操作过程中，要充分调研市场实际，扎实做好筹备工作，确保工作推行稳定、有序。