烟草在线专稿　　编者按：近期，安徽省六安市公司开展了为期三个月的客户经理为零售户站柜台活动。舒城县分公司客户经理张平通过为零售户站柜台活动收获良多，本文通过张平的视角介绍了活动的基本情况和张平的亲身感受。

　　为积极响应市局（营销部）开展的客户经理为零售户站柜活动的号召，我展开了为零售户站柜服务。本次活动历时三个月，共选取了本区域的21名零售户进行了站柜服务，共计销售卷烟17.4条，销售品种主要为115普皖、88贵宾松、63黄山、45黄山等省产烟，盈利1903.6元，毛利共计206.2元。消费者年龄段集中在，18-30周岁占21%，30-40周岁占46%，50-60周岁占19%，其他年龄段占14%左右。此次活动的基本内容包括以下方面：

　　一、活动开展的基本情况

　　1、活动策略和开展情况：明确品牌培育对象，区分消费能力

　　对于一些需要重点培育的和重点推荐的卷烟品牌，大多是针对有购买能力的消费者进行宣传。只有区分了消费者的购买行为以后，对品牌培育才会有所帮助。本次选取的零售户很多都不理解为什么要上柜，且对新品的销售有排斥心理。重点围绕新品上柜的优势展开工作，即新品上柜可以减少同档次紧销卷烟的销售压力，吸引消费者的眼球，提升销售卷烟的整体利润空间。　

　　2、活动内容和监管情况：重点介绍“双低”系列

　　虽然在我们每月的品牌上柜中都有“双低”品牌上柜，但往往有一两个品牌占据着主要的市场份额。比如黄鹤楼系列卷烟的上柜对市场开放度和“双低”销量有着重要的影响，如何让零售户能够积极主动地订购上柜品牌，增加品种多样性，来提升卷烟销售结构和所占的比例，最终增加客户销售额才是新品卷烟上柜的最终目的。所以我们在跟踪零售户的订货情况时，对于个别重点品牌没有上柜建议客户积极上柜，保持销售稳定性。同时，营销部组织人员负责对客户经理站柜的零售户实行监管、抽查，确保活动的真实性。

　　二、活动中的体会

　　1、不要轻易对客户说“不行”

　　我服务的客户大多是农村食杂店的，来买烟的顾客也是零包购买，其中，零售户郭环家的一件事我记得特别清楚。顾客先要买一包“黄山中国风”，我拿给了他，并告诉他“7元钱”，他把烟拿到手里看了看说：“还是拿‘嘉宾松’吧!”他拿不定主意，犹豫了半晌：“我还是要‘黄山中国风’吧。”“你到底要什么烟？”我有些不耐烦。没想到店主开口了：“这个‘黄山中国风’可是低焦油，您真有眼光……”“可是我们这还有更好的‘金圣’，不但是低焦油而且清咽舒喉。”“是吗，我看看?”这位顾客最后买了一包7元的“金圣”满意地走了，而我的不耐烦差点失去了推销的好机会。通过这件事，使我明白了在今后为客户服务的当中，一定要站在客户的角度思考问题，不要轻易对客户说“不行”。

　　2、对客户的理解

　　货源分配是卷烟零售客户最为关心的问题，常有零售户打电话询问有关情况，基本上都是需求生产烟。柜台过程中，我细心了解客户需求，感受到零售户推销外省烟的不易同时，我也深深的感司到，只有走进客户当中，才能真正了解客户，才能更好地为客户服务。

　　3、没有尝试就没有销路

　　通过本次站柜，不仅提升了烟草公司的服务意识，而且使新产品在投放初期，就有了很好的指导销售的途径。使零售客户经营新产品不会有什么风险，敢于积极去面对新产品的销售。如果说，一旦新产品打开了销售，得到了消费者的认可，新产品的知名度也就随之提高了。

　　三、活动中存在的问题

　　1、零售户普遍缺乏对卷烟品类进行管理

　　在站柜过程中，我将不同价格卷烟划分为不同的类别，最终得出每种类别卷烟基本都有“双低”品牌的身影。但往往只有有一两个品牌占据着主要的市场份额，比如“黄鹤楼”系列卷烟的上柜对市场开放度和“双低”销量就有着重要的影响。如何让零售户能够积极主动地订购上柜品牌，增加品种多样性？最终提升卷烟销售结构和所占的比例，增加客户销售额才是新品卷烟上柜的最终目的。所以本次站柜在跟踪零售户的订货情况时，对于个别重点品牌没有上柜建议客户积极上柜。同时不忘提醒零售户将类别的卷烟进行上柜，保持销售稳定性和品类的多样性。

　　2、对假冒卷烟识别能力较差

　　多数卷烟零售户对烟草公司能够送货上门，卷烟质量得到保证等做法表示欢迎，但是对于不法份子的“调包”行为却束手无策、对假冒卷烟泛滥也深恶痛绝，法律意识淡薄、辨别能力较差，因此深受其害。

　　3、经营卷烟的利润得不到明显提升

　　通过了解，卷烟是零售户家中不可缺少的商品，但多数零售户经营卷烟主要起到带动其他商品和辅助经营作用，卖烟利润很少或者基本不赚钱。站柜期间客户经理虽然能够做到以零售指导价销售卷烟，但是短短的站柜之后零售户又重新回到了“以价换量”的时代，而且是一种以卷烟的低价换取其他商品的销量。

　　4、难以应对卷烟价格的波动

　　卷烟零售户希望烟草公司卷烟批发价格相对稳定，减少由于价格变动带来不必要损失和影响卷烟正常销售。在本次站柜中发现由于近期安徽中烟公司的“金皖”、“普皖”等部分紧俏卷烟调拨价的统一下调，给卷烟零售户留下批发价格不稳定的情节。

　　5、对品牌上柜不理解

　　零售户卷烟品牌的上柜销售虽然是零售户的日常工作，但很多零售户都不理解为什么要上柜，且对新品的销售有排斥心理。　　

　　四、下一步工作打算

　　1、改善服务态度、提升服务质量

　　改善服务态度，缩短与卷烟零售户之间的距离，使零售户有利可图。从而提高卷烟零售户卖烟积极性，使零售户从被动卖烟向主动上柜转变。只有这样卷烟上柜工作才能在卷烟零售户之中留下好的口碑。顾客到店里来，不但要让他们买到想要的烟，还要为他们提供好的服务。不论遇到什么顾客，都应以礼相待，不卑不亢，尽量满足顾客的需求，同时针对不同顾客的特点，提供他们想要的服务。

　　2、改变工作方法、调整工作思路

　　以卷烟零售价为基础将不同品牌卷烟划分为不同的等级，根据不同区域的消费习惯制订不同的营销策略。加大品牌培育工作，从品牌上柜初期制订了详细的策略，使卷烟销售工作逐步有章可循。针对上柜压力注意向零售户宣传到上柜可以减少同档次紧销卷烟的销售压力，吸引消费者的眼球，同时让客户了解到新品牌的利润空间较大。

　　短短的三个月就这样转眼过去了，本次站柜不仅使卷烟营销政策得到了很好的宣传，而且加深了我与零售户之间的感情。站柜助销，直接面对消费者，对卷烟零售户进行经营指导，从而为企业创造更多利润。以上是我对本次站柜的一些心得和总结，希望能够与广大同行广泛交流、相互学习，用心为我们的“衣食父母”服务，共同为烟草行业的发展做出自己的贡献。