烟草在线专稿　　编者按：本文作者是一名细心、善于总结工作方法的客户经理。这名客户经理和辖区内的典型零售客户都成为了“亲人”，再难做工作的客户都让他做的得心应手。我们来看看他在工作中是如何总结方法。

　　刚刚调换辖区，原来的老领导总是怕原辖区出现问题，每每找我过去解决问题。有时候现在辖区也有很多事情，往往不能兼顾，以致于造成了一些工作上的不便。看到这样情况，我想，授人以鱼不如授人以渔。

　　刚刚参加工作的时候，同学全部走了，周围也没有认识的人，待在住的地方很无聊。为了缓解那种空虚的生活，那时我经常下市场，和辖区客户进行交流，慢慢了解客户，熟悉客户，急客户之所急，想客户之所想。开始我记不住客户的一些特征，所以我拿了一个本子，把客户的一些特征记下来，当然，我记的都是电脑上查询不到的东西，比如家里几口人，坐店的人或者老板爱好是什么，关注的热点是什么，等等。这些本是我个人无意间的举动，但是按现在的营销手段来说，这种行为是营销手段的一种前提。只要客户有什么事情，我基本能多了解一些信息，比如说某某店的女儿要考公务员了，我得去问问考上了没有，关心一下，顺便和他们家一起探讨一下考试心得；某某老板生了个女儿，我会及时发个信息祝福他。几年下来后，他们也把我当亲人一样看待，所以我在工作中很是得心应手。下面是我对客户了解的几种具体工作方法：

　　一、直接观察法。

　　客户丁凑英：因全市统一按新的调级方案后从一级降为四级，曾经向老客户经理抱怨过我。

　　某天我走访他的时候，发现他在看一部抗日战争片，当时他的眼神很特别，和他以前看别的电视剧都不一样。我估计他对战争片尤其是中国近代抗战史非常有兴趣，于是我就顺着这条思路和他聊起了中国近代抗战史，结果证明我的观察是正确的，那天我临时调整拜访计划，和他好好交流起来，从中国抗战史聊到中国烟草史，再聊到卷烟级别调整方案，积极听取了他的意见以及及时的表达了我的想法。第二天，我给他带去了他个人的一个营销方案。这个客户就成功发展为我的忠实客户啦。

　　要点：1、在交谈的时候把握一个重点，要有自己的观点，但不能把自己的观点强加给客户，可以争论，但不要争吵，要把握一个度。2、要做好后期的感情维系工作。3、对各方面的事情要广泛涉猎，知识点要广。

　　二、直接体会法。

　　客户徐利英：原全市十大户之一。

　　在走访他的时候，他比较喜欢摆老资格，这时候我一般是听的较多。他很喜欢讲一些往事。在听的过程中，我就慢慢体会到他还是对烟草公司有种恐惧感，有点有奶就是娘的味道。有点看不起我们一线工作人员，针对他的这种特性，为了更好的开展工作，一般我就是扯虎皮拉大旗，说我们公司领导比较重视他等等，把他说开心了，事情就好办了。对这样的一类客户，一般是以倾听为主，往往这些客户有比较大的销售能力，也有资金，所以在完成各项销售任务的时候有比较大的帮助。

　　要点：倾听为主，体会出他们想表达的一种意思，顺着这个意思结合自己的实际工作去开展工作。这里要注意的是不要违规操作，也不鼓励或者说是暗示他可以违规操作，要说让他领悟到领导很重视他。比如多带点营销策略给他，就说领导很重视你，专门叫我带给你的等等。

　　三、间接收集法。

　　客户王金娥：外号铁匠，真名叫周冬狗（音）。

　　这个客户是个比较难缠的客户。刚来的时候，同事们就好心的提醒我，这个客户要小心对待。在接触了几次后，发现该客户果然难缠，怎么办？我该怎么去切入我的感情营销法？抱着这样的想法，我设法去他的周围零售户打听他的一些基本情况。得到一些重要的东西，他的三个儿子很优秀！于是我抱着这样的一个想法到他那里尝试我的感情营销法。在交谈中，我尝试的提到了他的儿子，结果他直接来了一个大转变，从喋喋不休地抱怨中马上转为一种没事偷着乐的心态。在交谈中，我从他口里面了解了他的儿子的一些情况，再结合我和他儿子之间的一些共同点，再和他重新进行了沟通，就基本上不存在问题啦。甚至和他协商好不能去公司找领导，找领导前一定要先说一下。

　　要点：在这种客户面前不能一味的放任，要和他争，但是不能较真的争，要善于团结他家里的其他人。通常情况下，都是我联合这名客户的妻子或者他的妹妹说他一个人；要利用他儿子的优秀来表达你对他们家的赞赏。像该类客户，他只是希望我们尊重他而已，我利用他对他儿子的喜爱开展营销服务，基本上屡试不爽。

　　三、超值服务法。

　　客户余祖良：一个老副食品公司退休职工，总是标榜自己的业绩，看不起当时的烟草职工，动不动就讲他当年如何如何。

　　针对这种情况，我总是虚心地去听，表现出一种对老工作者的尊敬。在服务营销过程中，我发现他对太极拥有很高的热情，经常对着电视和录像学习。于是我跑回去把当年学的太极拳捡起来，抽出时间对他进行现场指导，慢慢赢得他的尊重。在交谈的同时，我慢慢也把我在烟草公司学习到的新的营销知识传授给他，让他了解现在的营销方案和手段，消除他对公司的一些看法。

　　要点：知识面要广，善于表达出对这部分老退休职工的尊重，从他们的角度去想问题，解决问题。该类客户也就抱着吃不到葡萄说葡萄酸的心理，只要耐心点，从他们经历过的事情及经历特殊年代的人会有的思想去做工作，通常也是无往不利的。

　　四、抓住重点法。

　　客户余换凤：她本人在我的辖区广场南路开了好几家店，同时有很多亲朋好友。

　　她的销售能力比较强，销售业绩也比较好。在做好其他客户服务的同时，我比较注重让她发挥她的销售模范作用，着重凸显她的价值，并从中帮助她树立威信。

　　要点：要多从烟草营销方面学习，保证自己有不断更新的营销思维，使客户能在你的影响下开展好各项工作。