烟草在线专稿　　姜成康局长指出“推动市场营销上水平，首先要切实增强服务意识。服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求。要把实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”作为卷烟营销工作的根本出发点和落脚点，为重点骨干品牌成长提供优质的服务。”针对如何提升卷烟营销服务水平，我们应该围绕加强市场营销、品牌营销和服务营销三项内容，从行业实际出发，大胆探索，务实创新，增强五种能力助力提升营销服务上水平。

　　一、增强深度应用“135”工作法的能力

　　“135”工作法是一线营销人员提升技能水平，提升日常工作效率的有力工具。在日常工作中，我们要多角度、多维度、多深度的借助“135”工作法强大功能，采集零售客户直接需求信息，找出每位零售客户急需解决的个性需求。在日常拜访中拟定解决方案，在具体拜访过程中实施固化的业务流程，不断促进营销服务工作效率的提高，从而提高对零售客户的服务质量。客户经理在坚持面向所有零售客户提供标准化服务的基础上，要加强“135”工作法的各项功能的深度应用，努力实现客户经理工作的标准化、流程化、规范化，做到每月有汇总，每周有小结，为零售客户营造良好的销售环境，提供个性化服务。在上门拜访时要积极帮助零售客户了解卷烟的销售动态，掌握卷烟品牌知识及推介技巧，让零售客户足不出户提升卷烟经营能力和盈利水平。　

　　二、增强服务零售客户的沟通能力

　　客户经理是联系烟草公司于零售客户之间的桥梁，客户经理在拜访服务过程中，为深入了解零售客户对品牌培育和销售的意见和看法，要千方百计创造条件，让零售客户有足够的表达空间，耐心听听零售客户诉求，真正把握零售客户实际需求，了解零售客户反馈的各种信息，例如：了解零售客户日常销售遇到难题及消费者反映的问题，在力所能及的范围内帮助零售客户尽快解决问题，用真诚的服务感动零售客户。客户经理与零售客户交流，要真实反映零售客户的心声，更好地为广大零售客户提供优质的服务，赢得零售客户的信任和配合，从而保障各项工作顺利开展。要通过简简单单地管理，引导零售客户轻轻松松卖烟，明明白白赚钱。　

　　三、增强个性化的品牌培育能力

　　按照行业“1+5”工作目标的要求，切实抓好品牌培育的工作目标与任务是一项重要职责。新品牌培育需要留足时间和空间，充分考虑市场满足程度，结合区域性消费特点，因地制宜做好品牌培育工作。通过深入理解掌握品牌的个性，扎实构建多维、立体的品牌培育新体系，科学细分零售客户，科学定位品牌，帮助零售客户找准目标市场。客户经理要把握好品牌培育的准确度和精细度，了解品牌培育环境特点，丰富品牌知识，确保客户经理在品牌培育中，做到言之有物，有的放矢。客户经理还要时时关注零售客户满意度，不断激发零售客户发展潜力，利用品牌优势带动客我共同发展。　

　　四、增强零售终端建设能力　

　　服务是零售终端的永恒主题。零售客户是烟草产业链的终端，也是整个系统的末梢神经，最直接与消费者接触，并获得消费者的信息反馈。零售客户的推荐直接影响消费者的购买意向。因此，客户经理要主动了解零售客户需求，并为之制定相应的终端建设规划方案。从信息技术、市场形象、服务质量等方面入手，提升终端建设水平。帮助零售客户分析卷烟销量、市场价格、库存总量、单品规格存量等数据，再帮助零售客户从改进店面形象、卷烟陈列、规范价格标签等。并根据不同零售客户的需求，量身制定服务内容，做到服务精细、重点突出，这样零售终端建设才能真正取得成就。我们还要着眼行业长远发展，加强零售终端建设，进一步提升对加强零售终端建设战略意义的重要认识，大胆探索，走出一条终端建设的特色之路。　

　　五、增强自身综合素质的能力　

　　作为烟草行业的一员，要具有正确的人生观和价值观，树立重责任、讲诚信、敢担当的良好烟草企业形象。要坚定企业发展的信心，提高工作的自豪感、荣誉感和归宿感，感受行业大家庭的温暖，始终把“强素质、树形象”摆在重要位置。只有不断加强学习，提高自身素质，才能将营销服务工作向零售客户和消费者延伸，将消费需求把握的更加准确，让营销服务力度不断增强；才能不断提高服务水平、服务质量和服务效率，创新零售客户服务手段，完善营销服务措施。应以“强素质、敢担当、比贡献”为工作目标，把烟草事业作为毕生追求，把无私奉献当成人生常态。